物业客服中心前台接待工作规程提要:负责接待和处理业主咨询、投诉工作,并做好详细记录;需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理
文章来源 房 地 产(www.dichanshequ.com)物业客服中心前台接待工作规程
1. 目 的
通过制订客服中心前台接待员工作规程,达到规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。
2. 使用范围
客服中心前台接待员
3. 职 责
3.1 负责接待和处理业主咨询、投诉工作,并做好详细记录;需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理;
3.2 负责业主信件、报刊的接收工作,并每日按时通知楼宇片区管理员领取;
3.3 负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的月统计工作;
3.4 负责业主接房及装修手续的办理,以及装修工人出入证件的办理工作;
3.5 负责钥匙的管理工作;
3.6 负责业主档案的管理工作;
3.7 负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作,并做好同收银员的工作交接;
3.8 负责做好小区家政等特约服务受理工作;
3.9 对各职能部门的协调监督工作;
3.10 负责有关业主的电话回访工作;
3.11 负责派工单的派发工作;
3.12 负责电、气等公用事业申办开通及费用缴纳代办受理工作。
4.工作程序
4.1受理咨询、投诉和访问工作;
4.1.1 受理咨询和访问工作;
4.1.1.1 负责接待业主和住户的口头或书面等形式的咨询和访问工作,并做好耐心细致的解释;
4.1.1.2 若不能立即回答客户的有关咨询,首先表示歉意,并约定时间给客户回复;
4.1.1.3 做好相关重要咨询内容的记录;
4.1.2. 受理投诉
4.1.2.1 接到业主和住户的投诉后应做好详细记录,并报相关部门或责任人处理。具体工作参照《业主和住户投诉处理作业规程》;
4.1.2.2 对投诉处理情况及时跟进,并将结果回复投诉人。
4.1.3 投诉统计
4.1.3.1 投诉项目分类
4.1.3.1.1 安保工作;
4.1.3.1.2 清洁;
4.1.3.1.3 绿化;
4.1.3.1.4 工程维修;
4.1.3.1.5 信件、报刊收发;
4.1.3.1.6 装修管理;
4.1.3.1.7 员工服务态度;
4.1.3.1.8 其它。
4.1.3.2 投诉项目分类,在每月27日对其进行统计量化。如果需要,制作设计统计图;
4.1.3.3 统计表内应包括:日期、时间、投诉人姓名、投诉处理人、处理方式、处理结果、业主对处理结果的满意程度、投诉受理人等;
4.1.3.4 做好投诉有效率和处理及时率的月统计工作;
4.1.3.5 做完统计后,应在当月28日将统计表上报。
4.1.4 负责对业主和住户紧急求援、求救信号进行登记,并迅速上报相关部门或责任人;
4.1.4.1 涉及小区内发生的如水管爆裂、突然断电及其它意外事故,接待员应保持冷静,将突发事件信息迅速告知保安队或工程队,并做好事件记录和接受业主相关的咨询;
4.1.4.2 告知并安慰业主,事件正在处理。具体操作可参见相关部门的《突发事件处理规程》;
4.1.5 对于业主和住户的一些特别服务要约,在《特约服务记录表》中做好详细登记,并填写《派工单》及时报告片区管理员或相关部门,以便处理。
4.2 信件、报刊的收发工作(此项工作暂由投递局处理)
4.2.1 当邮递员将小区内业主和住户的信件、报刊送来后,接待员应详细检查信件、报刊等有无损伤,并认真做好签收;
4.2.2 签收完毕后,将收到的信件、报刊进行分类整理,并做好登记;
4.2.3 向管理员发出通知,请其到前台收领业主的信件、报刊,并请其做好签收手续;
4.2.4 挂号信、特快专递及包裹等的收发工作;(此项工作由投递局进行)
4.2.4.1 从邮递员手中签收此类邮件时,应详细注明收件人姓名、楼牌号、寄至何处及签收时间等;
4.2.4.2 此类邮件签收当天下午5:00-6:00通知片区管理员前来签领,并做好详细记录;
4.2.5 业主/住户邮件、包裹等应妥善保管,置于干燥通风安全处,使邮件不遗失、不损坏;
4.2.6 对过期邮件的处理;
4.2.6.1 对业主逾期未来领取的过期邮件,应配合管理员通过电话、信函等方式尽量联系业主,询问处置意见或代为保管;
4.2.6.2 如业主仍未前来领取或联系不上业主,若能确定业主仍在小区内居住,则先暂为妥善保管,否则按相关规定进行退件处理。
4.3 接房手续的办理:严格按照接房流程办理
4.4 装修手续及装修工人出入证件的办理:严格按照装修流程办理
4.5 钥匙管理
4.5.1 钥匙分类;
4.5.1.1 空置房屋钥匙;
4.5.1.2 业主托管钥匙;
4.5.1.3 各类设施设备用房备用钥匙;
4.5.1.4 其它
4.5.2 对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理,并归入专用钥匙柜;
4.5.3 各类钥匙粘贴明显清晰标识;
4.5.4 各类钥匙借用严格实行登记,并跟踪去向,及时回收;
4.5.4.1 内部工作人员借用时请其签字认可;
4.5.4.2 非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件,同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签字;
4.5.5 业主接房领取钥匙应做好详细记录。
4.5.6 每月25-27日对所有钥匙进行清理统计,并将统计情况于当月28日上报。
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