媒体在物业管理中的作用试析

媒体在物业管理中的作用试析提要：对物业服务企业的监督存在缺失从全国来看，因为相关法律法规建设上存在不足，行业发展还远没有达到规范

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　　媒体在物业管理中的作用试析

　　佟守琴/《法制与社会》/2011年20期

　　摘要：媒体对物业纠纷的报道中，往往呈现负面报道多，正面报道少；物业服务企业“强势”，业主“弱势”的报道多，客观介绍物业行业的报道少的特点，这种舆论导向并不利于物业行业的健康发展。媒体在物业管理中应积极监督物业服务企业，增强业主的相关法律法规意识，增进双方相互了解，并最终促进双方的和谐共处。

　　关键词：媒体 物业纠纷 物业管理 作用

　　一、媒体对物业纠纷报道的现状及分析

　　随着我国住房体制改革的不断深入以及房地产行业的迅猛发展，物业住宅小区的数量不断增加，人们对物业服务也给予了越来越多的关注。但与此同时，物业纠纷的数量也不断攀升，物业纠纷报道频频见诸报端、电视新闻，或者成为互联网上人们热议的话题。以沈阳市为例，从沈阳市工商局2010年前两个月12315受理的申诉数据看，消费者反映的热点问题主要集中在四个方面，而商品房、家具、家庭装饰装修和物业管理等与消费者居住相关的商品和服务位列第四。当前媒体对物业纠纷的报道，主要呈现以下两个特点：即负面报道多，正面报道少；物业服务企业“强势”，业主“弱势”的报道多，客观介绍物业行业的报道少。上述特点的形成，主要有以下三方面原因：

　　（一）物业服务企业自身工作存在不足由于我国物业行业起步比较晚，迄今为止，行业发展仍处于不完善阶段，品牌物业服务企业的比例很小，多数企业的资质等级低，服务质量不尽如人意，行业的规范化、专业化以及市场化建设都还有待大大加强，业内还存在着诸如服务不规范，服务不到位等较为普遍的问题，部分物业服务企业采用极端的工作方式的报道也屡见不鲜，这些都造成物业行业的整体形象不佳，业主对物业服务企业存在一定抵触情绪。当业主遭遇物业企业不作为等情况时，往往诉诸媒体，进行维权，这是行业负面报道较多的一个重要原因。

　　另外，由于物业服务企业所从事的工作十分细琐，即使物业服务企业做出一定成绩，如保安勇擒窃贼、主动为业主保管未上锁的自行车等，也很少会有业主将这种“小事”告知媒体，进行报道，或者他们理所当然地认为这是物业服务企业的职责所在。所以，这也造成了负面报道多，正面报道少的情况。

　　（二）对物业服务企业的监督存在缺失从全国来看，因为相关法律法规建设上存在不足，行业发展还远没有达到规范，很多住宅小区的业主委员会并没有真正建立起来，或者即使建立了业主委员会，也没有真正承担起相应的职责，结果造成业主与物业服务企业之间缺少有效的对接，遇到物业服务企业不作为或者服务不到位等情况，业主往往无所适从，不能通过合适的渠道来有效制约物业服务企业，促其改进不足。所以业主找物业服务企业理论，往往都是个人行为，并无哪个组织或机构会为其代言，也没有操作性较强的法律法规可以依据。个人与公司的“对决”，并且不能形成有效的制约，这是很多人把物业服务企业视为“强势”，把业主视为“弱势”的主要原因。

　　另外，有的物业服务企业为了达到所谓的“管理目的”，采取野蛮、粗暴的管理方式，例如关闭小区大门，不许业主、车辆进入，打业主、砸业主的车辆等，使业主在物质、身心上受到损害，正常生活受到干扰，这既是广大业主对物业服务企业印象不佳的一个原因，同时也是他们认为物业服务企业强势的一个重要原因。

　　（三）媒体的舆论导向作用当前，由于前述的行业发展状况，媒体在物业管理中更多地承担了监督“惩恶”的工作，而较少地发挥了“扬善”的作用。事实上，即使在诸如沈阳这样的省会城市，新闻媒体中所见的也多是业主的正当利益得不到维护，无所适从，或者是对某些物业服务企业管理方式方法的质疑等。即使是一些品牌物业服务企业诸如万科、新世界、中海、金地等也很难看到媒体对他们的正面报道。而由于媒体对大众有很强的影响力，他们的舆论导向在很大程度上左右着大众的认知，所以，大量的负面报道很容易导致公众对物业管理服务的理解存在一定程度的偏差，这也使媒体在前述特点形成上无形中成为一个重要的助推剂，在物业服务企业“强势”业主“弱势”的问题上，媒体起了一定的“推波助澜”的作用。

　　二、媒体促进物业服务企业与业主共赢的对策建议

　　媒体在物业管理中究竟应该发挥怎样的作用呢？笔者认为，他们应该发挥监督物业服务企业，提高业主的相关法律法规知识以及增进双方相互了解的重要作用，应该从以下四个方面入手，大力促进物业服务企业与业主之间的共赢。

　　（一）加强相关法律法规宣传，提高业主的物业消费意识当前，从全国来看，普遍地存在业主对物业管理相关法律法规知识了解不足，法律意识不强，对自己的权利义务以及物业公司的权利义务了解不够清楚，“物业服务是商品”的观念相对淡薄的问题，这些都不利于物业行业的健康发展。所以，媒体应该首先承担起相关法律法规的宣传工作。

　　这种宣传既包括对基本的物业知识的普及、对人们普遍的认识不清或者容易产生误区的地方进行法律解读，也包括对相关法律法规的及时宣传和详细解析。例如，电视或者报纸可以做一些专题栏目，请律师、学者或者物业业内人士就某些问题进行讲解和指导。当然，这种宣传必须形成规模，具有一定的连续性和知识覆盖面，如果只是蜻蜓点水似的偶尔报道一下，效果必然不好。例如，《华商晨报》曾在2010年《沈阳市物业管理条例》出台期间进行了很多相关报道和解读，对于新旧规定的变化及业主十分关心的物业问题都有广范的涉及，效果不错。另外，新闻类的栏目在报道有关物业

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