小区业主、用户满意度调查规程

小区业主、用户满意度调查规程提要：管理处负责组织向业主派发《满意度调查表》。必要时，请相关部门人员配合;问卷原则上必须由业主亲笔填写

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　　小区业主、用户满意度调查规程

　　1.0 目的

　　对业主/用户满意度信息进行统一管理和有效的控制，以确保业主满意度度信息得到准确的收集和有效的利用。

　　2.0 范围

　　适用于XX嘉园管理处服务区对业主满意度信息的收集与利用。

　　3.0 职责

　　3.1 业主/用户服务部负责对业主/用户满意度信息收集、统计、分析与利用。

　　3.2 各相关部门协助业主/用户服务部开展工作。

　　4.0 工作内容

　　4.1 信息收集

　　4.1.1 问卷调查

　　4.1.1.1 客户服务中心每半年组织一次面向辖区全体业主的物业服务满意度问卷调查活动。

　　4.1.1.2 客户服务中心必须提前一个月完成调查问卷的设计，并报管理处主任审批。

　　4.1.1.3 客户服务中心提供问卷样稿与份数，报行政部统一印刷。

　　4.1.1.4 管理处负责问卷派发

　　管理处负责组织向业主派发《满意度调查表》。必要时，请相关部门人员配合;问卷原则上必须由业主亲笔填写，业主有特殊情况不能亲笔填写问卷的， 客户服务中心前台应经客服主管同意后，可完全按问卷内容进行不带任何倾向性的电话调查，由前台人员根据业主/用户口述内容真实填写问卷，待业主/用户方便时再补签名，但此类问卷的份数不得超过总调查户数的5%。

　　4.1.1.5 问卷回收

　　回收方式:业主填写完，直接回收或在业主/用户服务部前台设一个"调查问卷回收箱"，须知会业主/用户，两天内将问卷投入回收箱。将回收的调查问卷交给业主/用户服务部，由业主/用户服务部负责进行统计、分析，并写出统计报告。督导员负责监督问卷活动全过程，确保所获信息的真实性。

　　4.2. 客户服务中心把通过"问卷调查"得到的情况进行认真分析、整理，业主表扬的由行政部在晨会通报表扬，投诉问题由客户服务中心前台发工作单至相关部门，并按照《投诉处理程序》处理。

　　4.2.2 业主投诉的问题如果可以马上整改的，按照《不合格服务控制程序》处理。

　　4.2.3 业主投诉的问题，如果不能及时整改的，应提出纠正措施，按《纠正措施控制程序》处理。

　　附件：《客户意见调查表》

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