物业服务部语言行为文明规范培训教材

物业服务部语言行为文明规范培训教材提要：使用电话沟通时应注意掌握以下原则选择合适的时间：一般以下时间内是不适宜打电话的，否则是一种不礼貌的行为

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　　物业服务部语言行为文明规范培训教材

　　（一）接听电话要求

　　一、规范用语：

　　电话铃响三声内必须接听电话。拿起电话的第一句话“您好（早上好）”，第二句话“**部”（报所在的部门），第三句话“请问我可以帮助您做什么？”（询问事项）。

　　二、使用电话沟通时应注意掌握以下原则

　　选择合适的时间：一般以下时间内是不适宜打电话的，否则是一种不礼貌的行为。三餐时间；早上7：00时前；晚上10：30分以后。

　　通电话所持续时间：一般为3～5分钟，如果一次电话占用5分钟以上，就应首先说出你要办的事情，并询问一下“您现在和我谈话方便吗？”假如对方不方便，就要另约时间。

　　接听电话时的用语：起始语是电话接通的第一句语言要求，在对方未开口问你之前，报出自己的身份和名字。例如：您好，我是**部，请问有什么可帮到您的？在对方未挂电话前切勿先挂断电话。

　　注意控制语调，尤其是心情不佳或事情紧急时更要注意控制语气、语调。语调过高会使客户感到尖刻、严厉、生硬和冷淡，刚而不柔；语调过低会使人感到无精打采，有气无力，没有朝气；语调过长会显得懒散拖沓；语调过短又显得不负责任。

　　（二）打招呼应注意事项

　　一、如何与人打招呼

　　第一次见面应主动问候。

　　一天中多次见面，可点头致意。

　　较远距离打招呼时，一般举右手或点头示意。

　　遇见上级领导要问好或点头致意，待客人或上级先伸手时，才可握手。

　　二、打招呼的几种方式

　　称呼式：记住客人的姓名是最重要的，可以给客人一种受重视的感觉。

　　尊称式：“您”、“您好”、“贵姓”、“贵公司”、“尊姓大名”、“您老人家”等。

　　问候式：“早上好、您好、节日好、新年好”等等。

　　体语式：最常见的“微笑”及“点头”。

　　禁忌语：避免不恰当的称呼。如“穿红衣服的，你是干什么的？”

　　（三）接待客人要求

　　起身相迎，面带微笑，向客人问好并询问事宜。

　　请客人入座，如客人不坐时，也应陪同客人站立谈话。

　　谈话过程中，应正视客人，不得东张西望，适当点头附和，尽量不用“不知道”这个词。

　　客人离开时应起身相送，使用道别语。

　　（四）访问客人应注意事项

　　敲门：（无论房门是否敞开），都应用食指关节部位轻声敲三下，如无人答应，再连续敲三下，声音可销大一些。

　　问候：当房内客人示意可以进来时，应首先使用问候语，报自己的身份及来访事项。

　　访问结束：应向客人表示感谢，并对影响客人办公表示歉意，最后使用到别语，退出房间。

　　接受客人询问应注意事项

　　当有客人询问时，应首先使用问候语，如询问内容你知道的，应清楚、准确、礼貌地告之。

　　当客人询问的内容不属自己所辖范围时，不应回答“不知道”，而应回答“不很清楚”，并告诉客人应询问哪个部门，该部门在什么位置等。

　　服务过程中语言技巧

　　礼貌服务语言的基本要求：

　　语音--柔和、语调--亲切、甜润、使用敬语，讲究语言艺术，给人以温馨、和谐之感。

　　与客交往应注意事项：

　　遵守时间，不得失约是最重要的礼貌；

　　尊重交往对象的风俗习惯；

　　举止落落大方，端庄稳重，表情自然诚恳，和霭可亲；

　　站--身子不得斜靠在一旁；不得双手叉腰、交叉胸前、插入裤

　　或随意乱放；不要抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔等；不要斜头歪脑、左顾右盼、遥遥幌幌。

　　坐--入坐时要轻，坐在椅子前三分之一处，表现出谦虚的态度。

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