物业管理收费难原因分析与对策

本文提要：如何处理好业主额外的服务,对管理费的收缴有直接的影响。物业管理公司应善意听取业主提出的要求,及时分析、反馈,直接或间接地(协调)解决问题,实行“全方位”的服务。

    在物业管理服务中,物业管理费的收缴率通常可以作为衡量一个物业管理企业服务质量是否达标的一个标准。收缴率的高低将直接影响企业的现金流量、管理运作和企业形象,它是物业管理公司正常运作的基础。
    为提高物业管理费的收缴率,许多企业制定了相应的管理体系、服务措施和激励机制。那么影响物业管理费收缴的因素到底有哪些呢?笔者认为主要有下面几个因素:开发商售楼承诺及房屋质量; 业主对物业管理服务的认识  政府职能部门对物业管理企业投诉的响应度; 物业管理公司的服务意识。

一、开发商售楼承诺及房屋质量问题
1.开发商在售楼过程中,对业主的不适宜承诺
    房产开发商为了回笼投资资金,加速房产销售,在售房过程中明知顾客提出不合理的要求,或明示或默许顾客愿望,随之而产生的管理问题全部落到了物业管理公司,为物业前期管理带来困难。
    物业管理公司在前期介入时,获知类似信息应及时向开发商指出轻易承诺的危害性;在物业管理过程中发生类似问题,物业管理公司应要求相关业主在不侵害其他业主权利的基础上,处理好“三废”和“违章建筑”问题。否则应向有关部门投诉或举报,责令整改,甚至上诉法院裁决。
2.房屋质量问题引起物业费欠交现象
    在物业管理中存在这样一种现象,当房屋发生质量问题时,业主第一想到的是寻求物业管理公司解决,否则以拒交物业管理费为要挟。http://www.dichanshequ.com/于这种现象应如何处理?作为物业管理公司基于与业主签订的物业管理合同,向业主收取物管费用,有义务对小区进行综合管理。
    首先,物业管理公司应会同开发商或施工单位到现场踏勘,分析问题出现的原因,要求相关单位制定整改措施,确定整改日期,并向业主告知具体实施方案。
    其次,作为物业管理公司在进行(协调)解决问题的同时应注意引导业主客观看待房屋质量问题。
    另外,如在质量保修期外出现房屋质量问题,开发商与物业管理公司都没有法定的维修义务,维修需交纳一定的维修费用,根据问题出现的位置予以分别处理。

二、业主对物业管理服务的认识问题
1.业主对物业管理服务的范围认识不足
    业主对物业管理的认识,通常停留在“不管什么问题,均由物业管理公司(协调)解决”,而一旦其额外需求得不到满足时,则以种种理由拒交物业管理费。物业管理公司是根据开发商或业主大会的委托合同进行专业管理服务的单位。
    如何处理好业主额外的服务,对管理费的收缴有直接的影响。物业管理公司应善意听取业主提出的要求,及时分析、反馈,直接或间接地(协调)解决问题,实行“全方位”的服务。
2.业主对物业管理服务的内容认识不足
    业主对物业管理服务内容的

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本文提要：如何处理好业主额外的服务,对管理费的收缴有直接的影响。物业管理公司应善意听取业主提出的要求,及时分析、反馈,直接或间接地(协调)解决问题,实行“全方位”的服务。

