浅议有效提高住宅小区环境卫生质量之五个要素

本文提要：住宅小区环卫工作的整个管理过程都是人的因素起主导作用,主要体现在要素一:精确的工作标准与考评细则；要素二:估计合理的工作流程；要素三:多角化的作业指导书；要素四:全面的绩效考评管理；要素五:互动的交流学习培训

    住宅小区环境卫生工作是住宅物业管理工作的重要组成部分,它以清扫、保洁、生活垃圾的收集、分类、存储、清运等为工作主要内容,其目的是净化环境,给业主(住户)提供一个清洁宜人的工作、生活环境。良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁,而且对于促进居民的身心健康十分有益。是衡量物业水平的重要指标之一。
    住宅小区环卫工作的整个管理过程都是人的因素起主导作用,主要体现在主管人员与操作人员之间的管理与协作关系上。只有把制定精确的工作标准与考评细则、设计合理工作流程、多角度的作业指导书、全面的绩效考评、互动的交流学习培训这五个要素有机地运用到日常管理工作中,就能有效提高住宅小区环境卫生质量。

    要素一:精确的工作标准与考评细则
    标准化管理与操作是确保工作质量长期稳定的基本要求,工作标准的制定要有一定的可操作性和可考评性,既要使操作人员自己应工作到什么程度,避免其工作疏漏;又要使主管人员按照工作标准进行考评,来控制工作质量。
    制定工作标准要在确保全面准确的基础上,将能够分解细化,能够量化的尽可能量化:比如细化工作内容,环境卫生工作内容包括清扫、保洁、生活垃圾的收集、分类、存储、清运等,其中清扫保洁工作内容又包括:道路硬铺装、草坪、楼道等;再比如工作标准的量化,道路、www.dichanshequ.com人行道无污渍,每200平方米痰迹控制在一个以内;道路、硬铺装垃圾滞留时间不能超过半小时;绿化带每100平方米烟头控制在一个以内等。
    为进行有效的控制,考评细则选择的应当是关键性的控制点,作为考评依据。下面列表简要说明:
    表格一:考评细则 序号 考评内容 工作标准 扣分标准
    1 道路清扫保洁 六净:路面净、路沿净、雨水口净、人行道净、树坑墙净、果皮箱净 未达标准每处扣0.025分
    2 楼道清扫保洁 楼道内有浮土、灰网、垃圾、污渍、异味等。 未达标准每处扣0.025分
    3 垃圾收集 不按规定时间收集垃圾 未达标准每处扣0.05分
    注:满分为10分,采用倒扣分方式。
    实践证明:将环境卫生管理的工作内容按照可操作性和可考核性原则,进行细化量化并且提炼出关键点,就可以制定出可知、可感、可辩、可验的精确工作标准及考评细则,工作标准及考评细则,工作标准及考评细则还应依据业主(住户)的需求变化做相应调整。

    要素二:估计合理的工作流程
    为了达到精确的工作标准,应先设计工作流程。工作流程的设计可以使员工了解自己在工作中所处的位置,使工作标准转化为具有很强操作性的具体工作。
    住宅小区的环境卫生主要是外环境和楼道,为了兼顾业主(住户)、操作人员与管理人员三方面,分别设计了三种操作人员的工作流程:第一种是外环境的清洁收运工作流程;第二种是楼道的清洁收运工作流程;第三种是外环境和楼道组合清洁清运工作流程。工作流程随着季节、作息时间、收集分类存储方式、清运次数等的变化要做相应调整,比如,采用垃圾箱存储方式,业主(住户)把垃圾自己投放到垃圾箱,而采垃圾袋装化收集方式,则需要操作人员主动上楼收集垃圾袋,这样楼道的清洁收运工作流程要做相应调整。

    要素三:多角化的作业指导书
    作业指导书是对工作流程的进一步细化,有利于指导操作人员的工作,有利于主管人员的有效控制质量,有利于业主(住户)、操作人员、主管人员分别制定作业指导书。
    人性化清扫保洁标准作业指导书:争取业主(住户)的共同参与是抓好清洁工作的根本保障,为此我们制定人性化清扫保洁标准作业指导书。一方面是以业主(住户)为中心,经常与他们进行互动的零距离的沟通,获得他们的支持,使他们自觉遵守保洁管理规定;另一方面要不打扰住户,比如,配电子门钥匙、在业主(住户)上班前或下班前打扫好卫生等等。
    不间断清扫保洁标准作业指导书:北方夏季清扫保洁的理想时间为14小时,北方冬季清扫保洁理想时间为11小时,清扫保洁全过程应该是连续不断的,必须把中午、下午及晚上三个时间段的日常清扫保洁空档连续上,具体作法可采取由操作人员轮流值班完成,采用串休的方式弥补值班时间,休息人员分担的责任区卫生由其他操作人员以互助形式完成。
    循环清扫保洁标准作业指导书:每一个具体清扫保洁内容都有一定的周期规律,科学地安排使用体力,做好循环清扫保洁。比如夏季楼道清洁要求玻璃每月擦一次,楼道每月清拖两次,扶手、护栏、地脚线每周擦一次,每天对楼道进行清扫,把这几项内容按周期合理组合优化,制定出循环清扫保洁标准作业指导书。
    绩效考评作业指导书:为了有效的指导和规范主管人员进行绩效考评,要把考评内容、考评方法、考评频次、考评时间、奖惩机制、竞争机制、合作机制、等融入到每一种考评工作流程