作为一种商品,物业管理的消费与其它商品消费相比,在存在特殊性的同时,也存在着一定的共性。反映在业主及物业使用人的消费心理心态方面,虽然由于许多历史和客观的原因,业主及物业使用人的消费心态一直呈现出模糊、多样、不连贯与不确定等特点,但它仍然是可分析和可描述的。在物业管理的市场理论研究领域,对物业管理消费心态的研究与把握是一项重要的基础性工作,它不但对物业管理商品生产的组织与运行产生影响,对物业管理的市场化发展也会起到积极的作用。尤其是国家《物业管理条例》的颁布实施,物业管理消费市场主体的权益从法律上得以界定,主体地位得以确立,这在使物业管理消费市场主体的作用得到前所未有的彰显的同时,也从客观上提请业界对物管消费者的消费需求与消费心态予以普遍关注。
一、造成目前人们物业管理消费心态普遍不成熟的原因分析
我国的物业管理在20多年间虽然取得了长足的发展,但由于许多历史和客观的原因,人们的物业管理消费心态还呈现出普遍不成熟的状态,形成这种状态的主要原因是:
1、长期福利分房、管房体制所产生的根深蒂固的影响,使人们的市场化消费观念存在先天不足
近几年来,我国的物业管理虽然在市场化进程方面取得了很大进展,但由于受长期福利分房、管房体制的影响,人们在进行物业管理消费时,市场化观念存在着先天不足,市场交易、等价交换等市场原则很难在物业管理市场上通行,物业管理收费低、收费难等现象普遍存在。加上我国的物业管理在产生初期,是以政府强制推行的方式实施的,福利享受与市场消费之间缺少有效的转换机制,人们不但对物业管理认识不足、不深,而且少部分人还存在着一定的抵触情绪。这是形成人们物业管理消费心态不成熟的一个重要原因。
2、人们对公共产权性质认识的缺乏阻碍了市场化消费观念的形成
物业管理就其产生的根源来看,主要是对房屋的共用部位和共用设施实施的管理。房屋的共用部位和共用设施作为一种公共产权,是属于一定居住区域内全体业主共有的。由于我国长期实施的是公有产权制度,对私有产权保护和认识不足,致使人们对共有产权关注不够,甚至说很漠视,而物业管理恰恰是对共有产权的管理。因此,受建国50多年来传统公有制产权思想根深蒂固的影响,人们也就对物业管理这种公共性商品特性认识不足和关注不够。随着住房制度改革的不断深入以及住房商品化的实施,虽然已有越来越多的居民通过市场购置了住房,在拥有了自己私产的同时,也与住宅区内其他业主一样,拥有共同的公共产权,但人们对公共产权的认识和态度远不及对私有产权那么深刻、重视,认为公共产权与已无关或仍应由政府管理的大有人在。人们对公共产权性质认识的缺乏,在相当大程度上阻碍了物业管理市场化消费观念的形成。
3、物业管理消费的特殊性对人们的消费心态构成直接影响
物业管理消费的特殊性主要体现在三个方面:一是公众性。即物业管理是一种公众性的服务商品,从消费方来说,个体的消费需求与意志只能经由一个公众性组织来协调统一,完成对消费品的选取、监督及共同使用,这个过程也许会出现两种情况:一种是一个住宅区域内全体消费者的消费意愿都得到了满足与实现,另一种则是在数量上占大多数的消费者的消费意愿得到了满足,而少部份消费者的愿望或要求未能实现;从生产方来说,物业管理在服务对象上面对的是一个住宅区域内的全体消费者,即一个消费群体,其提供的服务无法分割。它根据这一群体共同的需求或愿望,经过折衷与平衡来选取一套相对固定的管理与服务体系,力求满足一个消费层面的消费需求而非每一个消费个体不同的要求和意愿。如果在生产过程中,有某些个体消费者违背公共合约,擅自取消对物业管理商品的购买,生产方则根本无法停止对这些消费个体的商品供应。二是过程性。物业管理的生产与消费是同一的,生产的过程就是消费享用的过程。生产品质的提高一方面有赖于生产质量的保障,另一方面也有赖于消费者的理解、配合与支持。三是消费自由受限。主要体现为:受开发商自建自管物业模式和过去物业管理法规体系不完善等原因的共同影响,人们自主消费机制未能建立健全并有效实施;物业管理作为一种较为长期和相对固定的服务商品,消费者不能通过多次尝试、使用来确定消费选择,消费可变性小且可变成本高;现阶段物业管理市场化还呈现出未完全、不彻底的特征,消费者很难从市场上选聘到令人满意的服务提供商。
