物业管理保安服务中发生的矛盾主要集中在两个方面:一是业主的人身、财产安全在管理区域内受到侵害引发法律诉讼;二是日常管理中引发的纠纷。保安人员处在物业管理第一线,和业主有最频繁的接触,管理过程中容易引发冲突。尽管一些物业管理企业解释是闹事业主先动手殴打保安人员,但报端网站则大多对物业管理进行曝光和指责,使得物业管理名声受到损害。
我一直在关注保安工作出现的这些问题,并反思我们物业管理制度的设计。国外大部分地区的物业管理对治安和安全防范管理都较为弱化,我考察过的美国、加拿大、日本、法国、丹麦,包括东欧立陶宛等,有的完全不介入治安等安全事务,而大多则只配备极少量的人员负责公共秩序的维护。在发达国家的型社区,对秩序的维护更多的采用技防而不是人防,例如在关健部位设置24小时摄像,发生问题时派人到现场调解,需要时可向公安部门提供情况。因此,在管理区域几乎见不到管理人员,矛盾和冲突也极少发生。我国大陆物业管理发源于广东沿海地区,在起步阶段就把保安担负的安全管理工作作为亮点纳入了服务范畴。多年来,物业管理保安在积极协助公安部门开展治安、消防、交通安全管理;处理突发事件,消防安全隐患,维护城市的安宁和业主的安全方面发挥了积极的作用。但是在早期的管理中,行业自身确实存在夸大保安作用的问题。有的企业就大肆宣传有了物业管理保安24小时值岗和巡逻,管理区域内偷盗等刑事案件可杜绝。物业管理企业都配备了大量保安人员,有设岗值勤的,也有流动巡视的,大多按类似警服着装,给业主以承担治安管理的印象。包括1984年建设部颁布的《城市新建小区管理办法》(以下简称《办法》)也提出:“住宅小区管理是指对住宅小区的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治。”由此可见这个阶段的物业管理把安全管理放在较为重要的位子上,从而导致社会各方面对物业管理的治安责任看得较重。此间,深圳、北京都发生过在管理区域内家庭财产被盗甚至业主被杀害的事件,业主状告物业管理企业并提出巨额索赔,使物业管理承受了巨大的压力,也引发了大家对物业管理承担安全防范事务责任和能力的思考。
在制定《物业管理条例》(以下简称《条例》)的过程中,我们反复讨论了物业管理保安的性质和职责,《条例》最后表述为:“物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”与《办法》相比,对物业管理承担的安全事务和责任显然作了很大的调整。《条例》含有三层意思:首先明确了物业管理是“维护相关区域秩序”,并非对住宅小区的治安管理,不负有保障业主和住户人身财产安全的责任;其次,在“物业管理服务”章节明确了“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时,物业管理企业在采取应急措施的同时,应当及时向有关行政管理部门报告,协助做好救助工作。”平时协助安全防范,发生事故及时报告和协助救助是物业管理应承担的三项任务;三是在相关条款中规定了“雇请保安的,应当遵守国家有关规定。”因此,从法规看,并不要求物业管理设保安岗位以及承担保安责任;物业管理维持秩序和协助安全性防范工作的服务属于私法范畴,物业管理企业与业主是平等的民事法律主体,其承担安全事务的义务和
《条例》发布后,很多城市按照《条例》为精神,将原来物业管理保安改为“助理案例防范员”或者“安全防范协管员”,承担维护物业管理相关区域内秩序和协助做好安全防范工作。我认为这一更改准确体现了《条例》精神,是很高明的。但是,应该承认,目前对《条例》有关精神的宣传和贯彻尚不到位,物业管理对安全事务责任扩大化的问题在很多地方仍然存在,给物业管理带来了过大的压力。此外,一些物业管理企业聘请的保安人员素质参差不齐,教育和约束不力,以至于在业主和保安人员、业主和物业管理企业发生矛盾时,出现保安打人事件,在社会上产生恶劣影响。
要降低和解决物业管理保安服务的纠纷问题,我认为应从以下四点着手:
第一,物业管理企业要认真学习《条例》的精神,按照不错位、不越位的原则,坚持《条例》对物业管理维持秩序和协助安全防范的服务定位,建立一套严格的管理制度,做好本职工作,在物业管理的和谐上下功夫。
第二,物业管理企业与业主签订《物业管理服务合同》时,应写明双方在维持秩序和协助安全防范方面应承担的责任,细化合同条款(包括免责条款)。一旦发生问题依据合同处理,避免矛盾和纠纷。
第三,严格企业内部管理制度,规范管理人员的行为。同时,在条件许可的情况下,逐步加大技防覆盖面,尽量避免引发正面冲突。坚决杜绝打人等影响行业形象的恶性事件发生。
第四,加大法规宣传力度,坚持正确的舆论导向。通过媒体客观公正地引导社会对物业管理安全管理责任的正确理解,避免业主把一些应由政府承担的社会治安职能都误认为是物业管理的事情,影响行业的正常发展。
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