紫薇物业的服务标准提要:紫薇物业要求每一位员工对待每一位业主,都要倾注新人一般的热情和关心、爱心;让每一位住在紫薇社区的业主,都享受到一种回到家里
文章来源 www.dichanshequ.com紫薇物业的服务标准
第一部分:紫薇物业服务理念
一:亲情服务人文关怀
诠释亲情服务、人文关怀:
——紫薇物业要求每一位员工对待每一位业主,都要倾注新人一般的热情和关心、爱心;让每一位住在紫薇社区的业主,都享受到一种回到家里,见到新人的温馨和归属感。这种新情服务,是渗透到物业服务的每个环节中的,是体现在一伯伯平凡的小事中的;紫薇物业要求的人文关怀,就是以“人”为本,以服务为中心,注重服务中的每个细节,充分体现“人居”幸福和谐。
二、亲情服务体现——三新、四情、五心
三亲——对待业主要具备三亲态度
亲人——对待业主的态度(对待业主要像对待自己的亲人一样,态度要亲切、和蔼。)
亲身——对待业主的需求(对待业主的事情要钟爱对待自己的事情一样,事事先站的业主的角度和立场,充分考虑业主的感受和利益。)
亲自——支待业主的方式(对待业主的咨询或需求帮助要亲自负责(跟踪)到底,直到问题圆满觖,业主满意为止。)
四情——业主和物业的关系
热情——业主是上帝,文明礼貌,热情似火。
真情——业主是客户,用心付出,真心实意。
友情——业主是朋友,关爱理解,友谊长存。
新情——业主是亲人,体贴包容,亲如家人。
五心——如何做好物业服务
爱心——服务之根本,生命有限,爱心永恒。
诚心——服务之基础,以态相待,以实取信。
精心——服务之标准,精益求精,追求完美。
耐心——服务之态度,耐心细致,体贴入微。
信心——服务之境界,以已实力,获得认可。
三、五项服务制度
首问责任制
(1)首问负责,谁接单,谁负责。
(2)一人负责到底,直到问题解决。
(3)妥善移交,必要回复。
业主点将制
公布所有服务专员、工程人员的照片、姓名、岗位、联系方式,可由业主新自点名选择服务人员。物业服务中心依据《维修派工单》完成总数及业主的满意程度进行考核、晋升和评选年度进员工。
透明投诉制
设立客户服务中心,开通24小时紫薇幸福热线:4008-998-998(自动录音);
设立意见箱和电子信箱:***;
挂牌公示西安市工商行政管理12315消费都申诉举报电话,让政府和业主共同监督物业服务的规范情。
*24小时值班制
建立24小时值班制度,设立各物业服务中心24小时服务热线,7×24小时全天候服务;受理业主的报修、求助、建议、问询、质疑、投拆等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录;
无碍沟通制
物业服务中心设立意见箱,随时接受业主反馈的意见和建议;
此薇物业公司每半年进行一次业户满意度抽样调查,并对共性的意见和建议统一回复和公示。
第二部分紫薇物业服务形象
1、服务态度
1.1礼貌——任何时刻均应使用礼貌用语,“请”字当头,“谢”字不离口。
1.2乐观——以乐观的态度面对工作;
1.3友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与一同事相处;
1.4热情——热情地为业主/住户提供服务;
1.5耐心——对业主/信户的要求庆人真、耐心地聆听;
1.6平等——一视同仁地对待所有业主/住户,不能有贫富之分,厚此薄彼。
2、仪容仪表
2.1统一穿着工衣,工衣要经常烫洗,保持衣冠整洁,不可起皱。
2.2工乍统一佩戴于胸前;
2.3全体管理人员统一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干净、光亮;
2.4头发庆梳理整齐,不留怪异发型,不染发,男员工头发不盖耳遮领,及每日剃须,女员工头发必须扎起,不得披肩或散发;
2.5要注意保持个人卫生,身体外露部分必须保持干净、清洁;
2.6女员工上班庆化淡妆;
2.7不留长指甲(不长于指头1毫米),女员工不可涂有色的指甲油。
3、行为举止
3.1举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼;
3.2遇见同事或业主/住户应礼貌地问好(早上应道“早上好”,其他时候讲“您好”);
3.3遇上级领导或有客来访,庆立即起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下,来客告辞,应起身移步相送;
3.4站立的正确姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)双手交叠放于体前,肩平、头下、双眼平视前方、挺胸、收腹;
3.5注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外);
3.6进入业主/住户家或其他部门办公室前,庆先立在门外轻叩三下门哐按门铃一次征得同意后方右入内,若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;
3.7进入办公室,电梯时,庆主动上前一步先拉开或按住电梯按钮,请同行的业主/客户、女士或来访人员先行;
3.8对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听
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