一、培训意义
人是企业中最重要的资源,在职培训是人力资源最重要的投资,物业管理的经营就是人与人之间的往来,企业中人力资源反映了企业竞争力的强弱,而教育和培训是提高企业人员素质的重要手段。但是,这里需要指出的是,造就人才绝对没有速成,人的成长需要时间。如果只从员工的适应力和能力来看的话,刚中学或大学毕业的人,进公司后难以立刻胜任任何一项工作,即说明有情感智商的人对物业管理及服务工作来说非常重要,就是这个道理。所以我们把培训人才作为企业体制改革和实现物业管理现代化的基础环节和可靠保证。培养人才是没有捷径的,一开始就必须花时间,并不厌其烦地持续进行方能取得长久的成功。
二、培训工作的原则
1.新员工
安排新员工的人事及教育,也就是安排新员工接受培训并分配到各工作部门,然后,在所分配的工作部门中,由第一线的管理、监督者来负责工作场所教育。
通过入职前培训,使新员工对公司保安、消防、设备维修保养和公司开源节流的重要性有初步的认识,对公司基本概况、员工守则、礼貌礼仪、个人卫生等有初步的了解。
但是对工作忙碌的第一线管理者或监督者来说,要全身心地教导新员工是不可能的。事实上,这种教导的责任大多是交给和新员工一起工作的资深员工们。
但是,在将教育指导新员工的责任交给资深员工之前,必须先教导资深员工教育新员工的方法,所以在新员工尚未上班之前就必须将老员工培训成为新员工的榜样。
2.在职老员工
在培训在职老员工之前,首先要对员工的能力和素质做一次总检查。也就是说,对老员工的能力、素质等不足之处,一项一项检查总结。培训内容有:
(1)员工手册的加强培训;
(2)岗位职责、操作规程反复加深培训;
(3)政治素质培训(包括政治思想、职业道德、归属感、安全教育等);
(4)新设备、新产品、新技术、新操作流程培训;
(5)提高与本业务有关的管理知识、技能、技巧的培训;
(6)礼仪礼貌、仪容仪表的反复培训;
(7)就客人投诉反映出的问题,进行案例分析。
三、员工培训的内容
物业管理公司员工的培训,主要包括基本素质培训和业务知识培训。
(一)基本素质培训
基本素质培训是物业管理从业人员最基本最重要的培训内容,抓
基本素质培训的对象是物业公司的全体员工,培训的基本内容包括:
①员工的职业道德培训,包括职业思想(全心全意为业主和使用人服务的思想)、行为规范和行为准则(仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等)培训。
②员工的礼貌服务(如文明用语)、敬业精神、团队精神等培训。
③物业管理基础知识培训。
通过以上内容的培训,使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。
以下是深圳长城物业管理公司员工行为和语言规范,各公司在进行员工基本素质培训时,可广为借鉴。
(1)公司员工文明用语规范
①对业主(或客人)说话时语调要自然、柔和、亲切,不要装腔作势,声音不要过高,但也不要过低,以免业主(或客人)听不清楚。
②绝对不准讲粗话,使用蔑视或污辱性的语言。
③与业主(或客人)说话时,应尽量使用业主能听懂的语言(通常用普通话)。
④不准模仿业主(或客人)的语言语调和谈话。
⑤要注意称呼业主(或客人)的姓氏,在未知业主姓名之前,应称呼(先生/女士、小姐)。
⑥讲话注意语言艺术,多使用敬语:
a.接过他人递来的物件时,应说:“谢谢”;
b.请求业主、客人或同事做任何事前,应使用“请”、“麻烦您”等;
c.在向他人表示歉意时,应使用“对不起”、“不好意思”等;
d.表示感谢时,应使用“谢谢”、“多谢合作”等;
e.他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”,不能毫无反应。
⑦业主或客人来访时要主动问好,说“早上好/您好”,业主或客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。
⑧离开面对的业主时,一律讲“请稍候/您稍等”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等”,不准一言不发就开始工作。
⑨面对业主打招呼时,不准讲“喂”,应说“您好/早上好/新年好”。
⑩业主有管理方面的事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道”,“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”。
11 不要与业主(或客人)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
12 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说“欢迎光临/欢迎指导”,并热情接待。
(2)公司员工日常行为规范
①仪表方面的行为规范如下:
a.公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服,制服应干净、整齐、笔挺。
b.穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。
c.制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
d.上岗时必须佩带工作牌,工作牌应端正佩带于左胸。
e.管理人员上岗时必须穿皮鞋。员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。
f.讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。
②仪态方面的行为规范如下:
a.面对业主(或客人)应随时保持微笑,不准给业主(或客人)看脸色,向业主(或客人)发脾气。
b.和业主(或客人)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。
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d.上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
e.不得随地吐痰,乱丢杂物。
f.不得当众整理个人衣物、化妆等。
g.行走时不要勾肩搭背,与业主(或客人)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
h.上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响影响他人工作。
i.咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
j.员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客人)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。
k.在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
l.不要在业主(客人)面前经常看手表。
m.上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。
③工作纪律:
a.公司员工必须按规定的时间上下班,不得迟到或早退。
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