商务中心总台服务工作制度

商务中心总台服务工作制度提要：待客规范1) 上岗时应精神饱满，温文尔雅，保持良好的情绪和精神状态，做到"三到"服务：即人到、礼貌到、微笑到

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　　商务中心总台服务工作制度

　　一．仪容仪表

　　1．制服：

　　(1) 上岗前必须按规定穿着制服，保持干净整洁。

　　(2) 制服的衣裤袋内不可装多余物品，以保持其挺括与美观。

　　(3) 冬天在制服或衬衣里外加毛衣时，领圈、袖口不可外露。

　　(4) 员工一律穿着规定衬衣，衬衣下摆必须入裙、裤腰内。

　　(5) 系该岗位指定的领结或飘带，衬衣第一颗纽扣必须扣上。

　　(6) 员工应穿着统一规定、配发的皮鞋上岗，皮鞋保持光亮。

　　(7) 穿裙子时必须穿肉色长统丝袜，无破洞挑丝。

　　(8) 工作时间内，员工必须佩戴好工号牌，不得被衣服或其他东西掩盖。

　　2．头发

　　(1) 严禁剪寸头，不披头散发，如是短发长度以不过肩为适度，前不盖眼；长发应卷至不过肩为适度，束发饰物以深色为宜。

　　(2) 头发要勤洗，上班前必须梳理整齐，可以喷少量的发胶，防止头屑落下。

　　(3) 严禁染彩色头发或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。

　　3．面部

　　(1)工作时应随时保持面部清洁，必须化妆上岗，不得浓妆艳抹，保持淡雅清妆。

　　(2) 严禁使用香味过浓的香水、化妆品等。

　　4．个人卫生

　　(1) 勤换衣物，勤洗澡，防止体味。

　　(2) 保持口腔卫生，不吃有异味的食物，防止口臭。

　　(3) 不得涂有色指甲油，不留长指甲。

　　二．岗位制度

　　1．待客规范

　　(1) 上岗时应精神饱满，温文尔雅，保持良好的情绪和精神状态，做到"三到"服务：即人到、礼貌到、微笑到。

　　(2) 在岗服务时要使用普通话和礼貌用语。

　　(3) 尊重客户的礼仪和风俗习惯，不询问客户私事，做到一视同仁，区别对待。

　　(4) 遇见客户、领导或同事时必须点头微笑，招呼问候。

　　(5) 对客户的询问和要求，要垂手恭听，有问必答；严禁言行粗俗、鲁莽。

　　(6) 遇到客户提出的要求和问题，若有暂时不能给予回复的，应在工作本上记下，并请客户留下联系方式，之后立即请示上级，待了解后给予回复。

　　(7) 接听电话：电话铃声一响，必须在三声内接起；首先问候，随即报公司名称、岗位名称或自己姓名(公司内部：先问候，后报岗位名称)；通话完毕，务必等对方挂断电话后，自己再轻轻放下电话。

　　2．岗位要求

　　(1) 员工应每天提前10分钟上班打卡，着装后到岗签到。

　　(2) 员工在岗期间，必须保持端正地站立姿势为客服务，不得靠墙倚物。

　　(3) 台面上不得准备与工作无关的用品，保持东西摆放有序及周围环境干净整洁。

　　(4) 当客户需领用门禁卡时，务必请客户填写详细资料，按照相关规程办理借用手续。

　　(5) 工作时间不得窜岗、闲逛、擅离总台。

　　(6) 不得用总台电话办私事或用打IP长话等。

　　(7) 工作中不得行为不检点：如在大堂内奔跑、大声喧哗、嬉闹等。

　　(8) 不得故意破坏客人寄存在总台的物品；客人寄存的物品若发生破损或丢失，一切费用由当班人员自行赔偿。

　　(9) 工作中若有事须离开总台时，必须经领班同意做好安排后方可离开。

　　(10) 严禁借收发信件为由私自离岗。

　　(11) 工作时间内禁止吃零食。

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