物业公司综合服务手册：服务沟通

物业公司综合服务手册：服务沟通提要：

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　　物业公司综合服务手册：服务沟通

　　沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通，公司外部沟通即与客户的沟通。

　　公司内部沟通

　　一、公司应建立适当的沟通渠道，保证积极的交流和有效的沟通。沟通传递信息，交流意见。有效沟通利于灌输企业精神、增进相互理解，充分的理解是做好工作的必要前提，明确了工作的目的，消除了认识的偏差，提高了企业效率。

　　二、管理者代表负责保证沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。沟通方式有文件、电话、会议、座谈、局域网等。

　　三、品质管理部是信息交流和沟通的综合部门，对外负责与行业主管部门、环保部门及客户的信息收集、传递和处理。

　　四、单位主管负责单位内部沟通，并积极与相关单位进行有效沟通。员工应注意日常的信息收集和处理，为交流和内部沟通提供良好的素材。

　　五、沟通的层次

　　（一）总裁办公会议

　　由总裁组织，每月月初3个工作日内召开，参加人员为公司领导层，主要采用会议形式。

　　对现阶段的发展进行总结，提出下一阶段的发展方向。必要时，由行政人事部负责会议记录。

　　（二）训话晨会

　　每周一、周四上午8：30~8：50，地点在公司正门口，由公司领导轮流执行，参加人员为公司机关所有人员。如遇有当值领导外出，自动由顺延领导替代执行。会议内容为检查仪容仪表、公司发展状态。

　　（三）部门例会

　　各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以签到的形式保留相关记录。

　　（四）部门间的交流

　　1、部门间因工作关系的原因，在有必要时应对下周开展工作的情况与相关部门联系。

　　2、各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的会议

　　记录上签字认可。

　　3、沟通的形式有以下几种：参与对方例会，需要签到；与对方主管人员信息传递；由副总裁组织相关部门主管的会议，应有签到。

　　4、部门主管在接收任务后，对任务进行识别和评审，并在对方要求时间内给予确定性的时间承诺和完成情况承诺。

　　5、各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理，并将处理结果反馈到传递部门。

　　（五）部门与管理处的交流

　　1、在管理处发现不能解决的问题后，对一般的问题由管理处电话通知或上访部门即可。

　　2、对较复杂或较严重的问题，由管理处填写《故障转呈单》，并及时反馈到相关部门。

　　3、相关部门应迅速处理，并及时反馈到管理处。

　　4、部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记；属内部事务的登记在工作日志上，属客户信息类的应登记在《与客户沟通登记表》中，并加以注明由部门转递。

　　5、公司与管理处之间每两月进行一次的主任论坛，探讨近来工作中出现的问题，提出改进方案，对好的经验进行总结并推广。

　　（六）管理处内部的沟通

　　1、管理处晨会。每日进行一次，由管理处主任识别是否有必要即时开展。晨会参与者为管理层员工，主要是人员考勤、了解状态、布置工作，训练基本礼仪，调整服务心态，保证以最佳精神状态投入到工作中。

　　2、员工大会。每月月底召开一次员工大会，参与者为管理处全体员工，由管理处主任组织，主要采用会议形式。会议内容为月度工作计划的实施情况及相关管理信息。

　　（七）管理处间的沟通

　　1、管理处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。

　　2、管理处间的沟通应记录在主任的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、人员签到表等。

　　（八）信息调查

　　通过建立总裁信箱、每年一次的员工需求普查等方式加强员工与领导层的沟通，对员工普遍的需求应以公司文件的形式予以回复，对个别员工提出的较尖锐的问题，应由相关领导当面与之沟通。

　　六、信息分为内部信息和外部信息两类，识别有价值的信息予以登记，并以"*"表示外来信息。管理层员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信息记录在对应表格上。

　　1、信息记录以工作日志、值班记录的形式存在，应做到记录及时、准确、清晰。

　　2、对于内部有价值的信息，如报告、问题处理结果、

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