世茂第一太平物业不合格品控制程序提要：公司品质管理部负责对管理中心（处）提供物业服务的过程实施检查、监管，控制不合格服务的形成过程
来源自 www.dichanshequ.com世茂第一太平物业不合格品控制程序
1范围
本程序依据GB/T19001—2000idtISO9001:2000质量标准中8.3条款和公司质量手册中相关章节编制，适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各管理中心（处）对物业管理服务过程中不合格物料和不合格服务的控制。
2目的
通过对物业管理及服务过程中各类不合格品和不合格服务进行识别和控制，防止和杜绝不合格品和不合格服务的非预期使用和交付，确保公司提供的服务质量满足规定的要求。
适用于物业管理全过程发生的不合格品和不合格服务控制。
3职责
3.1公司品质管理部负责对管理中心（处）提供物业服务的过程实施检查、监管，控制不合格服务的形成过程。
3.2各管理中心（处）对服务供方提供服务过程实施监督管理，控制不合格品的形成过程。
3.3品质管理部负责抽查、验证不合格品。
4程序
4.1不合格物料的评审和处置
4.1.1各管理中心（处）按进货物料申请单和采购合同对进货物料进行检验，发现不合格物料时，应督促服务供方隔离存放，做好标识。
4.1.2对采购或使用过程中的不合格物料由各管理中心（处）填写《不合格品处理记录单》，做出更换、退货、降级和报废的处置决定。
4.1.3各管理中心（处）记录不合格物料的处置情况，以说明不合格物料的实际状况，每年将不合格物料处理单汇总报上级主管部门（分公司（区域）、行政人事部）。
4.1.4各管理中心（处）对更换服务供方后的物料进行验收确认。
4.2不合格服务评审和处置
4.2.1各管理中心（处）经理应对照公司制定的相关规定、规程、标准进行日常物业管理、服务项目的质量状况实施检查，在检查中或在与顾客（业户）联系沟通时发现不合格服务时，由管理中心（处）开具《不合格服务整改单》，交责任人实施整改，由管理中心（处）跟踪检查复验。
4.2.2公司品质管理部对管理中心（处）物业管理服务质量进行不定期监督抽查，抽查中发现不合格服务的，开具《不合格服务整改单》或向服务供方提出建议，并督促整改及验证整改结果。
4.2.3发生顾客（业户）投诉时由管理中心（处）接待或电话的接听者填写“顾客投诉记录表”（包括投诉者、投诉内容等信息），递交管理中心（处）负责人。由相关部门负责人在规定时限内进行处理。
4.3已交付使用（实施）的不合格品（服务）的处置
4.3.1当发现不合格物料（服务）已被使用（实施），由发现人员及时向部门主管报告或按作业指导书规定处置并报告。供方提供的服务不合格，由责任部门按《采购过程控制程序》执行。
4.3.2《不合格品处理记录单》及《不合格服务整改单》应说明不合格品（服务）的性质，采取的纠正（预防）措施及经顾客（业户）同意批准的让步。
4.3.3已交付使用（实施）的不合格品（服务）的处置记录应按《记录控制程序》的规定期限保存。
4.3.4所有被评审、处置的不合格品和不合格服务都应按合格要求进行纠正。对纠正后的产品或服务由授权人员重新进行验证，以证实其符合规定的要求。
5相关文件
《记录控制程序》
《纠正和预防措施控制程序》
6相关记录
《不合格品处理记录单》
《不合格服务整改单》
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