随着房地产业的迅猛发展,物业管理应实行集约化的品牌管理,走社会化的道路。因此,作为房地产中介服务的从业人员,除要求自身熟悉及掌握国家的有关政令、法规,还要运用自身所掌握的专业知识正确引导顾客的消费,真正起到顾问的职能。以下为对中介服务的从业人员的工作要求:
1.工作步骤
一名业务员被指示做某一工作时,最好依以下步骤来进行,以收事半功倍之效。
(1)接受工作指示或命令。一般业务员做某一工作时,会接获上司的工作指示。这时候,不能只听上司交代的,还要明确地掌握住工作目的才行。所以,员工要深思的事情有:①目标是什么?②为什么必须达到那个目标?③何时达到?④如何会做得更好?
(2)搜集有关的资料、情报。即搜集与工作的计划、执行等相关的文件、资料、情报,而且对于情报的选择,要有慧眼。
(3)考量工作的步骤与方法。愈是需要花长时间工作的事情,愈需要依照工作的步骤与方法来做,才比较有效率,此时宜好好活用“5W2H”*的审核表。
(4)决定工作的步骤与方法。不妨从所拟定的几个方案中挑选较合理的,决定时应该考虑到“更早、更好、更轻松、更便宜”这几项因素,来作筛选。
(5)制定行事表。
(6)实施时须留意:①确实依照所计划的步骤和方法去做。②很有自信地去执行;③时时审核实际进度和预定计划的差距,必要时修改所定计划。
(7)检讨与评估。从品质、期限、成本等层面,将工作的结果和当初的计划做一比较,如果不能达到预期结果,就应该找出其原因。
(8)做完后,向上司报告结果。
2.关于问题的解决
对于一名业务人员要尽可能避免问题的发生,但仍难免会发生浪费或错误事情,若能够提高警觉并加以改善,事情就会做得圆满无缺。
首先,为了避免小错不断发生,每位业务员对于自己份内的工作,应该每时每刻都存有问题意识,也就是经常采取“质问”的态度来发现问题,比如常自问:“为什么会变成那个样子呢?”“该怎么做,才会把事情做得更好?”等问题,然后激发思考力来处理这些问题。
不可对习以为常的工作抱着“这样做就成了”的态度,如此一来,问题意识就荡然无存,也不可能再发掘什么问题及进一步要求自我改进了。
因此,一个肯精益求精的业务员,会经常保持鲜活、敏锐的眼光来探寻新的问题,并努力要求自己去突破改善。
平常到底有些什么问题等着业务员去发掘呢?
(1)具有障碍性质的问题,即为了达到目标而让业务员颇感困扰,难以处理的问题。
(2)与所定的基准发生偏差的问题,如业绩不能如所预期的那样增长、纠纷发生率偏高、出错误的件数比平常增加等。
(3)为了达到目标而必须解决、改善的重要问题。
(4)属于创新之类的问题。这是公司为了将来要开创新的事业、开发新的业绩等而衍生出来的问题。业务员必须表现得愿意积极面对新的挑战,同心协力,产生具体而细微的问题意识,努力去克服困难。
3接电话
电话对工商界来说,是不可缺少的工具。可是,如果使用不当,比如说
那么使用电话时,应该注意哪些事项呢?
(1)不管是打电话或接电话,不可因为对方看不到你说话的表情或态度,就草率地应答对方,还是要保持应有的说话态度。
(2)打电话的时间应该留意小心,如打到公司时,最好避免中午或下班后的时间;打到个人的住家,则应该避免吃饭的时间。
(3)最好在清静的地方打电话,这样不易泄漏业务机密。还有,若夹杂喧闹嬉笑声,会引起对方的不悦,这点也要留意。
(4)电话是很方便的通讯工具,但不是所有的事情都可以靠电话来处理。如果是要拜托长辈或顾客的事,或要向对方表达歉意时,不管对方住多远,最好亲自去拜访一趟,比打电话来得好些。
(5)电话铃一响,就要马上去接,绝对不可任它一直响下去而不管。
(6)接了电话筒以后,要马上清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说“经常麻烦您”,就要回答“哪里,是我们麻烦您!”
