从事物业管理的人都知道,物业管理费收取率要达到100%,几乎是不可能的事。拿北京市来说,物业收费率一般仅为50%~60%,最低的只有30%左右,能达到80%~90%的已属凤毛麟角。武汉市300多家物业管理企业中,运行较好的物业管理费也只能收到80%,差的只有20%。面对这一窘境,很多物业管理企业不得不拿出大量的人力、物力来解决收费问题,更有甚者会通过降低服务水平来惨淡经营,而这样一来,往往又会引来业主更强烈的不满,从而形成恶性循环,使物业管理费的收费变得难上加难。
一、造成物业管理收费难的原因
1. 业主对物业管理的认识水平有限。
物业管理在我国是个朝阳产业,随之也产生了很多与此有关的概念。比如说,住宅划分为经济适用住房、普通商品房和高档公寓等多种类型,收费标准制定有政府定价、政府指导价和市场调节价。这些概念,物业管理专业人士在理解和使用上都难免出错;对于大多数人的业主来说,要彻底分清楚、弄明白就更不是一件容易的事。另外,部分业主的思想仍停留在计划经济时代,习惯性地认为“只享受,不(少)付费”,在思想上并未认识和理解物业管理的概念。加之国家对物业管理服务项目没有统一的规定和检查标准,致使业主凭主观想象,单纯认为只要交了钱,物业管理企业就有保证业主人身及财产安全的义务,一旦遭遇损失,就把责任统统推给物业管理企业。若不赔偿损失,业主们就会以此为借口“不交、少交、欠交”物业管理费。当然,也存在极少数业主投机取巧,他们知道物业管理企业不会因为他一家拒交物业费而停止对大家的服务,所以不交费但仍享受与其他业主一样的服务。而这种行为不仅严重打击了已交纳物业费的业主的积极性,还可能引起其他业主效仿,造成极坏的影响。
2. 物业管理企业自身服务不到位,收费不规范。有些物业管理企业存在“多收费少服务,甚至收费不服务”的不道德职业行为。
3. 政府引导不足,媒体宣传的力度和准确性不够。
目前有关物业管理的杂志多达十几种,但是都属于专业书籍,并不符合广大消费者的口味。业主们也很少主动花时间和精力去研究物业管理 , 而且有些媒体的宣传准确度不够,容易误导业主,形成很多不必要的认识误区,令一些不明真相的业主们在主观上产生厌烦情绪,从而不能正确对待交费问题。
4. 开发商遗留问题太多。
首先,开发商过于夸大宣传。人们生活水平的提高,对物业管理服务的档次提出了更高的要求。为了迎合消费者,保证楼宇的销售,开发商往往夸大宣传,对物业管理做出不切实际的承诺。当业主入住后,发现实际上大相径庭,于是将对开发商的不满发泄在物业管理企业身上。其次,建筑工程质量问题。据北京市消费者协会对北京市内100个居住小区和99个物业管理企业进行的随机抽样调查显示,因开发商遗留问题而导致的业主与物业管理企业之间的纠纷占到小区物业管理纠纷的80%以上,主要表现在开发商对规划的任意更改、房屋工程出现质量等问题上。第三,尽管从名义上讲,开发商与物业管理企业是完全独立的,但实际上,它们往往是老子与儿子的关系。据不完全统计,有95%以上的物业管理企业是开发商衍生出来的。业主认为物业管理企业与开发商就是一家子,什么事都找物业管理企业,如处理不了,就拒交物业管理费。
5. 相关法律不健全、不完善,不能充分适应现代物业管理的发展。特别是在管理标准上,几乎每个物业管理企业都有一个标准,众说纷纭,难以统一、规范。
6. 物业管理企业过多地承担社会公用部门责任,造成收取费用风险加大。目前,社会公用部门继续沿用在计划经济下的收费管理模式,供暖、供水、供电、供气以及有线电视等费用,本应由社会公用部门向业主直接收取,但是他们凭借市场的优势地位,责令物业管理企业来承担,使物业管理企业
充当成“第一缴款人”的角色,进而使物业管理企业的经营风险加大。在这种形势下,业主对上述的某项服务不满意,就断然不交费 , 由此也造成物业管理企业收费困难。失业及职业的不稳定性增加,业主道德风险问题越发突出,也为物业管理企业收费带来困难。
7. 业主委员会没有完全建立起来,发
二、如何解决收费难的问题
针对上述物业管理收费难的成因,笔者根据实际工作经验提出以下几点解决办法:
1. 加强服务,规范服务。以人为本是服务根本,加强物业管理企业的自身建设,培育正确的服务理念,提高服务质量,为提高业主、使用人的满意率,物业管理企业应主动从自身找原因。物业管理企业应在加强自身建设、树立正确的服务理念、提高服务质量上下功夫,调整内部机制,加强内部管理,建章立制,制定服务标准,规范行为准则,不断提高服务质量,从而达到业主的认可和满意。要让业主真真切切地感受到服务而不是管理。
2. 通过政府的引导,逐步健全行业管理制度,规范市场竞争和优胜劣汰机制,特别要加快招投标程序的规范化进程,加强行业的透明度,真正做到公开、公正、公平,使物业管理企业朝着规模化、集团化的方向发展,并逐渐淘汰那些管理面积少、管理能力差、服务水平低的小企业,给予优秀物业管理企业扶持政策,鼓励优秀企业做大做强,以保证消费者合法权益。
3. 通过媒体进行正面宣传,要让业主明白交纳物业费是业主应尽的义务,业主不交费损害的是自己的利益。业主是产权人,应该对自己的财产进行维护,物业管理就是帮助业主对公共财产进行维护,当然这种服务是有偿的,所以在这种情况下,业主作为公共财产的共同拥有人,就有分担费用的义务。由此可见,收费不仅是物业管理企业的权利,更是业主的义务。
4. 改进收费方法,彻底改变计量办法,实行“卡式”一步到位的收取方式。进行管理硬件升级,将自动抄表系统上网,实行“网上”一步到位的收取方式,制订约束性条款,实施有效的控制。
参考文献:
① 何永祺等,《市场学原理》,中山大学出版社,
② 王在庚等,《物业管理学》,中国建材出版社,2003
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