总台、商务中心服务质量标准

总台、商务中心服务质量标准提要：熟悉主要国家和地区的传真、电话号码，工作中留意收集和整理商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时提供服务

来源自 房 地产(www.dichanshequ.com)

　　总台、商务中心服务质量标准

　　一．个人形象

　　1．着装：上岗前，按规定换好工作服。服装必须保持挺括整洁。按规定佩戴好工号牌，皮鞋保持光亮。

　　2．发型：头发必须梳理整齐，女员工长发不能过肩。

　　3．仪容：当班一律不能佩戴各种首饰品，不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂彩色指甲油。

　　4．语言：服务过程中，遇外宾使用英语，遇内宾使用普通话。

　　二．总台服务

　　1．端正站立姿态，距总台1尺左右。精神饱满，目视前方，微笑服务，符合规范。做到有岗有人有服务。

　　2．按服务规程做好代客留言，信件收发及各项代办等工作并有记录。

　　3．交接班有记录，工作清楚、仔细。

　　4．备有本市交通图、旅游图、电话号码薄、航空、铁路时刻表等查询资料。提供问讯服务，应做到百问不烦，让客人高兴而来，满意而去。

　　5．保持总台整洁，台面上物品摆放有序。

　　三．商务中心服务

　　1．见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。

　　2．热情待客，准确、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好登记记录。

　　3．收到传真，邮件等急件及时通知客人。认真仔细查找无房号、无姓名的收件人，做到有记录，不耽搁。

　　4．分拣报刊正确无误，发现差错及时与邮政联系。

　　5．准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款、结帐工作，做到无差错。

　　6．熟悉主要国家和地区的传真、电话号码，工作中留意收集和整理商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时提供服务。

　　7．工作场所环境整洁；工作台面物品摆放有序；设施设备有专人管理。

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