世茂第一太平物业纠正和预防措施控制程序

世茂第一太平物业纠正和预防措施控制程序提要：规定对实际存在的不合格，进行调查和处理职责和权限，并消除不合格的原因，采取纠正措施防止不合格的发生

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　　世茂第一太平物业纠正和预防措施控制程序

　　1范围

　　本程序依据GB/T19001—2000idtISO9001:2000质量标准中8.5.2、8.5.3条款和公司质量手册中相关章节编制。适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各部门及管理中心（处）在物业管理、服务中涉及质量管理体系中存在和潜在的不合格原因采取纠正或预防措施，防止类似问题再发生和发生，保证质量管理体系不断完善和持续改进。

　　2目的

　　规定对实际存在的不合格，进行调查和处理职责和权限，并消除不合格的原因，采取纠正措施防止不合格的发生，采取预防措施防止潜在不合格的发生，减少由此产生的影响，保证质量管理体系不断完善和持续改进。

　　3职责

　　3.1公司品质管理部是各管理中心（处）实施纠正和预防措施的上级管理部门，对日常监测、监督检查、顾客满意度调查、业主意见或投诉中集中反映的不合格项，组织相关管理中心（处）实施纠正（预防）措施，并进行检查、组织跟踪。

　　3.2品质管理部负责组织各部门和管理中心（处）对内部审核、管理评审和第三方审核机构审核中提出的不合格项实施纠正（预防）措施，并对实施结果进行抽验，验证其有效性。

　　3.3各部门及管理中心（处）负责对不合格项的处理、调查，并采取相应的纠正（预防）措施。

　　4程序

　　4.1总则

　　4.1.1产生不合格原因主要是：

　　4.1.1.1不满足顾客要求及法律、法规和其他应遵循的要求；

　　4.1.1.2不满足所采用的标准要求；

　　4.1.1.3不满足公司的质量方针、目标、手册、程序文件和其他文件的要求；

　　4.1.1.4业户、相关方的抱怨和投诉。

　　4.1.2公司品质管理部应不定期对各管理中心（处）的服务进行日常监测、监督检查，并保持相关记录。

　　4.1.3品质管理部组织落实顾客满意度调查工作，并对业户意见和投诉中确定的不合格项，下发《纠正和预防措施通知单》。

　　4.1.4品质管理部根据内部审核，管理评审和第三方审核中确定的不合格项，下发《不合格报告》或《纠正和预防措施通知单》。

　　4.2不合格项原因分析

　　4.2.1责任部门应按《不合格项报告》或《纠正和预防措施通知单》的不合格事实，进行不合格项的原因分析。

　　4.2.2责任部门在《纠正和预防措施通知单》中记录调查分析结果。

　　4.2.3对服务过程中重大不合格或重复发生的不合格项，应由管理者代表组织予以专题调研，分析并确定产生不合格的原因。

　　4.2.4内部质量审核中的不合格项，由品质管理部组织责任部门按《审核控制程序》4.3.2条款分析并确定产生不合格的原因。

　　4.3评价

　　4.3.1品质管理部通过对抽检中发现的不合格的评价，确定是否需要采取纠正措施，纠正措施是否恰当与适宜。

　　4.3.2对公司质量抽查中或例行检查中发现的不合格，由管理中心（处）经理负责组织评价，采取相应的纠正或纠正措施。

　　4.3.3内部质量审核中发现的不合格、第三方审核的不合格报告及改进意见品质管理部负责评价，由责任部门或责任人制定相应的纠正措施并落实实施。

　　4.3.4其他部门发现的收集到有关服务质量不合格的信息，直接向公司品质管理部反映，由公司品质管理部指定责任部门或责任人立即予以纠正。对重复发生的不合格或严重不合格，由品质管理部责成相关责任部门负责人制定纠正措施并组织实施。

　　4.4纠正和预防措施的制订

　　4.4.1责任部门按实际和潜在的不合格产生的原因，制订可行的纠正和预防措施，并及时反馈到公司品质管理部审查确认，并按照有关规定、程序处理。

　　4.4.2不合格产生的原因涉及其他单位时，责任单位应与公司品质管理部、相关责任部门共同制订措施。

　　《不合格品控制程序》

　　4.4.3制订纠正措施时应针对产生不合格的原因，考虑问题的严重程度明确整改方法、期限、责任者等。

　　4.4.4公司品质管理部负责对影响服务质量的过程、作业、顾客满意度、业户意见、投诉等信息来源进行分析，发现并消除潜在原因。

　　4.4.5预防措施可按可能发生的潜在事故及其他隐含原因提出控制要求。

　　4.5纠正和预防措施的实施

　　4.5.1责任部门按措施的要求、期限、落实责任并组织实施，应确保实施的有效性。

　　4.5.2实施过程中，责任部门如遇其他问题应立即通知公司品质管理部或管理者代表协调处理，措施完成后，应进行自检，并及时通知公司品质管理部。对涉及内审，管理评审和第三方审核中提出的纠正措施等通知品质管理部。

　　4.5.3记录所采取纠正和预防措施的结果。

　　4.6纠正和预防措施的跟踪验证

　　4.6.1品质管理部负责跟踪检查管理中心（处）或管理中心（处）对责任单位的实施效果，品质管理部负责抽检、验证，验证内容包括：

　　是否按期完成；

　　是否按制订的措施进行实施；

　　实施效果如何；

　　是否记录；

　　如有文件修改，是否修改及修改后的执行。

　　4.6.2必要时管理中心（处）可根据跟踪情况提出建议（或写出报告）报品质管理部。

　　4.6.3品质管理部按本程序职责，每年进行一次纠正和预防措施分析整理，并在管理评审时将其提交。

　　4.6.

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