公寓物业服务指标及完成指标的措施

公寓物业服务指标及完成指标的措施提要：维修工程质量合格率国优标准100%承诺指标100%承诺标准维修工程符合质量标准，无二次返工现象。测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%

来源自 房 地产(www.dichanshequ.com)

　　公寓物业服务指标及完成指标的措施

　　各项管理指标的承诺标准及措施如下：

　　１、房屋及配套设施完好率

　　国优标准98%

　　承诺指标97%

　　测定依据完好、基本完好房面积/总建筑面积×100%=100%

　　质量保证

　　措施1.制定详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。

　　2.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。

　　3.日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。

　　4.严把二次装修管理关，进入本小区及室内施工单位及人员实行专人跟踪管理。

　　２、房屋零修、急修及时率

　　国优标准99%

　　承诺指标98%

　　承诺标准接到急修通知10分钟内到达现场，零修及时完成，不超过4小时。

　　测定依据已完成零修、急修/总零修、急修数×100%=100%

　　质量保证

　　措施1.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。

　　2.接到报修电话的业主助理实行首问责任制，对维修诉求实行自始自终的跟踪服务。

　　3.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。

　　4.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。

　　5.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。

　　6.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目组及个人的考核依据。

　　３、维修工程质量合格率

　　国优标准100%

　　承诺指标100%

　　承诺标准维修工程符合质量标准，无二次返工现象。

　　测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%

　　质量保证

　　措施1.加强对维修人员的专业培训，所有结束人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。

　　2.维修工程实行业主发、业主质量签收制度。

　　3.加强外采购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。

　　4.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。

　　４、保洁

　　承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。

　　质量保证

　　措施1.配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁自律意识。

　　2.垃圾日产日清，封闭运转，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。

　　3.每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。

　　4.提倡“全员保洁，人过地净”。

　　５、治安案件发生

　　承诺标准全年无因管理责任引发的治安、刑事案件（以公安机关立案为准）

　　质量保证

　　措施1.提供全方位的小区监控服务，并有24小时保安值勤服务，采用流动岗巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系。

　　2.树立24小时防范意识，建立快速反应和快速支持体系。

　　3.保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。

　　4.树立全员防范的安全防范意识。

　　６、消防

　　承诺标准系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。

　　质量保证

　　措施1.制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。

　　2.将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。

　　7、年有效投诉率

　　承诺指标2‰

　　测定依据有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰

　　质量保证

　　措施1.不断培养和树立员工的服务意识，将“业主满意经营”的核心价值理念纳入每个员工的价值体系中。

　　2.保持业主和项目部之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉箱，持续提供超越业主期望的服务，及时改进项目部工作中存在的问题。

　　8、有效投诉处理率

　　承诺指标100%

　　承诺标准用户对物业管理服务工作舒心满意。

　　测定依据处理投诉次数/投诉总次数×100%=100%

　　质量保证

　　措施1.设立业主助理并实行２４小时值班，接受业主的各类投诉。值班员实行首问责任制，做好投诉

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