物业客户投诉处理程序（十二）

物业客户投诉处理程序（十二）提要：耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏

更 多 精品法规

　　物业客户投诉处理程序（十二）

　　1.0处理投诉

　　1.1开通投诉热线

　　1.2接到客户投诉后,首先向客户表示歉意,并在《客户投诉/意见统计表》上做好登记。详尽记录投诉人姓名、公司名称、联系电话。

　　1.3耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客。

　　1.4对于客户的投诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

　　1.5针对客房有较严重的投诉，应及时向客服部主管汇报，由主管组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

　　1.6对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小请有关部门给予处理。

　　1.7投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

　　2.0如何有效避免投诉

　　2.1参与施工监理，使工程质量多一份保证。

　　2.2物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交楼手续，避免日后引起投诉。

　　2.3签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

　　2.4对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少最低点。

　　2.5经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

　　2.6对客户或业主入伙时应及时交予管理公约承诺书、客户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。

　　3.0规范用语：

　　您好！请问我们能为您做些什么？

　　非常感谢对我们提出宝贵的建议/意见。

更 多 精品法规