物业管理手册：不合格控制程序

物业管理手册：不合格控制程序提要：管理部负责采购物资不合格品的控制、跟踪整改情况及纠正/预防措施的落实；品质部负责不合格服务项的识别

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　　物业管理手册：不合格控制程序

　　1、目的

　　对服务过程与采购物资进行控制，防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用。

　　2、适用范围

　　适用于服务过程及采购物资的不合格项控制。

　　3、职责

　　3.1各部门负责本部门服务过程中不合格项的识别、控制和纠正。

　　3.2管理部负责采购物资不合格品的控制、跟踪整改情况及纠正/预防措施的落实；品质部负责不合格服务项的识别、跟踪整改情况及纠正/预防措施的落实。

　　4、程序

　　4.1日常服务过程不合格项的控制

　　4.1.1各部门在服务过程中检查出不合格项时，按公司规定填写《服务过程检验单》，品质部填写《品质部抽检单》。

　　4.1.2对出现的不合格项，由检查人员进行评审并作出处置；情节严重时，报部门负责人评审和处置。处置方式为：返工或纠正(对不可能进行复检的)。

　　4.2维修服务过程不合格项的控制

　　4.2.1标识：业主在《维修任务单》上签署的不满意见或物业服务中心回访后签署的不合格标识。

　　4.2.2处置方式：分析原因后，返修并对责任人进行处理，再次回访业主。

　　4.3采购物资的不合格品控制

　　4.3.1当仓库管理员检测到采购物品不合格时，直接通知采购员与供方联系退、换货。

　　4.3.2库房中不合格品的控制

　　4.3.2.1仓库专员每月对库存物品进行盘点，填写《仓库盘点表》，由管理部负责审核。

　　4.3.2.2仓库专员将《仓库盘点表》交管理部，对在盘点中发现的不合格品放入不合格品区标识、隔离；经总经理批准后进行处理。处理方案：经处理后使用、降级使用、报废。

　　4.3.3维修、安装过程中发现的不合格品的控制

　　维修、安装过程中发现的不合格品，物业服务中心维修人员应在《物资质量使用情况反馈单》上记录并退回仓库放入不合格品区标识、隔离，换为合格品。

　　4.4各相关部门对不合格产品/服务进行评审后应填写《物资质量使用情况反馈单》。

　　4.5返工返修后的产品/服务应经复验合格或回访业主取得满意。

　　4.6本公司采购产品的不合格只允许退换，服务过程的不合格只允许返工、纠正，均不允许让步接收或放行。

　　4.7本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

　　5、相关文件

　　5.1《相关记录控制程序》

　　5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》

　　6、相关记录

　　6.1《服务过程检验单》JW/JL-8.3-1-001

　　6.2《业主投诉处置单》JW/JL-7.2-002

　　6.3《仓库盘点表》JW/JL-7.4-006

　　6.4《客户投诉记录表》JW/JL-7.2-003

　　6.5《客户投诉汇总及处理情况表》JW/JL-7.2-004

　　6.6《物资质量使用情况反馈单》JW/JL-7.4-005

　　6.7《品质部抽检单》JW/JL-5.4.5-003

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