浅论物业管理中如何正确对待需求的变更

浅论物业管理中如何正确对待需求的变更提要：在面对需求变更时，除了通过减少需求变更和规范文档，从分析和设计的角度通过采用合理的分析和设计方法适应需求变更以外

　　浅论物业管理中如何正确对待需求的变更

　　1、对于需求和需求变更的理解

　　服务需求是整个物业管理项目的最关键，和传统的生产企业相比较，物业服务的需求具有模糊性、不确定性、变化性和主观性的特点，它不像生产汽车、电脑等硬件的需求，是有形的、客观的、可描述的、可检测的。服务需求是物业管理项目服务中最难把握的问题，同时又是关系项目成败的关键因素，因此对于需求分析和需求变更的处理十分重要。

　　物业服务管理需求变更会给项目带来巨大的风险,会导致项目的成本费用增加、开发周期延长、产品质量下降及团队工作效率下降等不良后果，因而需求变更在物业管理行业中应该尽量避免。然而由于政府对特定服务的相关要求、业主用户部门市场战略的调整、工业界的发展等因素都可能带来需求的变更，而这些因素往往不可避免。在物业服务开发过程中如果只有一条真理的话，那一定是：需求的变化是永恒的，需求不可能是完备的。因而，对于需求变更应该正确的对待，尽量将其负面影响降低到最低。

　　2、减少需求变更

　　正如前文所说，需求变更往往是不可避免的。通常是项目负责人员花费了大量的气力避免需求变更，可最后需求变更总是会出现。但是这并不意味着项目操作人员不应该做这方面的工作，项目操作人员对于需求变更的正确态度应该和服务实践的态度一样，在需求变更发生之前尽量减少需求变更，以将需求变更带来的风险降低到最低。项目操作人员切忌在项目定位之前试图消除需求变更，这样做往往费力不讨好。过多变更影响可操作性！

　　相比于需求操作人员而言，客户可能对需求变更认识不足，认为他们出钱，物业服务管理公司就要为它服务，因此客户对需求变更往往将需求变更视为儿戏，随个人喜好随意变更需求。因此，在需求人员同用户代表或用户部门主管人员接触时，就应该向他们挑明态度，和他们协商好，特别是应该让他们清楚服务的定价应该与服务的功能相关，以及需求随意变更所带来的风险的承担者应该由客户和物业公司共同承担。通过这样做，让客户在需求分析之前就尽量对他们所需要的功能有个整体的了解和确定的思路，而不是等到服务人员操作时，才提出以前原本在需求分析时就可以提出的需求。

　　让客户明白减少需求变更的重要性后，需求分析人员应该采取合适的方法同客户交流，帮助他们明确他们的需求同时维护需求的全面性与通用性。需求分析人员和客户的关系不应该仅仅是记录人员和需求提供者，他们的关系应该更多的是战略合作伙伴关系。虽然需求分析人员和客户存在着服务商和顾客的关系，但是他们有着一个共同的目标：开发出适合客户需求的服务，因此需求分析人员除了记录客户提出的需求以外，还应和用户讨论，提出一些建议，使用合适的工具帮助客户提出需求。在需求分析时，尽量多的召集需求研讨会，邀请物业服务人员和客户共同协商探讨，在研讨会上允许任意的提出需求，并将这些需求整理成档后由客户代表和需求分析人员共同商议可选的功能，这样能够尽量使得需求完备。在需求开发时，物业服务管理人员采用原型的方法启发客户思考功能需求也不失为一个好办法。

　　虽然需求不可能是完备的，但是在项目开始设计时尽量使得需求完备还是应该的，也是值得的。

　　3、规范文档

　　需求文档作为客户和物业服务公司的接口在整个物业服务需要开发过程中起着举足轻重的作用。需求文档应该按照一定的格式和规范书写，而且应该具备完整性、一致性、基线控制、历史记录等特性。文档书写完毕以后应该交给客户审阅，在客户满意的基础上确定基线。一个完整规范的需求文档不仅能够有助于物业公司探索完成物业服务需求的拓展，更重要的是它作为一个阶段性的成果可以供服务需求变更时参考。

　　需求变更发生后，也应该生成相应的文档，并且这些文档的书写也应该采用规范的形式书写。需求变更文档也应该包含基线以供下一次修改参考，还应包含历史记录以供服务人员和客户清楚当前的文档内容的新旧以及历史文档的情况，以备以后查看。

　　物业服务需求的满足就如同建造一座房屋，服务结构则如同建房屋时的规划。两层高的家庭住宅和几十层高的商业大厦建造时的规划必然不同，同样，高层品质服务和小基础服务采用的体系结构也必然有所区别。因此，设计一个合理的体系结构对于物业公司经营的成败也是十分关键的。

　　体系结构的建立一般位于需求分析结束之后，服务需求定性之前。服务体系结构的设计是从结构的角度对整个系统进行分析，选择合适的构件，安排构件间的相互作用以及他们之间的约束，形成一个系统框架以满足用户需求。在设计服务体系结构时，不仅应该想到如何完成满足现在已经提出的用户需求，同时也应适当地考虑到需求的变更。

　　采用有弹性和可扩展的服务体系结构设计可以有效地降低需求变更引起的风险和维护代价，能够在项目范围未发生变化的前提下很好地适应需求的变化。体系结构的灵活和可扩展性设计使得操作者可以在这种体系结构上面进行各个功能层的组合和分离，也可以将各个功能层分布在各个不同的服务对象上共同提供服务，因而能够快速的对需求变更作出响应，并且对已经建立好的服务体系产生尽可能少的影响。

　　体系结构的设计除了考虑到体系结构的灵活性和可扩展性以外，还应尽量采用松散耦合的结构，使得结构中的各个构件之间的关联程度尽可能的少，这样就能在需求发生变更时一个构件的变化对另一个构件产生尽可能少的影响。

　　现有的服务体系结构很多，在设计服务体系结构时，首先应该选出适合项目需求的系统结构，然后在从中挑选出那些扩展性比较好，构件之间耦合性比较小的体系结构。基于中间件技术的体系结构就是扩展性比较好的体系结构。采用中间件技术，中间件作为用户界面和操作系统以及网络的连接点，向上为用户提供服务，向下屏蔽操作系统和网络的细节。这种分层的思想能够很好的适应操作系统和网络的变化，可扩展性十分的好。同时，可以在中间件中给出容易改变的接口或是为系统将来改变预留接口来实现功能上的需求变更。当然可扩展性比较好的体系结构远不止基于中间件技术的体系结构这一种，具体的选择和运用应该由设计人员根据实际需要考虑。

　　5、采用面向对象思想

　　需求是不稳定的，因而没有不变的需求，然而需求之中却有稳定的东西，这就是对象。世界都是由对象组成的，而对象都是持久的，例如动物、植物已经有相当长的时间。虽然对象也在变化，动物、植物