物业管理手册：数据分析控制程序

物业管理手册：数据分析控制程序提要：日常工作，如管理目标完成情况、服务质量检查记录、内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录

文章来源自 房 地产 (www.dichanshequ.com)

　　物业管理手册：数据分析控制程序

　　1、目的

　　收集、分析数据，以验证质量、环境管理体系的适宜性和有效性。

　　2、适用范围

　　适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。

　　3、职责

　　3.1各部门负责本部门相关数据的收集与处理。

　　3.2品质部对各部门统计的数据进行汇总，报管理者代表审批落实。

　　4、程序

　　4.1数据是指能够客观反映事实的资料和数字等信息。

　　4.2数据的来源

　　4.2.1外部来源

　　4.2.1.1政策、法规、标准等；

　　4.2.1.2地方机构检查的结果及反馈；

　　4.2.1.3市场动态；

　　4.2.1.4相关方（如业主、供方等）反馈及投诉等。

　　4.2.2内部来源

　　4.2.2.1日常工作，如管理目标完成情况、服务质量检查记录、内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录。

　　4.2.2.2存在、潜在的不合格，如质量和环境问题统计分析结果、纠正（预防）措施处理结果等。

　　4.2.2.3紧急信息，如出现突发事件等。

　　4.2.2.4其他信息，如财务收支、员工建议等。

　　4.2.3数据可采用已有的相关记录、书面资料、讨论交流、网络媒体、通讯等方式。

　　4.3数据的收集、分析和处理

　　4.3.1对数据的收集、分析和处理应提供如下信息：

　　4.3.1.1业主满意或不满意程度；

　　4.3.1.2服务满足业主需求的符合性；

　　4.3.1.3服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会；

　　4.3.1.4供方的信息。

　　4.3.2外部数据的收集、分析和处理

　　4.3.2.1品质部负责认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析；负责政策法规类信息的收集、分析、整理并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。

　　4.3.2.2物业服务中心及其他相关部门积极与业主进行信息沟通，以满足业主的需求，妥善处理他们的意见，执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》的相关规定。

　　4.3.3内部数据的收集、分析和处理

　　4.3.3.1品质部依照相应规定传递管理方针、管理目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。

　　4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，每月形成《＿月管理目标、指标完成情况统计分析》，经品质部审查后报管理者代表审批。品质部在管理评审前汇总并形成公司的管理方针和目标完成情况报告。

　　4.3.3.3有关业主满意或不满意信息的收集和分析执行《业主满意度测量程序》；

　　4.3.3.4对存在和潜在的不合格项，执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。

　　4.3.3.5紧急信息由发现部门及时报公司主管部门处理。

　　4.4数据分析方法

　　4.4.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。

　　4.4.2本公司统计方法的选择

　　4.4.2.1对于市场行情、业主的满意程度、服务质量、审核分析一般采用调查表，如《业主回访单》、《维修任务单》、《客户满意度调查问卷》等。

　　4.4.2.2对过程和服务的监视和测量，采用服务过程监督检查，填写《服务过程检验单》、《品质部抽检单》。

　　4.4.2.3根据物品类别及对质量的影响，对物品的检测采用相应的抽样检验法。

　　4.4.3统计方法实施要求

　　各部门要正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实，品质部对统计数据进行抽样验证。

　　4.4.4对统计方法实用性和有效性的判定

　　4.4.4.1是否降低了不合格率。

　　4.4.4.2是否提高了工作效率。

　　4.4.4.3是否减低了成本，提高了质量水平和经济效益。

　　4.4.4.4是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量。

　　4.5统计记录的管理

　　对于统计记录的管理要分清职责权限，进行分级管理，各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》，对统计记录进行有效的管理与控制。

　　5、相关文件

　　5.1《记录控制程序》

　　5.2《文件控制程序》

　　5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》

　　6、相关记录

文章来源自 房 地产 (www.dichanshequ.com)