物业中心业户回访工作流程

物业中心业户回访工作流程提要：客服部负责人认真审阅回访调查记录，对业户的意见、建议应合理的采纳，对于业户的投诉应填写

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　　物业中心业户回访工作流程

　　一、适用范围

　　适用于物业服务中心各项管理服务工作效果的回访。

　　二、职责

　　1、服务中心经理负责重大投诉的回访工作。

　　2、客服部经理负责制定回访计划和组织一般回访工作。

　　3、客服部各区域客户主任负责具体实施回访工作。

　　三、工作要点

　　客服部经理负责制定回访计划和组织一般性回访，包括业主户内的日常工程维修、特约服务的回访以及每月的例行回访。

　　（一）回访时间安排：

　　1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；

　　2）维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；

　　3）急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；

　　4）组织开展社区文化活动的回访，应于活动结束后一个月内进行；

　　（二）回访率：

　　1）投诉事件的回访率要求达到１００％；

　　2）维修服务、特约服务的回访率要求分别达到３０％以上；

　　3）组织开展社区文化活动的回访率要求达到１０％以上；

　　（三）回访的内容：

　　1）质量评价；

　　2）服务效果的评价；

　　3）住户的满意程度评价；

　　4）缺点与不足评价；

　　5）住户建议的征集。

　　（四）维修单的回访

　　1、按照质量目标的要求，零修回访率应达到30%（含）以上。

　　2、客户主任每日应根据《日常报修单》的业户评价进行相应回访，如业户不满意、不评价甚至不签字，客户主任必须进行回访，并填写《业户回访记录月报表》。

　　3、回访时要认真听取业户意见并及时做好记录，让业户明白我们已经了解他的意见或建议，会尽快处理和解决。

　　4、回访结束后，客户主任应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告知业户，征得业户满意，如出现投诉应执行《业户投诉处理流程》。

　　5、月底统计零修回访率如低于30%，客户主任应有选择地对部分零修满意的业户进行回访，同样填写《业户回访记录月报表》。

　　6、客服部负责人应不定期检查客户主任关于零修回访的情况，并及时处理业户提出的问题。

　　（五）每月例行回访

　　1、例行回访应有计划性，并对已被回访的业户进行统计，以达到年回访率100%的目标。

　　2、客户主任每月对不同业户进行回访，并认真填写《回访记录表》，回访采取上门或电话形式，服务中心每年的回访率应达到100% （按照实际入住户数统计）。

　　3、回访如采取上门形式应提前与业户电话预约，获得允许后再上门，回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投诉，并耐心向业户解释有关问题，尽量获得业户认可和满意。

　　4、回访内容应涉及到物业公司各方面的服务内容。

　　5、回访时业户提出的问题，应认真记录在《回访记录表》中，并于回访结束后报客服部负责人审阅。

　　6、客服部负责人认真审阅回访调查记录，对业户的意见、建议应合理的采纳，对于业户的投诉应填写《业户投诉处理意见表》（见《业户投诉处理流程》），并派发相关部门处理。

　　7、客服部负责处理所有回访中发现的问题，并将处理结果统一汇总在《业户回访记录月报表》中，月底报服务中心经理审阅。

　　8、服务中心经理于每月初将《业户回访记录月报表》的复印件报公司审阅，以便公司及时了解业户要求，从而完善自身服务。

　　支持文件：

　　1、《业户回访记录月报表》

　　2、《回访记录表》

　　3、《业户投诉处理意见表》

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