对物业行业“蹄疾而步稳”的辩证思考

对物业行业“蹄疾而步稳”的辩证思考提要：经验启迪未来，教训揭示规律。无论是经验还是教训，都来源于实践，来源于对工作的具体过程的反思。注重在工作过程中总结经验教训

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　　对物业行业“蹄疾而步稳”的辩证思考

　　一个企业在高速发展的过程中一定要有长期战略和短期战略相结合的整体思考布局，使得短期战略和长期战略互为因果，有机统一。通过整体布局，有力促进结构转型升级，更好实现业务发展与时俱进。

　　习近平总书记在中央全面深化改革领导小组会议上指出：改革中的困难要一个一个克服，问题要一个一个解决，即敢于出招，又善于应招，做到“蹄疾而步稳”。在这其中,“稳”是“疾”的前提和条件，“疾”是“稳”的质变和结果。唯物主义辩证法已经告诉我们，量积累到一定程度就会发生质变。通过学习和领会习总书记的这一重要讲话，结合本人工作实践，浅谈关于抓好抓实工作的几点思考。

　　一、做到“蹄疾而步稳”必须要看透问题的本质，实现标本兼治。

　　看透问题本质，是抓住了解决问题的“纲”。近年来，根据集团的二五战略，物业服务开始大力拓展外围业务，随着业务版图持续高速扩张，员工队伍不断发展壮大，要求我们抓工作必须进行全面系统的思考和深刻精准的把握，因势利导合理调整结构，因时而变改善管理机制，进而减少或消除企业在前进过程中出现这样或那样的问题。

　　开元物业河南分公司于2013年初启动试行区域化运作，除了在管项目外，开始对外承接业务。在一年的时间里，公司外接业务量增长了百分之八十，随着业务的快速扩张，有的项目即时签约即时交付，签约顾问项目随即就要投入服务工作，没有给我们留下缓冲的时间，有的项目前期物业服务存在一些问题，需要我们快速对接、一一化解……那么如何保障我们一以贯之的服务品质？如何做好产品的高效复制？如何赢得合作伙伴和新的业主群体的认可信任？这是我们管理者应该思考的深层次问题。

　　我们在项目签约面积迅猛增长的同时，结合企业发展实际，认真剖析了目前阶段主要存在的一些问题，我认为：一、服务一个项目与服务十个项目的管理不是量的增加，而是质的变化，管理机制需要尽快完善，业务结构需要快速调整；二、当务之急是全体团队人员综合素质的有力提升，从更广更深层面更好的满足业主需求，只有一流的员工，才能提供一流的服务。比如在今年年初，我们及时调整了组织架构，增设了区域公司运营部、业务拓展部、安全部、品牌部等职能部门，并通过和管理人员及一线员工深入交流与深度洽谈，分析确定了岗位设置及工作量化SOP标准作业程序。

　　具体做法为每个员工与服务处签订岗位承包协议，明确各岗位的工作内容和工作职责，根据区域大小重新进行合理划分，让员工更加清楚自己的工作职责，做到“人人都管事，事事有人管”。同时对部分岗位进行合并及裁减，让每个岗位的员工都处于工作饱和状态。同时继续加大企业文化及业务技能的培训力度，让员工知道干什么和怎么干，对员工管理从目标分解到个人量化，从转变思路到管理工具的应用，从工作技巧方法到植入正确的人生价值观，进行系统的教育引导和现代知识培养，取得了事半功倍的成效。

　　目前，公司呈现出领导与员工齐心协力奉献企业的良好风尚，大家以共同的价值取向共管企业，“人人都是主人翁、个个都是当家人”，为企业发展注入了源源不断的创新活力和发展动力。

　　二、做到“蹄疾而步稳”必须要重点带动全局，搞好结合落实。

　　物业发展难在费用收取，收费难则在于“质价合一”。如何一针见血的剖析问题，怎样对症下药的解决问题，关键是抓住问题的主要矛盾和抓住主要矛盾的主要方面。主要矛盾是什么呢？主要矛盾是服务不到位，管理不规范，业主们感受不到与高额的物业管理费相匹配的物业服务品质。主要矛盾的主要方面是什么呢？那就是业主的利益诉求长期得不到合理回应与高效解决，也就是业主的利益没有得到良好保障。

　　为深层次解决好这一矛盾，我们河南分公司在今年初就把2014年明确定为“品质提升年”，只有确保服务的高品质，才能提高业主满意度、信任度，提升业主缴费的自觉性、主动性。

　　以服务的金池名郡小区为例，该项目交付至今已经八年了，小区建筑规模小，占地面积大，容积率低，水系发达，能耗大，还没有维修资金，靠房产补贴勉强度日，随着房产补贴逐年减少，经营十分困难，在这样一个硬件条件先天不足的情况下，作为一个管理者必须首先学会抓住重点，解决主要矛盾。为此，我们针对金池名郡小区做了三至五年改善性规划，近三年的目标规划我们要实现物业费的逐年上调，缓解经营压力；小区的大、中修改造整改到位，业主满意度逐年攀升。

　　为了实现这一目标，2013年初，我们就为调整物业费做好铺垫，在房产及总部领导的支持下，我们积极申请了针对小区安全设施改造费用，将小区安全监控设施及小区门禁系统进行了大修改造，针对小区车辆实施门禁卡出入放行，采取一车一位规划停放，因车位严重不足，与业委会共同商讨规划了有偿停放的车位，费用的增加也弥补一些经营方面的困惑。同时大力营造积极向上的社区文化，为业主提供多项延伸性增值服务，让业主实实在在地感受到物业为小区的安全与和谐做出的积极努力，让业主充满安全感和信任感。

　　2014年，我们向业主通报小区整体经营情况，组织换届选举了新一届业委会，提出将物业费进行第二次上调，鉴于部分业主认为一年之前刚刚调整过，存在抵触情绪，面对这种情况，我们就逐户逐个做思想工作，协同业委会召开业主大会，向业

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