2002年10月,中国物业管理协会发出关于物业管理行业的诚信档案的通知要求,要求行业自律,并将国家物业管理一级资质企业诚信资料上网公示。随着社会主义市场经济的持续发展,市场竞争的进一步加剧,诚信越发成为各行各业必须关注面对的重要问题,也必将成为企业核心竞争力之一。
党的十六届三中全会通过的《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》指出:“形成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社会信用制度,是建设现代市场体系的必要条件,也是规范市场经济秩序的治本之策。”在这一背景下,物业管理行业也面临着信用体系建设如何尽快适应经济发展要求的问题。政府与物业管理企业的信用可以规避物业管理的风险使业主得到满意的服务、业主的信用体系可以规范业主的行为等。
一、诚信塑造了物业管理行业的发展
我国物业管理的发展虽不是一帆风顺,但却是从无到有,从弱到强,经历了计划经济向市场经济转型的演变。如果说我国房地产业是随着住房制度改革的逐步深化而发展起来的,上世纪80年代以来突飞猛进的发展使之成为我国国民经济的重要组成部分,那物业管理作为房地产开发的组成部分,伴随着住房制度的改革,物业管理事业也得到了长足发展进步,成为百姓安居乐业、社会稳定不可或缺的因素。在政府的推动、百姓的关注、业内的努力下,良好的物业管理公司大量涌现,呈现一派繁荣景象,20多年来的发展,总体上是好的。
早在上世纪八十年代物业管理起步阶段,一批奋斗在广州、深圳的物业管理探路人,大都担忧物业管理行业不被人们认可而不能融入社会,因而拼命抓队伍的服务态度、树立形象、苦心收费,争取政府职能部门的支持,果真愿望逐步变成现实,奠定了基础。进入了九十年代,物业管理队伍迅速发展,建设部领导适时于95年8月30日在青岛召开了全国的行业大会,并时隔两年分别在大连、深圳先后召开同样的大会,向全国推开了物业管理事业。物业管理队伍开始发展壮大,大量的物业管理人才和优秀物业管理企业逐年涌现出来,今天的一级、二级物业管理企业都是经过苦练出来的,他们分别在各省市的自管项目里艰苦奋斗、节约成本、主动服务。大多数的业主、消费者是认可的,其中不少的物业管理公司以先进的理念、科学的管理、诚信的言行、细微的服务展示在大众面前。所以,物业管理行业才有今天的局面。
诚信的确伴随着行业走来,因为昔日讲过诚信,行业才能站住脚跟并且快速发展。不少企业运作成功的范例中,有的百年老店就是用诚信创造出响当当的品牌,赢得了消费者广泛的认可和尊重,有着非常好的美誉度和知名度,同时有着持续稳定增长的客户群体,物业管理也是如此。在东方如此,在西方亦如此。在西方发达国家,诚信是做人成事及经济生活当中一条重要的原则,他们有一句名言说的是:诚信是最好的竞争手段。我们甚至可以说:是诚信撑起了西方数百年商品经济的繁荣。中国古代哲人也说过:民无信不立;又说:“言必信,行必果。”虽然东、西方国家存在文化上的差异,但对于诚信的理解基本一致。然而,市场经济在发展,市场和市场份额必然起变化,诚信和不诚信的企业、个人将会并存。
二、当前物业管理不诚信的种种表现
诚信,就是诚实守信,是社会交往、特别是经济活动中所形成的一种人际关系模式,是一种社会道德。物业管理中的诚信是什么?是“守信经营”、“服务第一”、“确保质量”和“以人为本”,这是一种成熟行业的准则,一种行为的理念,物业管理作为服务行业所应具有的生存之道。
然而,因为不诚信才需要讲诚信,目前社会上有许多不诚信的现象存在和发生,而引起社会的重视和呼吁诚信体系的建立。物业管理行业中也同样有一些企业因为诚信出问题而影响了行业的整体形象。我们先来看一看近年来发生在物业管理行业的几个事件:
