高档住宅区早期介入阶段管家式服务

高档住宅区早期介入阶段管家式服务提要：交付前房屋维修全程跟踪服务：一）服务内容：管家以模拟业主的身份会同专业工程验房人员，为所辖区域业主提供房屋维修全程跟踪服务

源自 于建筑资料

　　高档住宅区早期介入阶段管家式服务

　　我们将这一阶段称之为“第一印象阶段”，即业主初次接触到物业管家服务的时期，我们将从业主的角度出发，让所有的服务触点都能给业主留下第一次的美好印象。

　　一、建立交付前完善的业主档案

　　1、人员配置要求：在商品房预售阶段配备一名管家，负责解答在《前期物业服务协议》签订时业主对管家式服务的疑问。

　　2、派驻人员要求：为经理助理及以上人员，日后计划安排到该项目实施服务。服务要求：管家从业主购买物业开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触物业开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。

　　二、开通尊贵服务热线在房屋预售时，设立物业服务中心手机，即开通服务中心尊贵服务热线。管家配置到位后，给每位管家配置专用手机，即开通管家尊贵服务热线。从预售起为业主提供各种服务咨询、解答，让准业主时刻感受到管家式服务的尊贵感。

　　三、交付前房屋维修全程跟踪服务：

　　（一）服务内容：管家以模拟业主的身份会同专业工程验房人员，为所辖区域业主提供房屋维修全程跟踪服务；负责追踪验房问题的修复过程、完工检查等方面的服务工作。

　　（二）服务提供基础：

　　1、服务介入时间：交付前与开发商签订前期介入方案，确定服务标准后介入该服务。

　　2、管家配置要求：根据公司《管家岗位上岗资格评审及聘任管理办法》相关规定，配置具有任职资格的管家。

　　（三）服务过程描述：

　　1、管家与工程房屋检查人员一起到所辖区域每个业主家中，以模拟业主的身份对房屋进行全面的检查，记录下检查中存在的问题，以户为单位编制房屋维修过程跟踪档案。

　　2、管家梳理、归整房屋需维修的问题，将问题发至施工单位维修并确定维修计划及完成时间。

　　3、房屋维修过程控制：

　　（1）管家每日早上和中午为入户维修人员开门，检查施工时的成品保护状况。

　　（2）管家每日两次巡查工程维修情况，监控房屋维修过程。

　　（3）每日中午及晚上施工结束时，检查施工时的成品保护状况，确定未造成施工损坏、门窗关闭、未留有消防隐患后再锁门。

　　（4）管家在维修过程控制中发现有维修损坏，应立即让施工单位停工、联系施工单位负责人、上报中心经理。待三方到场采取补救措施后方能继续开工。

　　4、完工检查：管家与施工单位确认维修结束后，安排当初的验房工程人员一同进行房屋维修完工检查。

　　（1）若维修结果已达到要求，则该房间归入开荒保洁服务阶段。

　　（2）若维修结果未达到要求，管家做好文字及照片记录。同时上报中心经理、通知精装修部/工程部，双方到场分析维修未达到要求的原因出具解决方案，将该房屋的维修列入重点监控范围。管家重复上述第（二）-  （三）流程，每周将房屋维修过程汇报中心经理、精装修部/工程部。

　　5、流程图：

　　未修复，上报中心经理、精装修部/工程部，分析原因出具解决方案

　　验房

　　报单、确定维修时间

　　跟踪维修过程

　　完工检查修复

　　资料归档房屋开荒保洁

　　6、整改人员的管理

　　（1）整改人员均应办理临时出入证、着工装，临时出入证应有编号，在办理该证时应保留身份证复印件。

　　（2）在整改人员进入园区时，应向其说明禁止事项，要求其签署《文明施工承诺书》。

　　（3）管家引导整改人员进入室内，与其做好室内交接验收，施工完成后双方再次验收，如有损坏，由整改单位负责赔偿。

　　（4）整改人员严禁使用业主户内设施设备，严禁抽烟、随地大小便。如需大小便，可使用会所或公共洗手间。

　　（5）对长期多次维修无法整改的问题，与开发公司及业务单位做好协调工作，协助拟定合理的处理措施。

　　四、定期问候业主，组织各类活动管家在节日及业主的生日时，给已购买房屋的业主发送专属问候短信，令准业主在未交房时能感受到管家式服务的尊贵感。管家联合专业公司为业主提供健康维护服务，即定期为准业主组织健康咨询，建立健康档案等服务。

　　五、陪同看房服务流程

　　（一）服务提供前提：地产项目公司将钥匙移交物业服务中心管理后，为需要看房的业主提供陪同看房服务。

　　（二）陪同看房服务流程：

　　1、接地产现场售楼部通知，有业主前来看房。

　　2、核实业主房号，查看该房屋维修状况，如正在维修中则通知售楼部，不能接待该业主入户看房。

　　3、若该房屋没有维修情况或已完成，查看业主信息，带上钥匙，通知看房车礼宾员到售楼部等待，通知该单元电梯管理员将电梯停在一层等待。

　　4、管家见到业主说：“您好，您是**幢**室的*先生/小姐吗？我是***您的管家。”

　　5、经业主确认后，管家引领业主坐上看房车，一路上边与业主攀谈一边向业主介绍园区的情况。

　　6、进入工地后，请业主戴上安全帽。

　　7、陪同业主到房内，引领业主查看房间。

　　8、记录业主提出房屋维修及其它要求。咨询问题与相关部门对接回复业主，房屋维修问题按“交付前房屋维修全程跟踪服务”流程操作。

源自 于建筑资料