物业质量方针和质量目标颁布令

    质量方针和质量目标颁布令
一.物业集团质量方针
    物业管理工作中服务工作是根本性工作。物业集团推崇质量管理在服务工作中的关键作用,遵循"以人为本"的现代管理理念。在遵守国家相关法律法规的同时,秉持"以质量求生存,以质量求效益,以质量求发展"的质量观念,为全体业主提供优质全面的服务。
    基于本公司的质量文化,特颁布如下质量方针,作为本集团公司质量宗旨和方向:
    急业主所急,想业主所想,全心全意为业主服务。
    质量方针是xx物业集团下属各楼盘物业管理工作、服务质量和服务水平的体现,通过对质量方针目标的不懈追求和努力,(来自:www.dichanshequ.com)以确保xx精品品牌的确立和在国内同行业中居于领先地位,这可通过下属各楼盘历年所获市、省、国家级各种殊荣所证实。
    xx物业集团的质量方针制定的依据是集团公司的综合实力,也是已经达到的服务质量和水平所决定,故此均能有效地贯彻执行并保持高度一致,制定的具体依据是:
    (1)"过程与结果双满意"的工作宗旨("一个结果,两种标准"。一个结果指的是让业主满意的结果,两种标准指的是物业管理业务范围内的,处理结果让业主满意;物业管理业务范围外的,处理过程让业主感动直至满意。)
    (2)"求实、创新、拼搏、奉献"的企业精神。
    (3)"精心策划、狠抓落实、办事高效"的工作作风。
    (4)"综合一体化"、"以区养区"和"管理体制实时更新"的成功管理模式。
    (5)"创造良好社会效益、经济效益、环境效益"的管理原则。
    (6)建立科学规范的系统的质量管理体系,依法实施管理。
    (7)所有工作和控制的重点均为预防不合格产品的产生,纠正措施将集中于识别和消除产生不合格的根本原因。

二.物业集团质量目标
    为落实质量方针,特制定2005年的质量目标如下:
1、业户对在管物业管理服务质量的综合满意率:98%
    回收调查问卷张数×每张表项数-不满意项数之和/回收调查表张数×每张表项数×100%
    计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
2、物业管理费综合收缴率:95%
    每月实收管理费金额/每月应缴管理费金额×100%
    计算依据:财务报表、《管理费收缴情况统计表》
3、多种经营年收入 万元
4、有效投诉处理及时率:100%
    每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数/每月有效投诉宗数×100%
    计算依据:《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)
5、房屋及公共配套设施完好率98%以上,其中:
(1)发电机发电率100%
    每年停电发电次数/年停电次数×100%
    计算依据:停电时发电次数。
(2)消防水泵供水率达到100%
    评审检查消防栓有水次数/评审次数×100%
    计算依据:评审时检查消防栓有无水情况。
(3)影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。
    每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%
    计算依据:《工程维护部报修记录》、《设备设施维修保

www.dichanshequ.com 养记录表》
6、独立接管达二年的楼盘创市优;达三年的楼盘创省优;达四年的楼盘创国优。
7、重大安全、消防责任事故为零。
    注:"重大安全责任事故"是指以下几种情况:
    ■失职或玩忽职守引发的火灾和水浸;
    ■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故;
    ■员工工作中的违规操作引发的重大事故。
    总经理(签名):xxx
    二〇〇五年十月二十日