物业公司综合服务手册：服务理念与服务意识

物业公司综合服务手册：服务理念与服务意识提要：零缺点服务： 100 - 1＜ 0，即一次失败的服务比不提供服务起到的作用更差，在服务中努力使客户的满意率为百分之百

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　　物业公司综合服务手册：服务理念与服务意识

　　一、服务理念

　　客户是我们的上帝，视客户满意为服务质量的最高标准，提倡"零缺点"服务。

　　客户总是有理的，客户投诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。

　　零缺点服务： 100 - 1＜ 0，即一次失败的服务比不提供服务起到的作用更差，在服务中努力使客户的满意率为百分之百，尽量减少客户的投诉，即使有投诉，也应积极改进，使客户的投诉有回音，最终达到客户满意。

　　二、服务意识

　　服务意识，就是在工作中处处自觉地体现出：要为客户提供最满意的服务，要用自己的劳动去为客户创造方便与幸福，同时为公司创造社会效益和经济效益。

　　1、客户是公司的财源，为客户提供优质服务是公司生存、发展的需要；

　　2、客户每次服务呼叫、每项服务需求，都是公司的创收机会；

　　3、所接待的每个人，都是公司客户（或潜在的客户），都有可能成为公司效益的重要来源；

　　4、客户也是人，在处理与客户的矛盾及投诉时，要从客户的角度去考虑问题，从而巩固客户与我们的良好关系，维护公司的优质服务形象。

　　5、为客户提供优质服务不是讨好客户，而是要让客户在服务过程中感受到服务的价值和行业的尊严。

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