管理处业主投诉的处理

管理处业主投诉的处理提要：跟清楚：受理精度投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业主为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚

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　　管理处业主投诉的处理

　　1． 业主投诉的处理程序

　　（1）听清楚：在接待业主投诉时，应耐心听业主讲完，听清业主投诉的内容；不得打断业主说话，更不能急于表态。

　　（2）问清楚：待业主讲完后，要进一步问清有关情况；切忌与业主正面驳驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况。

　　（3）跟清楚：受理精度投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业主为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　（4）复清楚：对业主的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理过程及结果清楚地回复业主，以表明业主的投诉已得到足够重视和妥善的解决。

　　（5）记清楚：处理业主投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由业主加盖意见后收回存档。

　　（6）报告：重大投诉必须马上报告主管或公司领导。

　　2． 各类业主投诉的处理原则

　　（1）一般性投诉

　　当接到一般性投诉时，将情况记录在业主意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复业主。

　　（2）重大投诉：遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉业主解释原因，并确定回复时间。

　　（3）书面投诉：对业主的书面投诉，要在公司收文登记本上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复业主。

　　（4）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在业主意见受理表上，并根椐业主投诉情况，进行业主回访。

　　3． 投诉的回访

　　（1）物业管理公司管理部负责业主回访工作。

　　（2）管理部根椐业主投诉内容每月定期回访业主，每月回访不少于20家，管理部必要时可会同工程、保安、清洁等部门主管一齐回访业主。

　　（3）管理部按照回访业主记录表的内容，按业主投诉的程度进行适当回访，回访时间按业主投诉内容具体确定。

　　（4）回访期间发现业主不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向业主解释原因，确定下次回访时间并安排人员

　　（5）将回访内容记录在业主意见处理记录表上，交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果记录在回访业主月统计表上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

　　备注：管理部处理的投诉常见有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；茶水间、厕所等公共设施使用出现故障；业主室内电器故障及各类设施需维修；业主邮件报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；大厦病虫害防治问题；涉及管理公司所提供各类服务的问题。

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