商务中心客户投诉处理程序

商务中心客户投诉处理程序提要：深表歉意。对处理投诉，一旦有结果要及时通知客户，并再次表示歉意。还可以征求一下客户对处理结果的意见

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　　商务中心客户投诉处理程序

　　一．仔细倾听。接到客户任何投诉，一定要保持冷静的态度。有礼貌地仔细倾听客户诉说。

　　二．做好记录。用书面形式（客户投诉记录单）把问题的要点记录下来。这样既能提高处理问题的效率，同时又让客户体会到他（她）的投诉得到重视而使其心情趋于平静。

　　三．安慰客户。无论问题是发生在物业管理责任范围内，还是属于客户误解，受理人首先要对客户产生或引起的不快表示歉意，不要推诿，推诿对处理和解决问题是不明智的。

　　四．弄清事实。凡属本部门责任又可以直接处理解决的，应及时处理。凡需要由部门主管解决的事项，受理人应及时向主管汇报，尽快为客户排忧解难（但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事作出承诺）。

　　五．随时解决。随时关注督促有关部门对客户投诉问题的处理。一般3天内必须给予客户答复。

　　六．深表歉意。对处理投诉，一旦有结果要及时通知客户，并再次表示歉意。还可以征求一下客户对处理结果的意见，以表示物业管理处的重视程度。

　　七．访问和意见回复。服务部半年访问客户一次（用客户访问记录单）在访问客户的过程中征集意见，凡属物业管理责任范围内应及时处理，服务部在接到客户意见5天内给予客户书面答复或口头解释。

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