用心打造精品的物业管理服务提要：物业管理服务是服务产品之中的一种，服务所具有的特征都值得我们去研究探讨，并从中挖掘出有利于我们从事物业管理服务的东西
资料 来自 房 地 产(www.dichanshequ.com)质量是企业的生命，每个企业都在想方设法提高自己产品质量，物业管理服务企业也不例外。国家建设部、各省、市，甚至相关的物业管理服务企业纷纷制定物业管 理服务质量标准，我们佛山金陆物业管理公司更是提出了“精品”战略，应该说这是一种巨大的进步，毕竟有书面化的质量标准总比没有好，但关键在于如何使之付 诸实践，使之成为业主们能体会到、感受到的实实在在的“精品”。如何才能达到这种质量战略目标呢？本人认为：关注顾客满意是根本，用心来服务是基本途径。
首先，要有关注顾客满意的意识。本人认为要做到顾客满意至少要树立两两种新意识：其一，树立顾客满意是企业产品质量的最高标准的意识，顾客满意是产品质量 的最高标准（这一点在ISO9000-2000版中有明确的阐述，在此不作过多解释）；其二，顾客满意要把顾客作广义理解，除自己之外的其他所有人都是顾 客，不仅业主和非业主使用人是顾客，相关供应商、承建商的工作人员是顾客，内部员工和同事也是顾客；作为管理人员，尤其是要把自己的下属作为顾客看待，和 外部顾客一样给予重视。酒店管理专家曾经做过试验：一线服务人员（内部顾客）的满意率每增加1%，外部顾客的满意率可增加3%-5%；也就是说要想获取较 高的外部顾客的满意率首先就必须先提高内部顾客的满意率。在旅游服务业中，早已形成这样一种共识：没有满意的员工就没有满意的顾客。这一点物业管理行业应 当向旅游服务业好好学习。
第二，关注顾客满意要把握好服务的特征，大力开发人力资源。物业管理服务是服务产品之中的一种，服务所具有的特征都值得我们去研究探讨，并从中挖掘出有利于我们从事物业管理服务的东西。我们不妨分析一下服务的几个特征：
一、服务的对象是人，只要是人，就会有生理需要、安全需要、融入社会团体的需要、受人尊重的需要、获得社会成就的需要以及回归自然的需要，这些不同层次的 需要可以为我们制定服务质量标准提供一个基本依据；但是，人是世界上最复杂的高等动物，随着每个人的年龄、文化背景、个人习惯、家庭环境、爱好等不同，不 同的人可能对同样的服务质量会有不同的评价，正所谓萝卜青菜各有所爱。因此，我们在提供服务的同时，要善于和顾客沟通，理解顾客的真正意思表示，只有这样 才能针对不同的顾客在保证标准质量的基础上适当的予以变通，以满足不同的顾客的个性化需求。
二、一次性或叫生产与消费的同时性：服务相对于有形产品来说，一次性的特点非常明显，它一边生产提供，一边由顾客同时进行消费，服务的生产提供不能储存， 更不可能进行维修、返工，一旦没做好造成的损失就不挽回，只能给顾客进行补偿。这就要求我们在提供服务时事情一次就做对，要求我们服务提供者有较好技术、 技巧和综合素质。
三、不可预测性：即使服务的提供有一套标准的流程，但因提供者个人素质不同和接受者的心理感受不同，再加上环境与时间的瞬息万变，在服务没有完成之前，谁也不能对服务的结果作出预测。
从以上几点我们不难看出，决定服务质量高低的关键在于服务者的素质和技能，而物业管理服务行业的入职门槛较低，人力资源的开发就www.dichanshequ.com成了各项工作中的重中之重了。
第三，物业管理服务企业要关注顾客满意，还要注意分析物业管理服务业与其他服务业的区别，即它自身的特点：
一、物业管理服务业的顾客具有相对稳定性：旅游业的顾客流动性相当大，入住一天两天都是很正常的，老顾客相当少；而物业管理服务中，顾客主要是拥有产权的业主 及其亲友或者是长期租客，流动的不是顾客，反而是服务者。这样一来，服务者和顾客之间、顾客与顾客之间是低头不见抬头见。如果是服务质量不好，负面宣传与 影响比旅游业来得更快，对企业的打击更为严重。
二、物业管理服务业的顾客更注重物业功能的完整性：金融业的顾客关注的重点是财产的安全性，酒店业的顾客关注重点是享受与舒适性，而物业管理服务业的顾客因其 拥有产权或要长期使用物业，就会特别关注物业的使用功能的完整性，在物业的完好基础上才会有其他的需求，因此，对物业的管理、养护与维修是物业管理服务的 重中之重，它是物业管理服务的其他服务项目的基础与源泉。
三、物业管理服务具有很强的综合性和专业性：
从事物业管理服务不仅要具备一般服务的知识与技能，而且要熟悉房屋建筑、给排水、强电、弱电、安全智能化、园林绿化、特种动物养殖等多种专业知识，这就要求从业人员不仅要有极强的专业性，而且要有一专多能的综合素质。
四、物业管理服务发展的无限性：
物业管理服务发展至今天，纵横两方面都取得重大突破：从横向来讲，物业管理服务已涉及商业物业、工业物业、市政工程物业等多种物业的服务；从纵向来讲，物 业管理服务不断锐意进取，先后推出一体化服务、酒店式服务、管家式服务、个性化贴心服务等服务模式。随着人民群众生活水平的提高，业主的需求越来越高，给 物业管理服务也带来无限发展机遇。
从以上分析不难看出，物业管理服务虽然入行门槛不高
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