b.有事离开必须事先请假,否则视为旷工。部门主管可批准属下人员一天以内的假期,一天以上的假期必须由管理处主任批准。
c.外出工作必须在人事部门黑板上注明外出时间、地点和事由,否则按旷工论处。
d.员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率,如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情,一律视作旷工。
e.员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时,员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托,否则视为旷工。
④会议制度:
a.各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好,并提前到达会场,做好会议签到等准备。
b.会议开始前到会人员应将手机关闭,将呼机打到震动。
c.会议开始后会议主持人负责维持会场秩序,针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论,但最终决定权在会议主持人。主持人应尽量避免讨论脱离会议主题。
d.与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵,如有电话应到会场外复机。
e.如到会人员有事中途退场,须向会议主持人说明事由,经同意后方可离去。
⑤其他:
a.遵守国家法律法规,不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动。
b.时刻注意维护公司的形象和利益,不得做有损公司形象及利益的事情。
c.上班时间内不准干与工作无关的事情,如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。
d.不得故意刁难或威胁业主,不得向业主索要红包、小费。
e.公司员工应随时保持工作环境的整洁,各类文件、资料、办公用品应摆放整齐;不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。
f.养成讲卫生的美德,不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾,应随手捡起来,以保持住宅区及办公场所的清洁和优美环境。
g.爱护公司的一切设备设施、工作用具,定期保养、妥善保管,节约用水、用电,降低易耗品消耗,杜绝浪费,不准乱拿乱扔公物。
h.员工之间应互相尊重,和睦相处;不得相互推卸责任,不得拉帮结派。
i.各级员工必须服从上级的工作安排和调度,按时完成任务,不得无故拖延、拒绝或终止工作。
k.发生事情及时向上级汇报,不得故意隐瞒或虚报、捏造事实,不得伪造单据、证明、介绍信等。
1.未经批准,员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料,每位员工负有为公司保密的义务。
(3)接听电话规范
①拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。
②说问候语:
a.如为公司办公室应说:“你好!长城物业。”
b.如为管理处,应说:“您好!××管理处。”
c.遇上节日要讲祝颂语,如“新年好!”等。
d.语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。
③询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说:“请问您是哪里?/有什么可以帮您的吗?”
④应答:
a.如来电人找某人,应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。
b.如来电人所找的人不在,应说:“对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?”
c.如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。
⑤记录业主电话内容:如遇业主投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意:
a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。
b.聆听业主电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说:“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。
⑥告诉业主时间:
a.如业主请修,应与业主约定具体上门时间,提请业主在家等候。
b.如业主投诉,应给予业主肯定答复,告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。
⑦收线:
a.向来电人说:“再见!”
b.等来电人挂下电话后再收线。
⑧注意事项:
a.通话中途若需与他人交谈,应向对方说:“对不起,请稍候。”然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说“对不起,让您久等啦。”
b.任何时候不得向业主发脾气,不得与业主争吵,不得用过高的语调对业主说话,也不得用力掷听筒。
c.在公司不得占用电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。
d.对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。
(4)接待业主(或客人)来访规范
①业主(或客人)上门:
a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说:“您好/早上好/新年好。”
b.不得毫无反应或语气冷淡。
②起身让坐:
a.应热情招呼业主坐下。
b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。
③业主(或客人)说明来意:
a.如业主没有先开口说话,应主动问:“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”
b.如手头有重要工作一时无法完成,应说:“对不起,请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。
④与业主(或客人)交谈:要求见《文明用语规范、行为规范》
⑤送客:业主告辞时,应主动起身送至门口,并说:“再见/您慢走/欢迎再来。”
(5)上门服务规范
①上门准备:
a.上业主家里拜访或维修时,应穿统一制服,佩戴工作证,保持
b.上门维修时,应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布。
②敲门:
a.按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5s再次敲门。
b.除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击业主门窗。
③业主开门后先说问候语:“您好!/早上好!”
④说明身份及来访目的。
⑤进门:
a.得到业主同意后,方可进入。
b.业主说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。
c.尊重业主生活习惯,视情况脱鞋或更换自己携带的拖鞋等。
d.未经业主许可不许在沙发上就座,谢绝业主敬烟。
e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。
⑥交谈或工作:
a.与业主交谈时要求按《文明用语规范》。
b.维修时按《维修服务工作手册》中有关规定执行。
⑦告辞:
a.向业主说“再见”或表示谢意。
b.主动为业主带门。
(二)专业知识与技能培训
专业知识与技能的培训对象是物业管理公司的各岗位工作人员。由于工作岗位的不同,培训的内容也有较大的差异,如对财务人员进行财会知识培训,对工程技术人员应强化房屋与设备的维修管理知识与技能培训,对管理人员应侧重公共关系、管理技巧和领导艺术等知识的培训,对保安人员应加强保安业务知识的培训,而对绿化人员则应加强绿化工作流程、工作标准及种植、养护等知识技能的培训。
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