编者按:值国家主管单位正紧锣密鼓建立物业管理职业经理人制度之际,本报编辑部组织了这次关于物业管理经理人的讨论与探索,希望这些行业专家或资深人士见仁见智的观点和建议,能为行业的健康发展起到积极推动作用,更希望能为广大物业管理从业人员提升自我从而更好地适应行业发展带来一些指导与启迪。
A、角色定位
一、物业管理职业经理人角色的重要性
当前,我国物业管理服务行业正面临一个承前启后的关键阶段。从这两年发生的物业管理矛盾冲突及消费者投诉的典型案例来看,一是物业管理服务从业人员,特别是小区物业管理服务的“一把手”———管理处主任,专业管理水平低,职业道德素质差,法律法规意识薄弱是造成矛盾冲突的主要原因之一;二是业主委员会都是兼职人员,特别是业主委员会的“一把手”———业主委员会主任,缺乏专业管理知识,职业道德素质差,法律法规意识薄弱是引发矛盾冲突的重要原因之一。
高素质的专业人才的严重匮乏,一直是困扰制约物业管理服务行业高速健康发展的瓶颈。解决这个问题的唯一出路,就是实施物业管理服务经理职业化。
对中国大多数普通百姓来说,购买一套80平方米的二居室住房,加上日后的物业管理养护费用,几乎要倾其一生心血。业主购买的物业能否保值增值,完全取决于日后的物业管理服务;而物业管理服务的好坏,主要取决于小区物业管理服务的第一责任人———物业管理处主任。
作为一名合格的小区物业管理服务第一责任人,应该具备较高的专业素质,熟悉法律法规,对能影响物业管理服务市场的各种经济变量有广泛深入的了解;有强烈的事业心和对社会及政府机构的责任感;视大多数业主的利益为自己的服务目标。这些都是非职业从业人员所不具备和做不到的。让受过专业化培训、具丰富从业经验的物业管理职业经理担任小区物业管理服务的“一把手”,可以最大限度地做到依法经营、诚信服务、化解矛盾、提高物业管理服务质量赢得消费者的满意。
近期,广东省建设委员会鉴于小区业主委员会多由兼职人员组成,缺乏法律法规、物业管理等方面的专业知识,难以维护业主利益,已建议省人大将发展“业主权益顾问”机构并设置市场准入条件列为今年修改《广东省物业管理条例》的内容。发展“业主权益顾问”公司及类似机构,有利于协调解决业主们面临的问题,解剖物管公司运作机制,建立服务质量管理及财务监督机制等。
上述举措说明,通过专门机构和专业人员参与物业管理服务的监管,物业管理服务职业经理人萌芽已经出现!
二、物业管理职业经理人角色的产生
2004年4月28日,曾经因物业管理公司不辞而别、一度成为北京物业管理纠纷经典事件的“欧陆经典”,由小区业委会委托国信招标有限责任公司进行物业管理招投标,公开选聘物业管理服务公司,再次成为经典———首例业主自选物业成功案例。
新近发布的北京市《物业服务合同(示范文本)》,对物管公司提出新要求。电梯、水泵运行维护费用价格多少,实行酬金
物业管理行业及物业管理服务市场的发展,已向我们发出警示:物业管理服务模式到了非改不可的时候。与其让业主自发地不规范地行使自治权力,不如主动介入规范引导更好。
目前,在南京、上海、杭州已经孕育和产生了物业管理服务职业经理制度的初级阶段。 南京市白下区房产部门为搞好小区的物管,聘请了23位社委会主任,担任28个出新小区物管公司的监督员。如果提出问题以后,物管公司仍整改不到位,监督员可以直接向区房产局的分管局长投诉;上海浦东新区对小区经理全面实行责任制,小区经理被定为居住小区物业管理的第一责任人。由居委会和业主委员会定期对小区经理进行考核,凡是考核不合格的小区经理由物业公司立即进行撤换。实行这一制度后,许多物业公司都深感人才短缺匮乏,找一个胜任称职的小区经理真难。
