接听电话规范规定

接听电话规范规定提要：记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等

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　　①拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

　　②说问候语：

　　a.如为公司办公室应说：“你好！**物业。”

　　ｂ.如为保安室，应说：“您好！保安室。”

　　c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。

　　ｄ.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

　　③询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？／有什么可以帮您的吗？”

　　④应答：

　　a.如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。

　　ｂ.如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”

　　c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。

　　⑤记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意：

　　a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。

　　ｂ.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明你在认真倾听。

　　⑥告诉业主时间：

　　a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。

　　ｂ.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。

　　⑦收线：

　　a.向来电人说：“再见！”

　　ｂ.等来电人挂下电话后再收线。

　　⑧注意事项：

　　a.通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”

　　ｂ.任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。

　　c.在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。

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