物业质量手册-顾客有关的过程

7.2 顾客有关的过程

7.2.1 与公司（服务）有关要求的确定。
7.2.1.1公司为提供满足顾客要求的产品，必须识别（顾客）需求和期望，并转化为产品（服务）要求，并对产品（服务）要求进行评审。
7.2.1.2公司通过以下过程明确顾客不断变动的需求：
a）市场调查；
b）业主/住户回访；
c）分析竞争对手；
d）调查顾客满意度；
e）研究顾客的需求和期望；
f）就某一服务活动调查顾客的反应；
g）关注有关行业法规的发展；
h）公司确定的其他附加要求。

7.2.1.3经营部负责市场调查，分析竞争对手，收集顾客需求，并进行分析，将需求追求转化为新产品、项目的具体要求。
7.2.1.4行政人事部、管理处通过调查顾客满意度，研究顾客的需求和期望，对有关法规的追踪和收集、整理，形成文件。
7.2.1.5其他各部门根据各自的工作特性和工作对象，采取灵活的方式就某一活动调查顾客的反应，研究顾客的需求和期望。
7.2.1.6经营部识别和记录顾客合同、标书（包括口头），确定顾客要求。

7.2.2  与产品有关的要求的评审
7.2.2.1产品（服务）要求评审
a）公司对顾客要求的评审，包括物业管理方案、物业管理委托合同、租赁合同、业主公约或维修要求等。
b）标书、合同（包括口头和书面）在投标或接受合同前，评审顾客的要求、公司识别的附加要求，进行评审以确保：
      ——顾客（住户）要求得到规定；
      ——在顾客没有以文件形式提供要求的情况下，顾客要求在接受前得到确认；
      ——与以前表述不一致的合同要求已经解决。
7.2.2.2经营部负责组织对物业管理方案、物业管理委托合同的评审；公司主管领导负责组织对业主公约的评审，管理处负责对维修要求的评审和确认。
7.2.2.3组织有能力满足规定要求，评审结果及后续措施予以记录，产品要求发生变更时，组织应确保相关文件得到修改，并让相关人员知道变更情况。

7.2.3  顾客沟通
7.2.3.1公司建立与顾客的联络沟通渠道，并予以实施，满足顾客人要求。
7.2.3.2公司与顾客联络的内容
a）产品与服务信息介绍；
b）接受顾客建议，服务要求的处理意见；
c）顾客抱怨、投诉处理的服务情况
7.2.3.3公司与顾客联络的方式：电话、传真、通信、上门回访。
7.2.3.4管理处服务中心负责与顾客联络。

7.2.4支持性文件
《管理评审控制程序》   
《服务实现控制程序》   
《顾客服务控制程序》   
《不合格控制程序》     
《顾客满意度测量控制程序》  
《质量分析和持续改进控制程序》