4、政府定价、政府指导价定价体系对人们的消费心态形
我国物业管理所实行的政府定价及政府指导定价体系在物业管理发展初期曾经起到了规范市场运作、保护企业与业主双方合法权益的作用。但随着物业管理的不断发展及市场化程度的加深,政府定价或政府指导定价在物业管理实践中越来越不能适应市场发展的需要。一方面,市场是一个动态的运作系统,政府定价或政府指导定价由于是在一定时期内根据当时行业发展状况及现实条件制定的,当市场发展、当各种相关情况发生变化时,政府定价与政府指导定价体系的局限性就不可避免地显现出来;另一方面,政府定价或政府指导定价侧重普遍,在实际运用中不能照顾到不同类型、不同档次、管理需求各异的物业区域的现实状况,因而适用性不强。虽然存在上述局限,但由于政府定价或政府指导定价在广大群众中具有一定的权威作用,因而人们在物业管理消费时,往往置各种现实因素于不顾,不以科学、合理的成本测算为依据来接纳市场定价,而是以过时或不合理的政府定价或政府指导定价为标准,要求物管企业降低物业管理收费标准;再一方面是政府定价特别是政府对微、福利房的定价标准,使人们觉得物业管理不是一种完全的商品,仍然是一种社会福利。这种政府定价体系影响了人们对物业管理商品特性的认识,从历史发展的角度上看,是误导了行业的发展。
二、几种典型的物业管理消费心态描述
1、质价相符型
此类消费者一般来说物业管理的消费意识较强,市场化消费观念较为成熟,对物业管理包括物业管理企业的组织运作有一定的认识,因而能够根据等值交易、质价相符的原则进行物业管理消费,以平和的心态接受、配合并支持物管企业提供的管理与服务。从深层次上说,持此心态进行消费是业主及物业使用人对自己、对自己拥有或使用的物业以及物业公共产权负责任的一种消费行为,因为对任何企业来说,丧失了合理的利润空间,不仅意味着企业的生存难续,更意味着企业产品的质量得不到应有的保障。这无论是对企业还是消费者,都不是一件好事。
2、超值享受型
此类消费者对物业管理缺乏应有的了解,对企业运作成本与产品质量之间的内在关系认识不足,在物业管理消费时,往往只考虑享用,不考虑支出,希望以较低的费用支出来享受超值豪华的服务,或是在保证质量的前提下,尽量管理费降至最低。这类消费者不但要求物业管理企业“包打天下”,而且还要打出个“好天下”来。如笔者接触到的一个例子:某小规模住宅区(区内仅有两栋九层带电梯住宅),的业主以2.2元/平方米/月的管理收费标准引进一家物业管理企业进驻管理小区。根据当地物业管理收费水平及小区物业的实际状况,这一定价已经是最低标准。但业主除提出管理质量要达到最优外,还要求该企业在小区内建会所,利用小区有限的空地挖掘游泳池供小区居民休闲健身使用,费用在管理费中开支。结果未等合约签订,双方交易即已告吹。在物业管理的早期,过分强调物业管理的一体化管理,在客观上也误导了人们物业管理正确消费观念的形成。
3、跟搭便车型
此类型“消费者”在物业管理消费中为数甚众,他们往往出于一种“贪小便宜”的心理,或是故意提出物业管理提供者难以满足或一时无法解决的要求,或是对物业管理不满但又不采取积极沟通、协调的态度来督促物业管理公司加以改进、解决,而是以此为借口或理由来达到拒交管理费、跟搭顺风车的目的。这类型“消费者”从表面看来是“成功”地“钻”了物业管理消费公众性的“空子”,而实际上,这种搭便车的“消费”方式是建立在对其他消费者的利益形成损害的基础上的:一方面,搭便车“消费”的人越多,物业管理与服务的质量就越难以保障,情况严重者,还会导致物业管理与服务的无奈终止,这无疑损害了其他正常消费者的利益;另一方面,搭便车“消费”的人在不支付任何费用的情况下同样享用了别人正常缴费才能享受的服务,这对正常消费的消费者来说是不公平的。
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