购物中心突发事件或异常情况处理程序

购物中心突发事件或异常情况处理程序提要：适用于管理处管辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、漫水、自然灾害等各类突发事件或异常情况

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　　购物中心突发事件或异常情况处理程序

　　1.目的

　　确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。

　　2.适用范围

　　适用于管理处管辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、漫水、自然灾害等各类突发事件或异常情况。

　　3.职责

　　3.1管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

　　3.2当值人员应严守岗位。

　　3.3安全员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。

　　3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

　　4.工作程序

　　4.1盗窃、匪警应急处理程序

　　4.1.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责。

　　4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，尽一切努力控制局面及发展势态，减少人员伤害、财物损失，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

　　4.1.3所有持对讲机的保安员在听到求援信号后按应急方案分工，要立即赶到现场，同时通知中控室并封锁出事大堂出口并录像，然后视情况向有关领导汇报。

　　4.1.4若犯罪嫌疑人逃跑，一时又难以拦截制服时，要看清此人的衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并同时报告管理处，重大案件要立即拨"110"电话报警。

　　4.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何物品，包括犯罪嫌疑人留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。

　　4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

　　4.1.7若是运动过程作案，没固定现场的，则对犯罪嫌疑人遗留下的各种物品、作案工具等，应用镊子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安全人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

　　4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

　　4.1.9安全主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。

　　4.2火警处理程序

　　4.2.1安全员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。

　　4.2.2安全员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

　　4.2.3所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

　　4.2.4现场若困有住户，应本着"先人员、后财产"的原则抢救，若室内无人，无钥匙开门的情况下由管理处经理决定是否破门进入房内扑救，事后由管理处负责向业主（住户）做解释工作。

　　4.2.5疏散人员时应走消防楼梯和消防电梯，严禁使用客梯。

　　4.2.6扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安置工作。

　　4.2.7管理处安护主管做好事故记录，并写出书面报告上级主管部门。

　　4.3发现住户斗殴的处理

　　4.3.1执勤中（以及用户投拆）发现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止，控制局面及发展势态。

　　4.3.2制止原则

　　4.3.2.1劝阻双方住手、住口；

　　4.3.2.2争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；

　　4.3.2.3持有器械斗殴则应先劝止持械一方；

　　4.3.2.4有伤员则先送伤员去医院救治。

　　4.3.3迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。

　　4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

　　4.4执勤中发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员应劝其离开辖区。

　　4.4.1门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员应劝阻进入辖区。

　　4.4.2巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时请其到办公室协助调查，但不得限制其人身自由。。

　　4.4.3发现有推销业务和散发广告的要坚决阻止。

　　4.4.4发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时报告派出所审查。

　　4.4.5在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，不允许敲诈、勒索、私自罚款，有允许打骂、刑讯逼供。

　　4.4.6对于必须罚款的人由管理处决定。

　　4.5发现业主（住户）醉酒闹事或精神病人等处理。

　　4.5.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安全员应及时对其采取控制和监督措施。

　　4.5.2及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

　　4.5.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。

　　4.6值班人员在执勤中，若遇到强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

　　4.6.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

　　4.6.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或安全主管汇报。

　　4.6.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打值班人员的，注意"打不还手，骂不还口"，可

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