物业员工岗位工作标准（三）

物业员工岗位工作标准（三）提要：认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有事相告或相求时

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　　物业员工岗位工作标准（三）

　　1接听、拨打电话管理规范

　　一、接听电话

　　1、铃响三声之内，必须接听电话；

　　2、拿起电话，应清晰报道：“您好，**花园”；

　　3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在案，并尽量详细回答；

　　4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话；

　　5、接电话听不懂对主语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”；

　　6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；

　　7、接听电话时，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　二、拨打电话

　　1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；

　　2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；

　　3、通话完毕，应说：“谢谢，再见”。

　　2客户服务部人员语言管理规范

　　1、问候语：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了；

　　2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临；

　　3、祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；

　　4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；

　　5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；

　　6、道谢语：谢谢、非常感谢；

　　7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做了；

　　8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

　　9、请求语：请你协助我们……、请您……好吗？

　　10、商量语：……您看这样好不好？

　　11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；

　　12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　3回访管理操作规程

　　一、回访时间安排

　　1、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；

　　2、零星维修的回访，应在完成维修三天内进行；维修工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行回访；

　　3、特约服务的回访，应在执行期的中期阶段和结束后进行；

　　4、管理中心组织的文体活动的回访，应在组织完毕后一个月内进行；

　　5、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理是服务工作后的一周内进行。

　　二、回访率

　　1、投诉事件的回访率要求达到100%；

　　2、维修服务的回访率要求达到100%；

　　3、特约服务的回访率要求达到100%；

　　4、组织的文体活动的回访率要求达到70%；

　　5、其他管理服务工作的回访率按当时情况由各区域经理确定。

　　三、回访人员的安排

　　1、投诉事件的回访由各区域经理与管理员共同进行；

　　2、维修服务、特约服务的回访由管理员进行。

　　四、回访的内容

　　1、质量评价；

　　2、服务效果的评价；

　　3、业主的满意程度评价；

　　4、缺点与不足的评价；

　　5、业主建议的征集。

　　五、回访的程序

　　1、回访人员应在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访结果扼要记录在《回访记录》上，并请业主对记录内容签名确认；

　　2、对回访后仍不满意或不合格的，应在进一步整改完成后再次进行回访，直至取得业主满意为止。

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