摘要:随着物业管理行业的不断发展,服务质量已经成为物业管理企业谋求自身发展的重要依托,但服务质量标准的建立并不是孤立的,只有将两者有机的结合企业才能发挥其最大效能
从1996年全国第一家物业管理公司通过ISO9002:1994质量体系认证开始,已有不少物业管理公司通过认证。下面,笔者就ISO9000标准与物业管理公司实际管理的切入点谈一些看法。
1. 制定符合物业管理公司、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标
物业管理公司应结合行业和本公司特点,制定质量方针和质量目标。在方针、目标的内容上,应体现公司对物业管理服务质量的承诺,强调顾客(业主)至上。目标应围绕方针,尽量量化。在方针、目标的实施上,应大力宣传,体现组织的服务承诺和社会义务。
质量目标如何进一步细化、分解呢?笔者认为,可以根据公司的具体情况设置质量指标的概念,对目标分阶段、分层次、分项目地展开,最终分解到班组甚至个人,使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向,也可以使服务的对象(业主)深刻感受到服务的持续改进。
2.明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法
物业管理公司内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供,要根据服务对象(业主)的需求和期望及公司实际情况确定,应规定各自的工作内容和应达到的目标(5.4.1),同时配置相应有能力的人员(6.2.2)。在职责分配时,应特别注意项目管理处与公司、部门与项目管理处、部门之间的关系,明确各自的职责和相互间的接口,避免出现管理死角或职责不清的极端做法。
2000版ISO9001标准要强调内部沟通(5.5.3)。物业管理公司应建立内部沟通机制和程序,将其纳入质量管理体系,明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系,及时进行有关公司的发展、方针、目标、服务理念等信息的传递和沟通,使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。
3. 服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则
“以顾客为关注焦点”是物业管理公司的行动准则,识别和确定业主的需求和期望,是应首先考虑的。这种需求和期望应包括相关规章制度中已明确的服务内容,还应包括业主未来的、潜在的需求和期望。公司应不断调整自己的服务行为,以适应这种发展。不同的业主对物业管理服务的要求不同,这种要求还会随着时间、环境等变化。物业管理公司应建立动态的调查和信息收集程序(8.2.1),对收集的信息进行分析研究(8.4),实施良好的持续改进机制(8.5),以达到不断自我完善的目的。
4. 质量管理体系的文件化应体现行业特点
物业管理公司的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性,应根据标准要求、行业特点、顾客(业主)需求、期望和公司实际情况进行设计。按ISO9001:2000版标准建立的物业管理公司的文件化结构,以2—3个层次为宜,即第一层次:质量手册;第二层次:程序文件;第三层次:各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等。也可将第一层次质量手册和第二层次程序文件合为一个层次。对文件的具体内容,必须按照“结合实际、量体裁衣”的原则,将其作为组织内部的“法律”。文件既是指导员工开展工作的指南,又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。
那么,物业管理公司应建立多少程序文件呢?笔者认为,除建立6个强制性程序文件(即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施)外,还
为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主要求的能力,可以根据7.7.2条款建立“物业服务要求的评审程序”;
可以按7.4条款建立“原材料采购和服务分包管理控制程序”,控制原材料供方和服务分包方的质量,以满足组织和业主的要求;
可以按7.1条款建立“物业管理方案的策划控制程序”,对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范;对物业管理服务的提供,可根据7.5.1、7.5.2条款建立“物业管理服务实施控制程序”,根据7.5.3条款建立“服务标识和可追溯性控制程序”等进行管理;同时,与第三层次文件紧密结合,对物业管理服务的全过程进行有效控制;
对物业管理服务实施过程的监控,可根据8.2.4条款建立“物业管理服务的检查、监督控制程序”;按8.3条款建立“不合格服务控制程序”(标准强制要求),按8.5.2和8.5.3条款建立“纠正和预防措施控制程序”(标准强制要求)进行监控、改进和完善;
对业主投诉处理、回访、沟通等活动,可根据7.2.3条款建立“业主沟通、回访和投诉处理控制程序”;对物业管理公司的开放式信息调查系统,可按8.2.1条款建立“业主满意度调查控制程序”,按规定的周期对业主进行服务信息调查。文件化的质量管理体系一旦建立,应该采取强制性手段推行,涉及质量责任的任何部门、员工(包括最高管理者)都不能例外。
5. 应注意资源管理和服务提供的控制
物业管理公司资源管理包括多个方面。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求,根据合同要求配置、调整资源。对于人员,按岗位能力要求尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。物业管理是一项涉及多种专业的行业,从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理公司不能忽视的。公司可以建立相应的程序(如按6.2.2条款建立“培训控制程序”)控制、满足资源的要求。
对各类服务过程的控制,除了建立“物业管理服务实施过程”程序文件外,还应根据服务的内容和过程,编制各类作业规程(作业指导书)。在作业指导书中,应运用过程方法的要求,首先研究各服务过程,即识别服务过程和子过程,明确这些过程的输入和输出,识别所需的资源(包括人员、设备、场所、资金等)。在具体实施中,应控制关键过程,设置过程的监控点。对过程控制,应规定相关的质量记录。
6. 设置适宜的物业管理服务监控点
设置适宜的监控点需要很好策划(8.1)。监控点的设置应从物业管理服务的策划 (7.1)
开始,明确物业管理服务的实施过程检查(8.2.3)、服务质量的检验 (8.2.4) 等。相关质量记录包含的信息和数据是发现问题、改进体系、提高公司管理水平的主要依据之一。
7. 坚持强调“持续改进”
对物业管理公司质量管理体系的改进,应首先建立自我完善机制,如按 5.6
管理评审、8.2.2内部审核、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等条款的要求建立相应的文件化程序。公司应建立开放式的信息收集、沟通系统,对收集到的各类信息和数据,根据8.4条款“数据分析”的要求进行统计分析。公司应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料,分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。“持续改进”要求公司对员工提供适宜方法和手段的培训,使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。在公司内部沟通中,应确定改进的目标,及时通报改进情况,从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。
参考文献:
吴霓,《管理实施ISO9000族标准的研究与实践》,教育科学出版社
《ISO9000标准及物业管理公司实际管理的切入点》相关文章>>>