滨海新城小区物业服务运作机制

滨海新城小区物业服务运作机制提要：通过计划管理的方式,进行较为全面的思考, 分析预测可能出现的问题,避免盲目决策；因而选择更为有效的经营管理方案,发现和利用更多的降低成本

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　　滨海新城小区物业服务运作机制

　　1运用5S(五常法)，规范内部管理

　　在内部管理上，我们将运用5S(五常法)，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行定员、定量、定额的方式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断提高，为真正推行ISO9002：2000质量体系建立坚实的基础，避免ISO9002：2000质量体系只是停留在文件和制度上。

　　2目标管理

　　根据《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》的要求，细化并优化各项服务指标，使小区的物业管理服务水平达到全国优秀物业管理示范小区的标准。

　　3计划管理

　　通过计划管理的方式,进行较为全面的思考, 分析预测可能出现的问题,避免盲目决策；因而选择更为有效的经营管理方案,发现和利用更多的降低成本、减少浪费、 提高效率的机会；同时可以客观地评价下属的工作状况和管理业绩的标准, 有利于全面的管理控制。

　　4督导管理

　　采取有效的督导管理方式，对各职能部门进行监督、指导与管理，保证工作的正常运作，提高工作效率和工作质量。具体方法如下：

　　①经济管理：

　　通过制定具有竞争力的薪酬及福利制度，吸引具有较高素质的员工加入到我们的团队；通过推行绩效管理制度，调动员工的工作积极性各主动性。

　　②法规管理：

　　按照既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。

　　③行政管理：

　　实行各部门每月制订详细的工作计划及工作报告制度，形成定期的管理层及部门会议制度，讲评工作并具体落实，听取汇报，分析存在的问题，提出解决的办法。

　　④激励、培训管理：

　　服务性行业重复作业的特点容易滋生员工的惰性，因此需要采取各种培训措施来激发、培养员工的敬业精神和职业荣誉感，同时也需要为员工创造更多的晋升机会。

　　⑤团队管理及问责制度"：

　　"物业管理"是一个需要多个部门共同协作才能完成好工作的行业，因此必须将责任落实到部门和个人，树立员工的职业道德和责任意识，通过部门之间的沟通协作，形成团队精神，培养员工对企业的认同感，不断提高员工的自身素质和服务水平。

　　⑥公平原则：

　　公司将制定公平、规范的奖罚、晋升机制，摒弃任人唯亲的工作作风，创造一个良好的工作氛围。

　　5全面质量管理

　　根据国家质量评定标准，全面推行质量管理体系，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程的标准，各级管理人员应认真检查质量情况，发现问题及时纠正，使工作质量不断提高，将ISO9002：2000质量体系落实到具体的管理服务中。

　　6协调管理

　　运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突，鼓励员工、客户对管理服务工作提出合理化建议及批评意见或投诉，增强服务的意识和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来并加以处理，从而防止严重后果的发生。

　　7组织管理

　　通过客户服务中心对全体员工进行分工合作管理，使每一个员工都知道： 应该做什么, 不该做什么，如何去做；公司鼓励做什么， 反对做什么。具体应包括： 组织机构设置，员工手册的制定， 岗位责任制的制定，作业规程的制定，容易发生问题的注意事项，对非正式组织的管理等，目的是圆满完成组织承担的任务。

　　8控制管理

　　制定各种工作标准, 用这些标准来指导、评估员工的工作绩效, 以此来检查探讨提高服务标准的空间和标准本身是否脱离实际，决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至调换。

　　9建立以服务为核心的管理系统

　　建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，在组织结构上完成对管理与服务的控制。

　　指 挥 执 行

　　监 督

　　反 馈

　　10实行主管轮值责任制

　　客户服务中心将制定值日、夜班轮值制度，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。客户服务中心运作系统示意图：

　　（续后）

　　指示  指示

　　查询、输入

　　指令

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