物业辖区业户报修工作流程

物业辖区业户报修工作流程提要：总台接待在5分钟内将记录的报修内容（包括：报修人、时间、联系电话、报修内容、预约维修时间

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　　物业辖区业户报修工作流程

　　一、适用范围

　　适用于业户房屋内及各类设施设备的报修处理工作。

　　二、职责

　　1、服务中心客服部负责具体记录报修内容，及时传达工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　2、工程部负责维修工作的协调处理、组织实施、过程监督以及对有偿维修服务内容进行收费评审。

　　三、程序要点

　　1、日常报修

　　（1）服务中心工作人员在接到业户报修要求时，应立即通知到总台接待并填写《业主来访来电咨询投诉记录表》。

　　（2）总台接待在5分钟内将记录的报修内容（包括：报修人、时间、联系电话、报修内容、预约维修时间等）完整详细填写《日常报修单》（一式三联），并在两分钟内通知工程部前来领取，工程部领单人在《业主来访来电咨询投诉记录表》上签收 ，将《日常报修单》领回工程部。

　　（3）工程部经理按照报修内容，安排维修人员的工作：

　　a、如业户报修内容属公共区域设施设备的项目，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场；

　　b、如业户报修内容属《有偿维修服务收费标准》的项目，业户有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具到达维修现场，服务中心不负责提供备品备件；

　　c、对于不属于《有偿维修服务收费标准》的报修项目，由工程部经理在接单后15分钟内对业户进行回复，并向业户提供合理解决的建议或措施。

　　（4）工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有与报修不符的，在《日常报修单》上如实填写实际的维修项目及物料消耗等。

　　（5）维修人员向业户出示收费标准、征得业户同意后开始维修；如业户不同意的应提醒业户如有需要再行报修，并及时返回工程部向工程部经理说明情况，在《日常报修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心总台接待处备案。

　　（6）维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修服务收费标准》在《日常报修单》上注明应收的各项费用金额，请业户当场试用或检查合格后，在《日常报修单》上签名确认，并带领业户到财务处缴费。

　　（7）维修人员将《日常报修单》的第一、三联分别交回客服部、财务部保存，第二联交工程部经理存档。

　　2、质量投诉的报修处理

　　（1）服务中心工作人员接到质量投诉的报修后，应立即通知到总台接待并详细填写《客户质量投诉处理情况表》相关内容，对于处在保修期内的房屋质量投诉，总台接待应在5分钟内将报修内容完整详细填写《保修期内质量投诉协调处理单》，并在2分钟内通知工程部前来领单。对于已过保修期的房屋质量投诉，总台接待应向业户做好解释工作。

　　（2）服务中心总台接待将《保修期内质量投诉协调处理单》交给工程部，工程部维修人员应在《客户质量投诉处理情况表》上签收。

　　（3）工程部经理按照报修内容，安排维修人员带上《保修期内质量投诉协调处理单》于5分钟内通知开发商监理部，并约定时间赶到现场进行鉴定。

　　（4）工程部要协助业户和监理部确定维修方案，征得业户同意后跟踪、监督施工单位维修人员的现场维修工作。

　　（5）完成维修工作后，工程部应请相关人员应在《保修期内质量投诉协调处理单》上签字确认。

　　（6）客服部应及时跟踪做好房屋质量投诉的进展程度和处理情况，以及做好后续的跟踪回访工作。

　　（7）涉及到房屋质量投诉引发的索赔问题，应及时上报服务中心经理甚至物业公司总经理协调处理。

　　3、资料保存：《业主来访来电咨询投诉记录表》《日常报修单》、《客户质量投诉处理情况表》、《保修期内质量投诉协调处理单》由客服部负责保存，保存期3年。

　　支持文件：

　　1、《业主来访来电咨询投诉记录表》

　　2、《日常报修单》

　　3、《客户质量投诉处理情况表》

　　4、《保修期内质量投诉协调处理单》

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