物业质量手册：管理职责

物业质量手册：管理职责提要：品质管理部、客户服务部负责对管理评审所提出的质量改进措施的实施情况进行跟踪、检查和验证，并将验证情况向品质管理部、管理者代表报告

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　　物业质量手册：管理职责

　　1  管理承诺

　　zz物业按照《质量管理体系-要求》标准，组织编写了质量管理体系文件，文件即质量管理体系的具体内容。要求全体员工认真执行和长期保持，同时不断改进，使体系达到和超越预期的效果。为确保体系取得预期的效果，最高管理层必须做好以下工作：

　　1）最高管理者每年召开一次员工大会，专题讲解业户对物业管理服务的要求，分析其合理性及尽可能满足业户合理要求的重要意义，讲解物业管理服务应遵守的法律、法规。通过这种专题宣传教育，提高员工的质量意识，树立"质量第一、业户至上"服务意识，从而自觉地做好各项工作，获得业户的广泛赞誉。专题会议应有专题会议纪要，在会后进行学习，不断强化。

　　2）制定zz物业的质量方针，作为全体员工的工作指导原则。

　　3）制定zz物业质量目标，并分解到各部门，作为全体员工的工作目标。

　　4）主持召开管理评审会议，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。

　　5）提供必要资源，满足质量管理体系运行和持续改进的需求。

　　2  以顾客为关注焦点

　　zz物业的最高管理者必须以"让业户满意"为目的，提高全体员工的思想意识。在每项工作中首先和业户进行沟通，明白其具体要求，并从业户的角度去理解这些要求，在法律法规允许的情况下，尽力去满足业户的需求，让业户满意。这就要求zz物业各部门、物业项目(管理处)要努力提高业户对其服务项目的满意度，要求各岗位人员严格按程序文件、作业文件的要求提供服务，确保提供给顾客的服务是优质服务。

　　3  质量方针

　　zz物业根据业户要求和行业标准制定质量方针，具体内容在《质量方针和质量目标颁布令》中阐述清楚。为确保质量方针得到切实执行，在质量方针框架范围内，又制定了质量目标。将质量方针写入《质量手册》，通过学习质量管理体系文件，让全体员工理解和掌握质量方针的内涵，以此作为指导自己工作的行为准则，自觉地按质量方针的要求做好本职工作。每年管理评审时，对质量方针的执行情况进行一次评审。必要时予以修改，确保方针的持续适宜。

　　4  策划

　　4.1  质量目标

　　根据质量方针要求，分四个层次建立质量目标，即zz物业质量目标、部门质量目标、物业项目(管理处)质量目标及其各部门质量目标，具体见《质量方针和质量目标颁布令》，这些目标既是工作追求方向，也是衡量工作效果的标准，全体员工应围绕实现这些质量目标努力工作。

　　zz物业和物业项目(管理处)的质量目标每半年统计一次。各相关部门将质量目标统计结果填入《质量目标统计记录》，上交品质管理部。品质管理部根据每年统计的数据进行综合分析，编写书面报告，提交管理评审会评审，以确定是否需要修改质量目标。

　　4.2  质量管理体系策划

　　为实现上述质量目标，在确定建立zz物业的质量管理体系时，zz物业召开了工作领导小组会议，对体系内容进行了策划。同时zz物业成立了贯标工作小组，负责质量管理体系文件的编写。今后，若zz物业的组织结构、服务项目、内容、范围及环境等发生变化，需要对质量管理体系进行重新策划，才能付诸实施。为确保质量管理体系的完整性，以质量管理体系文件的版本号为界线，所有规定均以新版本的质量管理体系文件为准，旧版本规定的内容同时废止。

　　5  职责、权限与沟通

　　5.1  职责、权限

　　本组织制定了zz物业质量管理架构图、质量管理职能分配表，规定了最高管理层、zz物业各部门、物业项目(管理处)及其各部门的职责、权限，以及各岗位的职责与权限(具体见《部门职责、岗位职责及任职条件》)。各层次、各部门、各岗位要按规定切实履行自己的职责和行使自己的权利，在工作中互相沟通，做到责权一致，既有明确分工，也要相互配合，使工作的开展井然有序。

　　5.2  管理者代表

　　最高管理者发布了《管理者代表任命书》，任命 袁志强 同志为管理者代表，并赋予以下职责和权限：

　　1）负责协助最高管理者按GB/T19001-2000  idt  ISO9001：2000标准要求实施、保持和改进质量管理体系；

　　2）负责向最高管理者报告质量管理体系的运行效果，并提出相关的改进需求，确保质量管理体系的有效性；

　　3）促进全体员工充分理解"让业户满意"的服务理念，不断提高员工满足业户要求的服务意识；

　　4）协助最高管理者做好管理评审的组织工作；

　　5）负责组织内部审核的组织工作；

　　6）负责质量管理体系的有关事宜与外部相关单位联络。

　　5.3  内部沟通

　　内部沟通是指zz物业高、中、基层间的纵向沟通，各部门之间的横向沟通以及部门内部、员工之间的沟通。对质量管理体系的运行情况，各沟通主体都要及时地进行沟通，以促使整个体系的运行达到预期的效果。

　　内部沟通包括，但不限于以下内容：

　　1）最高管理者每半年组织召开一次负责人会议,专题研究质量管理体系运行情况。

　　2）品质管理部每半年组织召开一次会议，向各部门、物业项目(管理处)负责人及员工通报zz物业管理服务质量检查情况。

　　3）在内审后、管理评审后、认证机构监督评审前后要以部门(含物业项目(管理处)各部门)为单位召开沟通专题会议；各部门、物业项目(管理处)每季度组织召开一次会议，总结质量管理的经验，分析、研究质量管理中存在的问题，制定解决问题的措施。让全体成员了解、

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