业主回访管理制度

    管理处业主回访制度

    为了确保业主回访工作的落实,提高物业管理服务的质量和服务满意率,特制定本制度。

    一、管理处负责人主管回访工作。机电班长(机电工)、协管队长(协管员)、保洁班长(保洁员)协助进行回访工作。

    二、业主回访主要分为四类:

    (一)对业主、物业使用人投诉处理后的回访;
    (二)对业主、物业使用人报修处理后的回访;
    (三)对业主、物业使用人征询意见后的回访;
    (四)定期回访。

    三、回访要本着耐心诚恳的态度,并认真填写《业主回访记录单》。

    四、对业主、物业使用人投诉处理后,管理处负责人必须主动电话或上门进行回访,做好记录,一般不超过48小时。主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防措施。

    五、对业主、物业使用人报修后的回访,主要由机电人员负责。对回访中发现不合格服务要进行纠正。

    六、向业主、物业使用人征询服务意见后的回访,主要由管理处负责人负责,要验证服务评价的真实性与可靠性,验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量,尤其是对不满意评价的需100%回访,进行更具体的意见征询与沟通,并表示歉意与表明改进的措施。对评价好的表达谢意。

    管理处每个月都要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要内容是服务质量的意见与服务的建议。应合理安排时间,抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的50%。

    七、《业主回访记录单》应妥善保管,并逐年整理归档。