中原地产售楼现场操作规程
1.迎接客户前准备
按接待轮序表提前让置业顾问做好准备
准备好楼书、文件夹、名片、计算器等工具
注意售楼处现场及个人仪表
2.接待客户
当客户进入售楼处,每一个看见的置业顾问都应该主动招呼点头致意,礼貌用语为:"您好!",同时提醒其他置业顾问注意
当值置业顾问应立即目前问候,并委婉询问以前是否来过,如来过,转给曾接待过的置业顾问(如同事不在应义务接待);不得挑客户,不得令客户受冷落;不论客户外表、来访目的如何,置业顾问都要热情接待
帮助客户收拾雨具、放置衣帽等
通过随口招呼,(来自:www.dichanshequ.com)区分客户真伪,了解客户所来区域的和如何知道本楼盘的信息渠道等;或不是真正客户,也应提供一份资料并作简洁而热情的接待
接待客户,置业顾问一人或一主一副,以二人为限,绝对不要超过三人(实习生旁听)
3.介绍楼盘
礼貌的寒暄之后,可配合模型等做简单的项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等),使客户对项目形成一个大致的概念
交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况,介绍时先别发楼书,以免分散注意力
按照销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、样板房等,自然而有重点地介绍楼盘(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等说明)
介绍楼盘时,应侧重强调整体优势点
将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立起相互信任的关系
通过交谈正确把握客户的真实需要,制定应对策略
当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系
在模型讲解过程中,可探询客户需求(如:面积、购买意图等)。做完模型讲解后,可邀请他参观样板房,在此过程中,置业顾问应对项目的优势做重点介绍,并迎合客户的喜好做一些辅助介绍
4.带看现场
在售楼处作完基本介绍,并参观样板间后,应带领客户参观项目现场
结合工地现况和周边特征,边走边介绍
按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户型
尽量多介绍,让客户始终为你所吸引
带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁及安全
嘱咐客户带好安全帽及其他随身携带的物品
5.初步洽谈
倒茶寒暄,引导客户在洽谈桌前就坐(注意此区域应令人视野愉悦并便于控制),给其项目资料
在客户未主动表示前,应主动地选择一种户型作试探性介绍
根据客户所喜欢单元,在肯定的基础上,作更详尽说明,算出其满意的楼层单元的价格、首期款、月供及各种相关手续费用等(一般提供两、三个楼层即可)
针对客户的疑惑点,进行相关解释,逐一克服购买障碍,但对楼盘的解释不应有夸大、虚构的成份
适时制造现场气氛,掌握火候,强化其购买欲望
在客户对楼盘有70%认同度的基础上,说服其下定
不是职权范围内的承诺应报现场经理通过
6.谈判
谈判是客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作,其焦点主要集中在折扣及付款方式上。
折扣问题上,客户通常会列举周边一些物业的价格及折扣,此时置业顾问应根据自身项目优势对比其他项目,详细说明价格的合理性,尽可能守住目前折扣,以留一些余地给销售主管,切忌一放到底
付款方式上,客户会提出延迟交款和按揭时间,对此情况,置业顾问应征求销售主管意见,酌情处理,无法解决时可由销售主管协助解决
7.暂未成交
暂未成交或未成交的客户依旧是客户,置业顾问都应态度亲切,始终如一
设法留下客户联系方式,以便日后跟踪
再次告诉客户联系方式,并承诺为其作义务购房咨询
对有意向的客户再次约定看房时间
送客户至大门口或电梯间
及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案
针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施
8.客户登记
A.填写客户信息登记表:
《客户信息登记表》由项目负责人审核签名确认,登记本用完后或项目销售结束后交还部门负责人存档,每到月底统计分析计算出成交率
《客户信息登记表》必须按时间顺序记录,严禁空页、倒序,不得涂改(因故涂改须项目负责人签字)或销毁
客户登记有冲突的,以先登记者为准
B.填写的重点:
客户的姓名、联系方式、行业、来访渠道等
