物业管理公司质量体系文件：不合格品、服务的控制程序

物业管理公司质量体系文件：不合格品、服务的控制程序提要：确保服务过程中的不合格产品及体系运作和服务过程中的不合格项（不合格服务）得到及时有效的控制

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　　物业管理公司质量体系文件：不合格品、服务的控制程序

　　1.0  目的

　　确保服务过程中的不合格产品及体系运作和服务过程中的不合格项（不合格服务）得到及时有效的控制。

　　2.0  适用范围

　　对公司各部门提供服务过程中的不合格产品和不合格项的控制。

　　3.0  职责

　　3.1各部门主管（管理处主任）或库管员对不合格产品进行评审、标识和处置。

　　3.2各部门负责人对本管辖区提供服务活动过程中出现的不合格进行确认、处理。

　　4.0  工作程序

　　4.1  不合格产品的控制

　　4.1.1部门主管或管理处主任对服务过程中发现的不合格产品评审后，进行记录和处置；库管员对采购物资验证出的不合格产品评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换，或按4.1.2进行处理。

　　4.1.2对使用过程中或采购回的不合格产品的处置应由使用部门先填写《不合格品处理报告》，然后经部门主管或管理处主任批准后作出以下处理：

　　4.1.2.1降级使用于对服务影响无关部分；

　　4.1.2.2退货；

　　4.1.2.3报废。

　　4.2  不合格服务的控制

　　4.2.1对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内作出处理并做好记录。

　　4.2.2根据服务工作的检查记录，若有不符合要求或不合格的地方，主管部门应提出处理意见，可填报《不合格项整改通知》，由相关的人员执行，并在规定的期限内对该服务工作进行复检。

　　4.2.3因质量体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人或与机关部门评审确认后，填写《不合格/纠正、预防措施报告》，并负责组织人员采取有效的纠正措施，在规定时限内给予处理，若在近期内无法解决的，则要制定纠正计划。

　　4.2.4因客观环境条件（如天气、交通、市政等）的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。

　　4.2.5返工或返修后的服务项目应按相应的检验程序重新验证并做记录。

　　5.0   相关文件

　　5.1《纠正和预防措施控制程序》

　　6.0相关记录

　　6.1《不合格品处理报告》

　　6.2《不合格/纠正预防措施报告》

　　6.3《不合格项整改通知》

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