业主投诉的处理步骤

    步骤一、微笑
    1、冷静、不要慌乱;
    2、不要生气,面带笑容、点头示意请坐,倒杯水,取记录本;
    3、让他说完,不要辩解。

    步骤二、认同
    先认同对方投诉(要换位思考,站在对方的立场上思考你会怎样,认同要委婉留有余地);
    *是的……不过……,让对方认同你,消除对立情绪;
    *有多个投诉可以这样说:我们一项一项来,我先记在这里。

    步骤三、赞美
    每个人最易满足就是赞美,赞美可再次缓和对立情绪,如果我们小区都象您这样,明事理,有爱心,那么……

    步骤四、反问
    你来提问,让对方回答。启发对方一起探讨该投诉处理办法,你提问一句,他来回答,无形中角色互换。

    步骤五、说明

    例如:投诉楼道很脏,是你的四楼、整个楼道还是其它楼道。您觉的怎样解决比较好;
    不要急于回复、拍板,缓冲一下,商量对策解决比较好。给一个时间答复或上报上级主管。

    步骤六、记录
    记录/反馈/建议/心得。