购房目的(住宅或办公等)、购房预算
客户对楼盘的要求条件
分析未成交的原因
客户资料应自行备案建档,以便日后跟踪,客户等级应视具体情况,进行阶段性调整
每天或每周,应由现场项目经理定时召开工作会议,依客户资料商讨销售情况
9.客户跟踪
繁忙间隙,依客户意向程度与之联系,切忌休息时间打扰。时间不要选在太早、午间休息或太晚
对于意向较明确的客户,置业顾问应列为重点对象,保持密切联系,尽一切可能,努力说服客户
跟踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象
跟踪客户要注意时间的间隔,一般心二三天为宜
一人以上跟踪同一客户时,应口径一致,注意协助
注意跟踪方式的变化:可打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等
无论最后成交与否,都要婉转地请求客户帮忙介绍客户
将每一次跟踪情况作详尽记录,便于与下一次跟踪衔接及日后分析判断
10.换房
原则上不能换户,如遇特殊情况,须请示现场经理,征得同意
将原认购书及收据收回,重新填写认购书并于空白处注明哪一户换至哪一户
应补金额及首期款若有变化,以换户后为准
再次检查认购书内容是否准确
11.签约
A.成交收定金:
客户决定购买并下定金时,应及时对照销控表,并立刻告之现场经理
恭喜客户
详尽解释认购书填写的各项条款和内容
填写完认购书,仔细检查房号、面积、总价、定金、首期款等是否准确后,由客户、经办置业顾问、现场经理(或同事)三方签字确认
由财务人员或专人收取定金(如是支票须写明票号)
将盖章后的认购书和收据都交与客户,其他物件交与现场经理或财务人员备案
再次向客户确定签合同日期,告之公司帐号,并详细告诉客户各种注意事项和所需要备齐的证件名称
留取客户身份证复印件,恳请客户填写客户调查表,并输入电脑存档
再次恭喜客户,送客至大门外或电梯口
B.临时定金相关规定:
当客户对某套房稍有兴趣或决定购买却定金未带足时,鼓励客户支付临时定金是一个可取的方法
与客户签订预定书,临时定金金额及保留时间可视销售情况而定(间隔时间尽可能短,以防节外生枝),须注明补定时间或签合同时间
C.补足定金:
定金栏内填写实收补金额
将约定补足日及应补金额栏划掉
再次确定签合同日期
在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期并作好签约准备
D.签订合同:
恭喜客户选择我们的楼盘
验对客户身份证原件,审核其购房资格
出示商品房预售合同范本,逐条解释主要条款
买卖双方的姓名或名称、地址、证件号码
房地产的坐落、面积、四周范围
土地所有权性质、获得方式和使用年限
房地产规划使用性质
房地产转让的价格、付款方式和期限,交房日期
房屋的平面布局、结构、建筑质量、装修标准以及附属设施、配套设施等状况
违约责任
争议的解决方式写客户商讨并确定所有内容,在职权范围内适当让步
签订合同,交首期款,同时相应抵扣已付定金
将定金收据收回,由财务人员开首期款收据
将认购书收回,交现场经理备案
E.签合同注意事项:
示范合同文本应事先备好;解释合同条款时,在情感上应侧重于客户立场,让其有认同感
签合同时,(来自:www.dichanshequ.com)如客户有问题无法说服,汇报现场经理或更一级主管;如客户的问题无法解决而拒签合同时,请客户先回,另约时间,以时间换取双方的折让
签合同最好由购房本人签名盖章,如由他人代理,户主给予代理人的委托书须经过公证
对已签的合同,应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构登记备案
12.退房
分析退房原因,明确是否可以退房
原则上定金不予退还,如遇特殊情况,报现场经理批准
结清相关款项
将作废合同收回,交公司留存备案
若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决
13.按揭
客户签订正式购房合同前,告知其按揭所需的资料。填写该客户按揭的“贷款申请书”、“抵押备案表”、“保证书”-->签订正式购房合同时,收取客户的按揭资料,并请客户在“两书一表”上签字、盖手印--->银行审定资料后,通知客户到银行签借款合同--->到产权管理部门办理抵押手续--->按揭手续办理完毕后,通知客户到银行拿合同、输密码、划款
14.入伙
A.入伙时开发商需提交的资料:
房屋质量检验合格书
房屋使用说明书
物业管理公约(需每位业主与物业公司签字)
验收项目说明书
物业提供的物业管理收费标准
B.客户办理入伙需
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