物业管理创新服务一些思考

本文提要：对好的物业管理服务,业主乐意付费并保持一定的忠诚度;对不好的物业管理服务,业主有权利监督、批评甚至重新选择。

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    物业管理作为一种服务产品,在新时期,如何创新服务模式和内容,赢得顾客(业主)的认可和信赖,是每一家物业管理企业必须面对的问题。笔者结合市场营销学的一些理论,就如何创新物业管理服务的问题,发表一些见解。

    一、创新物业管理服务的意义
    从市场营销学的角度来看,顾客没有义务必须购买你的商品,更没有义务必须忠诚于你,但顾客却有权利挑剔品评宣传你的服务。对物业管理而言,同样,业主对物业管理有选择的权利,也有评判物业管理服务质量的权利。对好的物业管理服务,业主乐意付费并保持一定的忠诚度;对不好的物业管理服务,业主有权利监督、批评甚至重新选择。因而,物业管理服务要以业主为中心,小心善待,精心经营,用优质服务感动业主,从而逐步培养和形成业主对物业管理服务的忠诚。
    物业管理服务同其他服务一样,在本质上是一种有偿的经济活动。但物业管理服务又有其特殊性:物业管理服务的对象——业主是一个复合型的群体,其需求复杂而多变。物业管理服务是满足业主需求的价值双赢的活动,其本质是与业主之间的文化的沟通、情感的传递、价值的确认。因此,创新物业管理服务,定位、了解业主,并满足业主需求,其意义深远。

    二、创新服务应注意的几个问题
    业主是物业管理的出发点和落脚点。善待业主及其真情投入,创新物业管理服务,是提升物业管理经营业绩的根本。
    (一)沟通无障碍。物业管理服务不仅仅是对建筑物的维护和管理,更重要的是为业主提供相应的一些服务。尤其是对业主提供服务时,沟通工作十分重要。
    物业管理人员在与业主进行沟通时要注意以下几点:
    第一,在与业主的沟通过程中要认真感知业主的心理和情感,准确而又及时地传递和接受来自业主的信息,避免信息传递错误或传递的信息量不足。
    第二,要不断提高物业管理人员的思维能力和综合素质,不断改进和掌握高效的沟通技巧,正确地传递、接受和理解业主的有关信息。
    第三,培养物业管理人员良好的心理素质,与业主共同创造一个相互信任、沟通无障碍的和谐环境。
    此外,在物业管理服务过程中,物业管理人员与业主之间的信息传递链条过长,会使物业管理人员与业主之间的沟通延缓,进而造成信息失真。因此,要尽可能减少物业管理企业机构的重叠,拓宽物业管理企业与业主之间的信息渠道。www.dichanshequ.com另一方面,物业管理企业内部也要形成良性的沟通渠道,物业管理企业的管理者应激发企业员工自下而上沟通。此外,在利用正式沟通渠道的同时,可以开辟非正式的沟通渠道,让物业管理企业的服务人员走出办公室,和业主们“零距离”交流信息。坦诚、开放、面对面的沟通会使业主觉得物业管理企业理解自己和关心自己,可以取得事半功倍的效果。
    (二)心态要端正。
    物业管理人员在服务过程中,心态要端正。特别是在与业主进行沟通时,要诚心诚意的倾听,这样业主也才能把真实想法说出来;在为业主提供服务时要尽职尽责。参考一些礼仪学方面的知识,物业管理人员在服务中至少要做到如下几点:一是服务项目和行为要规范;二是服务工作要有热情;三是充分听取业主提出的意见;四是要有耐心;五是避免与业主争论;六是完成服务工作的角色转换,不以管理者自居而是以服务者的身份做工作。
    (三)模式要创新。
    当前,在物业管理行业,已有许多优秀的物业管理企业不断创新服务模式,探索出一些切实可行的模式,如“酒店式管理”、“无人管理模式”、“菜单式服务”等等,这些不只是服务模式的问题,更根本的是管理和服务理念的问题。在发达国家,现代物业管理企业流行的“开门政策”、“走动管理”是基于尊重业主、了解业主的基础上,融合现代企业管理理念,站在业主的角度为其设计服务。对于国内广大物业管理企业而言,要以现代物业管理理念和业主第一的价值观为高度,以时刻为业主服务的宗旨,来不断创新物业管理服务。
    (四)物业管理的“6条法则”。
    在市场营销学中,有一个服务工作借鉴的“6条法则”。物业管理服务工作也可以参照来用。这“6条法则”为:
    1.培育充满自信、关怀的顾客联系。对物业管理服务工作来说,就是要精心维护与业主的关系。
    2.给顾客寄去一封信。这一条在许多物业管理企业已有成功的做法和经验,物业管理企业在信里要写几句感谢业主的话语,并就物业管理服务工作的一些情况做一些陈述,往往可以获得业主极大的理解,并感动业主。
    3.仔细剖析顾客投诉。在当前,物业管理服务的投诉并不少见,但有的企业能够妥善处理,有的企业却因处理不善而导致矛盾激化。可见,仔细剖析业主的投诉,分析问题的原因所在,做好解释沟通工作,改进工作中的不足,这些是非常重要的。
    4.免费为顾客提供一份消费分析报告。对物业管理而言,如果物业管理企业能够为业主提供一份物业管理消费的分析报告,相信业主会对物业管理企业刮目相看,进而信赖物业管理企业的服务。
    5.为顾客做些什么。常常地,物业管理企业为业主提供的一些亲情服务,哪怕是小小的一件好人好事,往往能打动业主。
    6.提供一个成功的样本给顾客。成功的样本对顾客相当有说服力,这一点在物业管理行业也得到了印证:一些优秀的物业管理企业因一个或几个项目做得好,常常可以引来其他得项目。
    随着物业管理行业的深入发展,创新服务越来越重要。在未来的物业管理市场上,谁的服务能创新,谁就多一份竞争的优势。
    参考资料:
    1.张志国、郑实,《物业管理沟通艺术》,机械工业出版社,2006.1
    2.刘德明,《经典物业管理方案》,黄河出版社,2002.9
    作者:许国庆

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