房屋维修管家式服务

房屋维修管家式服务提要：户内电器设施报修1、接到业主报修要求时，管家认真倾听业主报修的故障内容，重复与业主确认诉求事项，并表示立即处理

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　　房屋维修管家式服务

　　管家必需熟知业主户内各种设施设备位置、功能、操作方法，并具备判断基本设施设备故障的能力。管家了解相关设施设备的供应商情况，具备与相关部门的沟通协调能力。管家在处理业主户内的工程问题时，要做到以下几点：

　　1、主动积极：接到业主维修服务需求时，立即安排工程人员一同到现场查看故障或排除故障。

　　2、跟进反馈：对物业工程人员不能修复的故障，及时与相关单位或部门沟通协调，并将沟通信息反馈给业主。在整改期间跟进维修进展、检查成品保护情况，将过程信息反馈给业主。

　　3、维修结果的回访工作。

　　一、操作概述：业主报修故障基本分三种情况，管家会根据业主报修内容的不同分类处理：

　　（一）业主报修内容为户内的基本维修（如灯不亮，龙头漏水等物业工程部能解决的维修要求）。

　　1、接到业主报修要求时，管家认真倾听业主报修的故障内容，重复与业主确认诉求事项。

　　2、上报前台将报修要求录入软件《有偿/委托服务登记表》发送到工程维修PDA上，同时通知工程部前去维修（若业主不在家，管家领取业主托管在总台的房卡，并做好借卡登记。

　　3、物业工程维修人员出工前必须随身携带专用工具箱、垫布、白手套、瓶装水、鞋套，仔细检查箱内工具，并根据维修项目做好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。

　　4、带上鞋套随同工程人员入户维修，跟进维修过程，在维修结束后对挪位的物品要恢复原位，并清洁由于维修产生的污渍，离开业主家时确定进户门是否已锁好，将业主的房卡归还至总台并做好还卡登记。

　　5、服务当天回访维修结果，听取业主对维修过程及结果的满意度及意见。

　　（二）户内电器设施报修

　　1、接到业主报修要求时，管家认真倾听业主报修的故障内容，重复与业主确认诉求事项，并表示立即处理。

　　2、管家上报管家助理将报修要求录入软件《有偿/委托服务登记表》发送到工程维修PDA上，随同物业工程人员前去户内查看故障，若管家及工程人员能处理即当场处理。若无法判断故障，即向业主说明需由厂家维修，并告之有关设施的质保期情况，请业主在PDA上确认服务结果。

　　3、征得业主同意后立即联系厂家，确定上门维修时间，并与业主回复。

　　4、管家提供厂家入户维修过程跟踪服务：

　　（1）与厂家确定入户维修时间后，将信息传达给礼宾部，大堂/门岗礼宾员看到厂家维修人员时，做好外来人员询问、登记工作，同时立即通知管家到前台；

　　（2）与业主确认维修时间，若业主不在家，管家领取业主托管在前台的房卡，做好借卡登记；

　　（3）管家带上鞋套、垫布，随同设备厂家维修人员入户检查，如需更换配件，管家及时将厂家提供的配件单价告知业主，经业主确认价格同意更换配件后。代业主下单让厂家尽快准备配件，并通知业主将配件款交与自己或存放在管家助理处，以便于到货安装调试后支付给厂家；

　　（4）其间管家不间断跟催厂家配件到货情况，确定配件到货后按照入户维修的流程跟踪厂家上门维修。配件安装好后，调试设备是否正常运行，设备运行无异常后将情况告知业主，并向厂家维修人员索取票据后支付维修款；

　　（5）管家将票据及厂家维修单放置餐桌显眼处，将垫布收好并将现场整理干净。离开业主家时确定进户门是否已锁好，带维修人员下楼通知大堂礼宾员，维修人员经礼宾员的指引离开园区，管家将业主的房卡归还至前台并做好还卡登记。5、服务当天回访维修结果，听取业主对维修过程及结果的满意度及意见。管家在使用一个星期后再次确认使用情况，若有问题及时与厂家沟通、反馈。注：上述为保修期后的维修服务，保修期内设备更换、维修无需支付配件费用。

　　（三）有关房屋建筑故障的报修

　　1、接到业主报修要求时，管家认真倾听业主报修的故障内容，重复与业主确认诉求事项。

　　2、管家带相机随同工程部一起去户内查看情况，对现场进行拍照，同时做好业主的安抚工作，并告之业主之后的处理程序。

　　3、管家与集团客服部取得联系，同时以工作联系单的形式告之业主户内需整改事项，与客服部确认入户查看时间，并回复业主。

　　4、管家跟进集团客服部现场查看后的整改方案和整改时间确认，及时将信息回复业主。

　　5、管家在整改前，需完成以下准备工作：（1）在整改施工期间，管家部在本单元和相邻单元的楼道张贴维修温馨提示，对维修可能对业主带来的不便表示歉意；（2）做好相邻业主的沟通解释工作，以免造成不必要的投诉；（3）配合礼宾部做好施工人员出入证的办理工作。施工人员出入园区、在园区施工过程中必须佩戴出入证，方便礼宾员的检查工作；（4）配合施工单位做好业主户内的成品保护工作，提醒业主贵重物品的保存。

　　6、整改期间跟进每日整改巡查工作，并做好整改维修记录，了解整改进展并将房屋整改的情况反馈给业主。

　　7、整改结束后安排家政人员进行房屋的清洁服务，并对户内物品复位。若业主居住在房屋内，每日整改结束后应安排家政人员进行房屋基础清洁。

　　8、维修工程完成后，管家做好业主的回访工作，视具体情况做好维修后的查看和不定期的回拜访工作（如房屋漏水问题，需在第一场大雨后，进行现场查看或回访工作）。

　　注：无论业主是否在家，均应先通过可视对讲系统联系，到达业主家门口均应按门铃，如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次，不能连续按。如无门铃则应轻轻地叩门，叩门时，一般用右手食指和中指的中关节轻轻连叩三次，然后等待10秒钟。确认室内无人后，再用门卡开门。

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