服务模式设计部分
关键词
◆服务理念: 用心服务,创过程精品
◆服务模式: 书香氛围型物业管理模式
◆服务原则: 专业整合、创优恒优、严控成本、
零度干扰、隐形封闭、利润返还、一票否决
◆服务措施: 选用一专多能型管理人才、实SERVICE
服务系统、 区域主管组织模式创新、
聘请港式清洁服务顾问、导入ISO9000—ISO14000质量环境管理体系、开通服务便利车、加强细节关注、推进个性化增值服务
书香氛围型物业管理模式设计
▓ ▓ 导语
物业管理在我国内陆产生、发展并成熟于华南,由最早的英美物业管理模式舶来,逐渐与我国的本土文化相结合,与中国的社会管理体制改革相适应,与民风民俗文化理念相融合,形成了体现中国民生独特风格的物业管理模式。而每个物业服务项目有其自身的特点,管理的方式模式也不会一履皆适。物业管理模式一定要与物业的属性相适应。一是要适合物业的自身定位;二是要适合物业的独特特点;三是要适合物业单位的文化价值选择。适合的,才是最好的。广电物业是中国物业管理模式形成历史的参与者,深刻地洞悉物业管理模式选择的内涵要义。博取英美物业管理模式的精华,根据物业项目具体特点,详尽考察物业管理定位诸要素,精心定制服务匹配,贴身打造管理模式,确保该物业的开发与运营实现其目标价值,是广电物业的一贯选择。
第一章 模式设计背景分析
▓ ▓ 物业属性
本项目物业管理的类型属于华南理工大学的教学大楼,建成时间短,象襁褓中的初生婴儿,需要精心护理,防止因护理不善造成物业瑕訾,无法补救,给业主造成形象与经济上的损失。
▓ ▓ 服务对象
教学大楼的使用功能是提供优良的教学与学习环境。因此,本项目物业管理管理内容是物业的安全、保洁、绿化等事项,服务的对象却是教师、大学生和业主,都是对环境有着较高要求的知识分子。只有高品质的物业管理服务才能确保物业品质的高水平维持。
▓ ▓ 管理现状
为了充分了解客户对物业管理服务的需求,广电物业特意组织了对物业管理现状服务满意度的调查,并依据广电物业管理服务标准对管理现状进行了一次彻底评估。
(1)我们趁课余时间对50名师生进行了调查,结果如下:
物业管理服务现状满意度与服务需求调查结果
服务项目 服务需求度 满意率
安全服务 86.7% 71.1%
清洁服务 94.3% 60.4%
绿化服务 85.1% 78.9%
房屋服务 82.6% 89.3%
自习空间 98.5% 42.2%
投诉处理 80.2% 82.7%
临时帮助
(2)广电物业组织公司专家组从专业角度对管理现状进行了一次全面评估,基本结论摘要如下:
1、护卫专业:保安员缺乏专业技能训练;未掌握各类突发事件的应急处理程序与方法;保安员对物业的基本情况不能充分了解,未安排针对性安全管理方案;保安队岗位职责意识淡漠,人力效能发挥不足,忽视物业本体、设施设备、公共照明、消防等方面的监督管理。
2、清洁专业:清洁人员组织管理不力;清洁工专业技术水平低且操作不当已经造成对物业质材的损害;缺乏科学的清洁工艺及其控制程序;清洁细节处理不足;缺乏系统、标准、周密的质量控制。
3、绿化专业:缺乏针对植物习性的护理方案方法;绿化植被土壤不宜植物成长却无对应处理;植物病虫及干枯现象显示绿化养护不力。
4、楼宇管理:无针对性楼宇养护规划;无周密的楼宇本体监控措施;无充分标识;损坏部件未见及时记录与整改;未建立稳定的处理程序,影响楼宇的养护质量。
5、车辆管理:广场停车管理不规范,影响新教学楼区域品位与形象。
6、细节完善:教学大楼主体完成建筑,但是缺乏细节完善,没有能够突出学府的浓郁文化气息,这与华南理工大学高级学府的文化形象不甚相称,而且缺乏人性化细节关怀,需要加注细节完善性项目。
7、综合服务:
综合服务之教室管理缺乏科学规划,未测算教室使用效率,未考虑自习空间之科学布局;
综合服务之便利服务未考虑师生饮水服务,未设置相关便利设施;
综合服务之通讯联络未设置便利的工具,投诉及紧急事件处理效率低下。
综合服务之整体管理未设计运行科学的组织模式,组织效率与管理品质缺乏有效保障。
第二章 物业管理服务模式设计
▓ ▓ 模式设计理念:
通过组织高效能的物业管理服务,维护高档教学楼完好的形象与使用功能,提供清新、温馨、安全的教学与学习环境,营造书香门第的文化氛围,树立华南理工大学一流学院的品牌高校形象。
▓ ▓ 模式设计要素:
▓导向:以营造高品位书香门第的环境氛围为主旨,科学组织物业管理高效服务,维护高档教学楼完好的形象与使用功能,提供清新、温馨、安全的教学与学习环境。
▓品质:广电物业之TQC质量管理模式构成书香氛围型物业管理模式的品质保障组织形式,三级质量巡查、岗位职能充值与QC小组活动是广电物业TCQ质量管理模式的基本组织方式,PCDTA五节质量循环是广电物业TCQ质量管理模式的基本质量管理程序,可以确保高品质星级服务效果。
▓氛围:华南理工大学教学楼是教书育人的重地,是大学展示一代高级学府品牌形象的品牌符号,是时代娇子修习学业、修身养性的关键场所。安全清净、优雅现代、绿影摇弋、时尚包容的物业环境与文化氛围需要物业管理服务人员充分尊重华南理工大学悠久的历史文化传统,以竭诚的努力以及与院校业主、师生的共同配合来营造。广电物业以无与伦比的专业技术与资源整合能力可以确保书香门第文化氛围塑造目标的实现。
▓组织:高品质星级服务目标的实现依赖于高效的组织管理方式。广电物业运行成熟的区域主管服务模式是将矩阵式组织管理方式成功应用于物
▓ ▓ 模式运行原则:
为了确保书香氛围型物业管理模式的良好运行,充分保障物业功能的发挥,我们根据广电物业多年来的物业管理经验,确立以下管理原则:
▓ 专业整合原则。
广电物业根据华南理工大学教学楼的物业管理需求,配置专业方向针对性强、专业水平高的服务人员,充分发挥广电物业管理严格、周密、灵活的质量管理控制体系的特长,实施服务岗位职能创新,整合人力资源管理,综合发挥人力资源效用,实现五个确保:“确保物业管理服务技术专业化,确保人员服务礼仪航空化,确保各项工作服务标准星级化,确保服务质量控制体系化,确保工作质量效果标准化。”
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