别墅小区客服部人员行为规范提要：行走要求①走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动
文章来源自 房地产 (www.dichanshequ.com)别墅小区客服部人员行为规范
1.仪表要求
(1)工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩戴服务标志。
(2)工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。
(3)头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。
(4)发型要讲究，女士前发不得遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角或胡须。
(5)长统袜不准抽丝和脱落。
(6)鞋子不得沾染灰尘和油渍。
(7)双手保持清洁，指甲内不得有污物，夏季手臂保持清洁。
(8)不得有耳垢和眼屎。
(9)膝盖干净，衬裙不得外露。
(10)衣服接链要拉足。
(11)不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不能当众化妆。
(12)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。
2.举止要求
(1)站立要求
①挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。
②姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。
③双脚稍微分开呈30度角。
④要显得庄重有礼，落落大方。
⑤不准背靠他物或趴在服务台上。
(2)行走要求
①走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动。
②走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆；并尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
③多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。
④服务人员在会所行走，一般靠右侧，与客人同行时，要让客人走在前面；遇通道比较狭窄，有客人从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切不可把背对着客人。
⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征求客人同意，并表示歉意。
⑥行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。
⑦行进时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。
⑧快速行走时不能发出踏地的"咚咚"响声。
⑨如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。
⑩如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意。
与客人同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。
(3)目光要求
①注视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任的感受。
②注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区。
③轻轻一瞥，表示不感兴趣或敌意，疑虑或批语。所以，会所服务人员要特别注意不要让这种目光流露出来。
④切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。
总之，会所服务人员应恰当地运用语言和目光表达对客人的热情关注。
(4)行为要求
①服务动作要轻。
②在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。
③路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。
④不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
(5)手势要求
①手势要正规、得体、适度、手掌心向上。
②在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。
③在介绍或指路时，不能用一个手指比划。
④谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
3.个人卫生要求
(1)经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。
(2)发式要按规定要求梳理整洁。
(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
(4)工作服要勤洗勤换，保持整洁。
(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。
(6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。
4.语言要求
(1)语调亲切，音量适度，讲普通话。
(2)适时运用"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"打扰了"、"别客气"、"请稍候"等礼貌用语。
(3)称呼要得当，不要用"哎、喂"等不礼貌的语言。
(4)不准粗言粗语，高声喊叫。
(5)语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。
(6)同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听；不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右距离。
(7)语言简洁、明确、充满热情。
(8)遇见客人主动打招呼，向客人问好。
(9)对客人的要求无法满足时，应说"对不起"，表示抱歉。
(10)讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。
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