(7)如果对方没有说出公司名称、所属单位或自己的姓名,接电话这边应该说:“抱歉,您是哪一位?”以确认对方的身份。
(8)接电话时,一定要把交谈的内容记在备忘录上,以免忘了误事。
(9)若电话中所谈的事情,需要传达给有关同仁,必须将时间、地址、内容等正确地传达出去。
(10)电话打完后,要确定对方已挂上电话筒,才能放下电话,这是应有的礼貌。
4.交换名片
交换名片是建立人际关系的第一步,如果运用得当,将有助于自己事业的发展。
基于此,业务员在与人初次见面交换名片时,须注意以下几点:
(1)外出时,必须准备一些名片,若忘记携带或用光了而未准备,都欠妥当。
(2)名片应从名片夹抽出,而名片夹最好放在上衣胸口的袋里,千万不要放在长裤口袋中。还有,名片从皮包夹或车票夹取出也不太好看。
(3)名片最好是站着递给对方,如果自己是坐着,待对方走过来时,应站立起来,问候对方后再交换名片。
(4)地位较低的人或访问的人要先递出名片。如果对方有很多人,先与主人或地位较高的人交换;如果自己这边的人较多,就由地位较高的人先向对方递出名片。
(5)名片递给对方时,应从对方看得到的方向交给对方。
(6)名片应该以双手递给对方,收别人名片时,也要用双手去接。
(7)拿到对方的名片时,应先仔细看一遍,碰到不认识的字,应问对方怎么念。另外,也要确认一下对方的头衔。
(8)收了对方的名片后,若是在站着讲话,应该将名片拿在齐胸的高度;若是坐着,就放在视线所及之处;若一次收很多张名片,就按顺序放在桌子上。
(9)在谈话中,不可折皱对方的名片,或任意丢弃在桌上,这样是极不礼貌的。
5.会客
(1)迎客。当有客人来公司,柜台的业务员出面迎接,见到对方时,要先说“欢迎光临敝公司”,然后将客人带到会客室。
在引导客人通过走道走进会客室之时,要做到:①在客人的左前方两三步,说:“请走这边!”然后以自己的背不完全被客人看到为准则,静静地带路。②若走道弯弯曲曲或上下起伏时,要轻声提醒客人注意。③通过危险地带时,要促请访客务必小心。
搭电梯时,要注意的事项有:①自己先进入、按钮,到了之后,先让访客出去。②如果电梯有人操作,进出电梯时,都让客人或上司先走。
引导客人进入会客室后,必须:①让客人入座。②要客人长等时,应拿出杂志、报纸给客人看,并不时进来传达拜访对象的状况。③若拜访对象在开会,或有其他事情时,最好由本人或其代理人先出来照会一下,并说声抱歉,再让客人等候。
在上班时间内,如果须在同一时段约见同事和公司外的访客,则应以访客为优先。
(2)见客。对于来访的客人应该如何应对呢?①无论访客的身份如何,不可让他久等。②会见访客时,举止要高雅,如不可将双手交叉于胸前,不能盘腿而坐,大腿不可神经地摇动等。③西装要穿着整齐,纽扣要扣好。④当代表公司接待访客时,不可谈些个人的想法或自己所不知道的事情,也就是,绝不做不负责任的承诺或回答。⑤与客人会面时,为了维护公司的形象,应该显现明朗诚恳的态度。⑥会客时,原则上不要
(3)送客。来访的客人告辞时,业务员原则上应送到公司门口,如果公司在高楼大厦内,则至少要送到电梯口。
有关送客时要注意的事项有:①当走在走廊时,业务员应走在访客的斜后方,不过,当要为客人指引出口、电梯等时,就要走在客人的左前方。②当送客人到电梯口时,必须要等到电梯门关了后才可离开,而送访客上车时,则在汽车开动时,应鞠躬行礼送客。③客人乘自用车来访时,应该在客人离开前,通知停车场将车开到公司大门口处等候。④提醒访客,不要忘记寄存的物品。
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