服务是一门学问提要：服务是如何成为一门专业学问的。让我们来看如何使一个服务失败的事件变得有利：在服务学中有专门的服务补救学，失败的服务看上去激怒了客户破坏了公司的名誉
文章来源 www.dichanshequ.com服务是一门学问
一个行业有一个行业的道理，物业也有自己的道理，从一个角度来说物业服务是近几年新兴的，也是具有很多优势的，因为只有不多的行业像物业一样，和人的基本的家庭生活息息相关，并可以从这个基本的家庭生活出发延伸出很多便利的服务措施。在一个不断发展需求多元的社会，最难交道的是人，最大的资源也是人，如何为人提供尽可能好的服务，是目前全球都集中关注的问题。最近也看了一些关于服务品质、服务精神的杂书杂文，结合自己平常所见所想，希望能够对服务这门专业有一个入门的理解。
早在1993年，世界着名管理学者彼得。德鲁克在其所着《巨变时代的管理》中曾预言：“中国大陆可能是第一个通过服务而不是货物贸易实现与世界经济一体化的国家”，“对外国人来说，在迅速发展的中国大陆，最大的市场机会是服务业，而不是制造业”。实际中国发展的状况是，2001年在北京、上海等地，第三产业的比重已经占到一半，服务产业在在国民生产总值中占的比重超过一半。
世界级制造企业IBM公司自称拥有世界上最大的服务业务，服务正引导着IBM的发展道路。通用电器前首执行写杰克。韦尔奇在本企业发动“第三次革命”——两位数的增长率时，明确提出要通过服务创造75%的利润。还有更多世界级的公司都在建立自己独特和更有优势的服务标准，以及培训自己的员工如何更好掌握客户心理，同时那些不懂得提供优质服务的公司正在失去口味越来越高的客户。这些应证了彼得。德鲁克的话，服务正在成为赢得市场份额的重要因素。
服务是如何成为一门专业学问的。让我们来看如何使一个服务失败的事件变得有利：在服务学中有专门的服务补救学，失败的服务看上去激怒了客户破坏了公司的名誉，但是如果通过积极恰当的补救，可以获得甚至比正常服务更好的效果，可以使愤怒、灰心的顾客变成更忠诚的客户。巴黎俱乐部的一个事例：俱乐部安排去接旅客的飞机起飞晚了六个小时，途中意外降落两次，并且在着陆前盘旋了30分钟，着陆时因过于猛烈氧气面罩和行李掉落。飞机比计划多飞了十个小时，可怜的旅客由于饥饿和恐惧非常虚弱，并且确认其假期在刚开始已毁灭，飞机上的一名律师联合大家的签名准备采取法律行动。让我们来做个游戏，如果你是这个俱乐部的经理，你该如何应付这帮愤怒的旅客？
俱乐部的经理这样做的：这个号称对客户有不可思议的影响力的总经理，首先安排一半员工去机场，安置了一张摆满点心、小吃和饮料的桌子和一套音响系统。在舒缓的音乐声中，每位旅客都受到了专门的接待和问候，有人替他们搬行李，有人同情的听他们诉说，在稍事休整后，旅客们被专车送到了渡假村，墨西哥风味的丰盛宴会和好客的主人及其他一些客人正在等待他们到来，晚会一直持续到黎明。这样做的结果是客人不仅忘记了不快，还认为这是他们大学毕业后最有人情味的一次晚会。有的人还当场为明年的旅游签了约。
这个事例给我们至少两个方面的启示:
一、赢得市场份额和好的企业口碑有时候往往只是通过一次能够取悦客户的行动，比如大到物业的一次恰当的便民活动，小到某一个保安队员拾金不昧的行为，都可能会让业主对我们的印象大为改观并记忆深刻。我们可否在全公司举行一个以“我为业主做一件实事”为主题的活动来促进这种服务意识呢，活动的目的是要让员工主动想办法来促进同业主的关系，同时也让他们感受到，有什么样的付出，就会有什么样的收获这个道理。
二、从以上事例中我们看到失误不能百分百避免，学习积极的应对失误的办法，就像学武术先练习挨打一样重要，因为他不仅考验的是身体或心态的承受能力，更重要的是他练习了一种专业技能，即一种在非常状况下，抛除主观因素，抛除任何理由借口而采取的积极且有效的应对方法，这就是我们认为的专业的服务精神。
运用马斯诺的需求层次理论来解释业主最需要获得什么样的服务，以及他对这项活动的满意度，不仅可以在一定程度上避免服务与需求的不对应，而且还有利于开发出新的服务项目。马斯诺的需求理论包含了生理需求、安全与保障需求、社交需求、自尊需求、自我实现需求六个阶梯型的层次。我们的服务目标务必要达到哪一层次，并继而可以在现有层次上额外提升到哪一个层次——这多出半步的考虑可能就会成为我们区别于其他同行的优势。所以尽善尽美的服务其实是一门含盖了心理学、社会学、文化学、地域学等各方面在内的艺术，顶尖的服务或咨询部门的顶尖人才薪资高得吓人，就是因为有那种神奇的能力去说服和引导客户，解决沟通难题的人才并不多，所以非常具有挑战意义。其实在竞争激烈的社会环境下，无论我们从事的是否服务行业，只要我们面临处理各方面关系，专业的服务精神都是必要的，因为专业的服务倡导的是一种利于他人的思维模式，难以想象，一个不能利于他人，没有自己存在价值的人，如何更好的生存下去。
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