认识不足主要体现在以下几个方面:对物业管理的服务标准认识不足;对物业管理的概念的理解不足;对业主的法律地位的认识不足。
(1)业主对物业管理服务标准的认识。
    业主往往存在这样一种观念“我出了钱,就可以对物业服务横挑鼻子竖挑眼”,稍有不适就拒交管理费。但在《物业管理条例》中明确了服务与收费应遵循“质价相符”的原则,物业提供的服务是与业主交费完全相关的。
    《物业服务分等定级标准》的出台进一步明确了,物业管理公司是按菜单式服务标准进行收费的。物业管理公司在实施管理的同时,应向业主做好宣传工作,并做好相应的服务纪录,在必要的时候,可邀请业主代表或业委会成员对物业管理工作进行督查和评估。
(2)业主对物业管理的概念认识不清。
    随着业主生活水平的提高,业主中购车的比例也随着增加,小区内车辆与车位之间的矛盾越来越突出,停车管理成为物业管理服务中的一大难点,物业管理公司真是“巧妇难为无米之炊”,业主往往会因车位问题引发业主拒交管理费。
(3)业主对自己在物业管理中的法律地位认识不清。
    在《物业管理条例》中明确了六个法律关系,而在实际管理中往往因业主对自己的法律地位认识不清而导致物业管理公司管理上的被动和物业管理费的欠收现象,这主要体现在业主相邻关系方面(例:装修、豢养宠物伤人等)。
    物业管理企业在物业管理服务过程中履行的是协调、管理、服务的职能。但往往因业主自身的原因,造成邻里纠纷,若物业管理公司处置不当则陷入管理费难收的局面。
    因此,物业管理公司在管理服务过程中,在制定相应制度,加强管理的同时,必须做到协调有记录、协调有结果。在协调过程中引导业主如何合理、合法地去解决问题,并向业主告知物业管理公司的职能。
    作为物业管理公司应向业主做好宣传工作,尤其是物业管理公司与业主的权利和义务,同时,作为物业管理公司针对无理由拒交管理费的业主,在必要时也应该通过法律途径来维护自己的利益。

三、相关配套政策及措施不健全问题
    物业管理的相关法律法规在不断健全,但在实际操作中往往因中间环节多,处理周期长,与物业管理工作的即时性、连续性不相一致,从而导致因业主纠纷产生物业管理费欠交的现象,主要体现在业主违章装修、搭建和业主在小区内办公、开店的处置等方面。
    在《物业管理条例》中虽然规定了有关违章装修、搭建以及业主改变房屋使用性质的相关处理程序,但真正要落到实处,除了物业管理公司的劝阻、制止以外更需要政府相关部门的重视,并在接到物业管理公司的投诉后及时做出反应,不仅仅将政府的职能体现在“因作为而作为”。只有企业和政府职能部门共同携手,才能给业主一个温馨的家园。

四、物业管理公司全方位服务意识不足的问题
    物业服务过程,就是物业管理合同的履行过程。在服务过程中,由于对小区管理的目标不清,服务意识差,专业技能不强,操作不规范等,容易影响物业管理费的收缴。例 : 一旦业主有问题要求物业管理公司(协调)解决,物业管理公司总以种种理由予以搪塞,或把问题简单地归纳为找“开发商”或“ xx 部门”去解决。工作中缺少主动性,服务上缺少“全方位”的服务理念。
    物业服务过程是绩效创造和实现的过程。为实现一个项目的绩效必须制定绩效战略,进行目标分解,落实保障措施。在服务过程中应遵循“以顾客为中心”的基本原则,对顾客

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本文提要：如何处理好业主额外的服务,对管理费的收缴有直接的影响。物业管理公司应善意听取业主提出的要求,及时分析、反馈,直接或间接地(协调)解决问题,实行“全方位”的服务。

需求及时予以采信、分析、落实,并制定相应的服务方案或预案。及时调整管理组织,形成一个具有核心战斗力的管理团队,这是实现管理绩效的有力保障。根据管理目标,对服务过程中出现的问题应采用因素分析法,分析影响业主满意度的主观因素,从而控制服务过程的实施。物业管理人员在获得最大业主满意度的同时应加强内部沟通,建立协调机制、培训制度,形成良好的学习氛围,拾遗补缺。
    物业管理服务的对象是相对固定的,为业主提供优质的服务是物业管理公司的天职。作为物管人员,应在工作中评价自己的位置,提高自己的认识,按章办事,依法操作;以质量管理体系为操作指导,以尊重业主、帮助业主、提醒业主、规劝业主的形式为业主提供更好的工作、生活环境和空间,做到社会、经济、环境效益的统一。
    解决好物业管理收费难的问题,有利于物业管理工作的正常开展;有利于改善城市居民的居住环境;有利于提高城市的文明程度。物业管理公司应强化内部管理,建立规范自身行为的约束机制,使收费与提供的服务相符合。
参考文献:
①周宏泉,《物业管理新思维》,海天出版社
②梁柱,《中国物业管理理论探索与实践》,中国经济出版社
③刘德明,《精典物业管理方案》,黄河出版社