这一切都说明,物业管理服务行业及其市场已经具备了实施物业管理职业经理制度的土壤、条件、需求和商机。
三、物业管理职业经理人角色的定位
物业管理职业经理人的角色定位,就是为业主提供多元化的物业管理服务模式,特别是由物业管理事务所或职业经理充当业主委员会顾问的模式,从而规范业主委员会和物业管理服务企业的运作行为,使物业管理服务行业及其市场健康良性地发展。
(1)角色定位之一
可以以自由人的身份,发起成立物业管理事务所。事务所可以是个人独资,也可是合伙制,既可以从事物业管理服务经营活动,也可作为业主委员会的顾问,从事物业管理服务的招投标或以物业管理服务合同为依据对小区大厦的物业管理服务进行考核监管。
(2)角色定位之二
可以受雇于物业管理服务企业从事物业管理服务。由物业管理职业经理人充当小区物业管理服务第一责任人,不管从职业化监管的角度,还是从专业化职业道德的角度,都会大大减少物业管理服务过程中的违规行为,依法办事,提高服务质量,增进与业主的沟通,缓解矛盾纠纷的发生。
(3)角色定位之三
可以独立受雇于业主委员会(担任专职业主委员会主任或执行秘书),从事物业管理服务的招投标和物业管理服务的监管考核业务,从而达到业主委员会主任职业化,使业主大会、业主委员会的行为更规范、更理性、更有序。当物业管理职业经理人受雇、受聘于业委会时,他会从一个专业人士的角度,告诉业主哪些是自己的权力,哪些是自己的义务;哪些事能做,哪些事不能做。而面对一个专业人士,物业管理服务企业在经营管理服务过程中也会小心从事,不敢越雷池一步。
四、物业管理职业经理人从业角色的特征
A、当物业管理职业经理人以个人名义受雇于业主委员会时,他与业主的关系是雇用与被雇用的关系。受雇物业管理职业经理对小区业主大会负责,为小区业主提供物业管理顾问服务。
B、当物业管理职业经理人以物业管理服务事务所的名义,以第三方的形式从事以获益为目的的物业管理服务时,他与业主大会的关系是信托伙伴的关系。即业主大会授权第三方的形式,为小区业主招聘物业管理专项服务并依照合同条款进行监管。物业管理职业经理人与“第三方”执业机构,按照业主所拥有的权利对产生的利益负责。
C、当物业管理职业经理人以物业管理企业雇员的身份从事小区物业管理服务时,他与业主大会的关系是委托代理的关系。受业主大会委托,以合同的形式代理业主管理小区的物业。
不管哪一种形式,物业管理职业经理人无论从法律上还是道德上都必须与业主保持高度的一致性。
物业管理职业经理人的出现将给我国物业管理服务行业和市场带来勃勃生机和新的气象,业主将不再面对一种物业管理服务的选择!多元化的物业管理服务模式,将会使物业管理服务行业更加规范,更加理性,更加公开、公平、公正。物业管理职业经理人充当业主委员会的雇员,将使市场主体双方更加理智,更加成熟,更加依法行事。物业管理职业经理人的出现,将使业主委员会主任职业化可能成为现实。
B、基本素质
从深圳物业管理的发展趋势来看,我认为物业管理职业经理人以下七项素质要求必不可少:
一、进取心态。进取心反映了职业经理强烈的责任感和事业心。物业管理是一项具体、繁琐的业务,要保持一贯认真负责殊为不易。职业经理人要讲道德,重操守,重诚实,尊重员工,对客户有求必应,对企业忠心耿耿,对自身永不满足,持续追求。
二、亲力亲为。物业管理不同于商贸企业,不同于信息产业,职业经理人必须从推动型领导转向接触型领导,实行走动式管理,亲临服务一线,直接了解客户要求,甚至见到辖区地上的烟头、纸屑,亦应立即躬身拾起,这就是物业管理行业的特殊性和必然要求。
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