事件一:在2003年中央电视台主题为“净化消费环境,提升消费质量”的“3.1
事件二:2003年3月27日,某市花园小区业主委员会成员钟先生被该管理处保安围殴。事情起因是钟先生在交纳停车费时提出异议(钟先生已交过停车费),该管理处保安不是耐心解释,反而集体殴打钟先生,最后法院判决物业管理公司赔偿道歉。
以上事件被认为是物业管理行业发展中的笑谈,它让物业管理的行业形象和行业地位受到了损害,而让人感到尴尬的是这样的事件时有发生。事件发生的原因可能是多样的,但是有一点可以肯定,那就是有些物业管理企业缺乏应有的诚信意识。
作为城市管理的组成部分,物业管理和老百姓的生活息息相关,从一开始便成为广大人民群众关注的焦点。但是随着社会主义市场经济的持续不断发展,作为新兴行业,法律法规健全相对滞后,同时由于市场机制的不完善、企业经营者的短视行为和投机取巧以及消费者维权意识的增多等因素,使得物业管理行业在高速发展的同时也面临越来越多的问题。一个突出的现象就是物业管理已成为近年消费者投诉的热点之一,如投诉率节节攀升,时常出现的小区保安打人、围殴业主、物业管理公司随意更改经营面积、业主炒掉物业管理公司等等事件,纠纷频繁,剪不断理还乱。这些问题的出现,主要体现于以下四个方面:
(一)开发商前期遗留的问题引发了后期物业管理的矛盾,主要表现为以下三点:
1、分摊不合理引起物业收费难;
2、配套承诺没兑现;
3、保修、维修问题谁负责,开发商或物业管理公司没有按规定负起彼此的责任。
(二)市场机制不健全。现在小区入住时物管公司多是开发商交给自己组建的物业公司,是父子关系的问题,这种父子兵现象在行业内较为普遍。在物业交付使用后,如果出现质量问题,“父子”利益往往和业主的利益产生直接的冲突。要解决此类问题,必须加快加大市场机制健全步伐。
(三)物业管理服务的质量有待进一步提高。目前物业管理服务标准参差不齐,仅仅是基本服务要求,跟业主想象的服务标准不一样。如多收费少服务,随意更改收费标准等。
(四)法制建设还有待进一步完善。以上问题的出现与发生,较大程度上是由于开发商、部分业主、物业管理公司缺乏诚信的思想基础和诚信的市场行为造成的。
三、诚信给企业带来的发展
诚信有利于物业管理行业的良性发展。主要表现在以下几点:
(一)根据物业管理行业的特点,决定了诚信在企业发展中是非常重要的。
1、物业管理属服务业范畴。物业管理企业作为实施物业管理的主体,是物业管理专业服务的组织者、提供者,集高度统一的管理、全方位多层次服务、市场化经营为一体、集经营与管理于服务之中的物业管理是一种服务性行业,属第三产业。这种特点决定了在实施物业管理过程中,物业管理企业必须按照国家相关法律法规的要求,依据合同,在管理好物业(或配套设备设施)的同时,为业主或客户提供满意的服务。作为服务的对象业主(客户)和服务的提供者物业管理企业,两者合作的基础便是诚信。在维护全体业主公共利益的同时,物业管理企业所提供的管理服务,面对的服务对象是分散的业主或个人,不能多收费少服务,更不能收了费不服务,必须按合同要求,忠实履行自己的责任和义务,而业主(客户)在接受了服务的同时,理应按合同要求交纳相关费用。作为物业管理市场的主体,有关各方都要依照契约自由、公平对等的原则,履行责任义务。利用市场机制不完善、业主维权意识欠缺或资源信息不对等渔利,最终将被市场无情抛弃。一旦诚信不在,也就缺乏了合作基础,物业管理企业的生存空间必将压缩。
2、物业管理活动具有保值增值特点。随着经济的持续发展,人们生活水平不断提高,人们对房地产的要求也越来越高,不仅注重价格和质量,而且更加注重售后服务——物业管理
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